« Lorsqu’on regarde un film de James Bond, les cascades sont au début et à la fin et c’est voulu. Les concerts de musique sont aussi bâtis de la même manière, des bonnes chansons débutent et les gros canons sont à la fin », explique Jasmin Bergeron, conférencier et professeur en ventes à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal.
Voici six conseils pour s’assurer d’une bonne première impression lors d’une rencontre client.
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Avoir révisé le dossier
Le client doit sentir que le conseiller à réviser son dossier. Il ne suffit pas de l’avoir fait avant la rencontre, mais surtout de le mentionner au client.
« Je compare souvent les conseillers à des médecins. Si un médecin rencontre un patient et lui indique avoir révisé son dossier, il donne l’impression d’être préparé et qu’il se soucie du dossier du client », indique-t-il.
S’asseoir près du client
La bonne première impression dépasse largement le sourire ou la poignée de main franche à un client.
« Ce n’est pas ça qui provoquera un wow du client », soutient Jasmin Bergeron.
Il souligne qu’une des tendances observées dans l’industrie est de s’asseoir près de son client, du même côté de la table. Cette action permettra à ce dernier de se sentir en confiance et de ne pas avoir l’impression de parler à quelqu’un de supérieur.
Expliquer le déroulement de la rencontre
En réutilisant l’analogie du médecin, le conseiller en services financiers aura plus de facilité à expliquer comment la rencontre se déroulera.
« Lorsque j’étais conseiller, je disais à mes clients que la réunion allait se dérouler comme une rencontre avec un médecin où je poserai beaucoup de questions. Je soulignais au client que plus ses réponses étaient honnêtes, plus je trouverais la meilleure solution pour lui », dit-il.
Trouver des intérêts communs
En seulement quelques questions, il est possible de trouver des intérêts communs avec son client. On peut également utiliser une grille d’entrevue, afin de rapidement repérer les points en commun que le conseiller possède avec son client.
Les questions comprises dans une grille d’entrevue comprennent les enfants, les études ou la proximité d’âge, par exemple.
« Les points en commun rendent le conseiller humain et attachant et ça démontre qu’il ne veut pas seulement vendre des services financiers », note Jasmin Bergeron.
Assurer la confidentialité
« Chez les clients fortunés, c’est de loin l’attente numéro un. La confidentialité compte davantage que d’être plus riche ou d’un service exceptionnel », soutient-il.
Cette confidentialité est d’autant plus importante lorsqu’on sait que 57 % des couples ne connaissent pas le salaire de leur conjoint, selon une étude réalisée par Fidelity Investments.
Poser des questions pertinentes
Il est primordial d’aborder son client en lui posant des questions pertinentes sur sa situation de vie et son travail.
« Supposons que mon client est ingénieur, je vais lui dire qu’avant de construire un pont, il devra aller sur le terrain, étudier le pont et les matériaux, lui permettant d’avoir le pont le plus solide possible. Je lui propose de faire la même chose avec lui, lui poser des questions, l’écouter et plus j’aurai d’informations, meilleure sera la solution, explique Jasmin Bergeron. Cet exemple fonctionne pour tous les corps de métier. »