Depuis la crise de 2008, les attentes des clients à l’égard des conseillers ont beaucoup changé. Selon Sara Gilbert, fondatrice de Stratetegist(e), les clients d’aujourd’hui ne se soucient plus uniquement du rendement de leurs produits; ils souhaitent établir une relation plus humaine avec leur conseiller. Comment celui-ci peut-il se rapprocher de sa clientèle, sans y consacrer tout son temps?
«La clé, c’est d’être structuré. Pourtant, bien des conseillers ont du mal à effectuer un suivi de façon méthodique, puisqu’ils craignent que leurs interventions soient moins personnalisées. Or, ils oublient que la réaction demande beaucoup plus d’énergie que la proaction», affirme Sara Gilbert.
Un moyen simple et efficace d’assurer une présence régulière après de ses clients consiste à leur envoyer un courriel informatif tous les deux ou trois mois. Ce message, qui ne prend que quelques minutes à rédiger, peut servir à présenter de nouveaux services, à partager des articles en lien avec les assurances ou les placements, ou encore, à promouvoir son blogue.
«D’une part, cela permet de diffuser de l’information pertinente, souligne Jasmin Bergeron, conférencier et professeur au département de marketing de l’UQAM. D’autre part, cette démarche induit ce qu’on appelle en anglais la « top-of-mind awareness », c’est-à-dire que nos clients penseront spontanément à nous lorsqu’il sera question de services financiers.»
Jasmin Bergeron indique que son propre conseiller utilise cette technique. «Peu après la naissance de mon deuxième enfant, j’ai reçu un de ses courriels de masse. Bien que je n’aie jamais le temps de lire les chroniques qu’il envoie, cette fois-là, ça m’a rappelé que je devais le contacter au sujet d’un régime épargne-études», raconte-t-il.
Les alertes Google font elles aussi partie des outils qui peuvent aider les professionnels en placements et en assurances à suivre l’évolution de leurs clients. «C’est magique! Il suffit d’entrer, entre guillemets, le nom de la personne. Dès qu’un document contenant ces mots-clés est publié sur Internet, on en est informé par courriel», explique Jasmin Bergeron.
Ainsi, si un client obtient une promotion, ou qu’il acquiert une nouvelle entreprise, son conseiller recevra une alerte. Il pourra alors facilement offrir ses félicitations. «Je recommande de réserver cette tactique aux plus gros joueurs. J’utilise moi-même les alertes Google, et chaque fois, mes clients sont très touchés de voir que je m’intéresse à leur parcours. Ils pensent que je passe mon temps sur Internet à scruter tout ce qui se dit sur eux », dit-il.
Les conseillers les plus technophiles peuvent également tirer profit des médias sociaux. D’après Luc Dupont, professeur au département de communication de l’Université d’Ottawa, pour assurer une bonne qualité de présence sans y mettre trop de temps, il faut d’abord intégrer ses différentes plateformes afin que, par exemple, tout ce qui est publié sur Twitter se retrouve sur Facebook ou LinkedIn, et vice-versa.
«Les outils automatiques de suivi, comme Bitly, sont aussi des alliés inestimables, puisqu’ils permettent mesurer quelles interventions ont suscité le plus d’intérêt», ajoute ce spécialiste des médias sociaux.
Photo Bloomberg