Pour une deuxième année, plusieurs leaders de l’industrie se sont unis récemment pour offrir « La conférence des adjointes » (je me permets de mettre le titre au féminin, car plus de 95 % de l’auditoire était composé de femmes). Cette demi-journée organisée à l’initiative de Croesus vise à présenter les tendances et les nouveautés en gestion de patrimoine, ainsi qu’à partager des expériences au sein de notre industrie.
Cette année, l’évènement avait pour thème un sujet brûlant d’actualité : « Propulsez-vous vers le futur grâce à l’expérience client ». Nous en parlons souvent : vos atouts distinctifs et la loyauté du client ne reposent plus tant sur les produits, les solutions et les rendements, que sur l’expérience client. Comment les clients se sentent-ils avec vous, avec votre équipe ? Se sentent-ils en confiance, écoutés ? Les interactions sont-elles régulières et personnalisées ?
Ce mois-ci, j’ai voulu partager avec vous certains éléments clés de la conférence qui a eu lieu le 5 décembre à Toronto et le 7 décembre à Montréal.
Frank Barillaro – Groupe Everton Carlisle
Frank nous a entretenus de l’un des sujets les moins sexys : la conformité. Un mal nécessaire diront certains, mais ses connaissances dans le domaine et ses primeurs touchant l’industrie ont su capter l’attention de la salle.
Bonne nouvelle, le MRCC2 n’a pas fait les ravages tant redoutés. Nous avons tous entendu les histoires d’horreur liées à la mise en œuvre de changements semblables en Australie et en Grande-Bretagne – mais le MRCC2 n’a pas eu d’effets comparables ici, au contraire :
Les investisseurs comprennent mieux les frais qu’ils paient et les rapports sur les rendements;
16 % des clients ont entamé de nouvelles discussions avec leur conseiller;
25 % des clients ont modifié leur portefeuille en lien avec les frais ou la répartition d’actifs;
11 % des clients ont changé de conseiller.
Et, le cycle de formation continue obligatoire passera de trois à deux ans à compter de janvier 2018. C’est dire que les exigences en matière de crédits de formation augmentent également – surtout en conformité.
Une chose est certaine : la conformité prend de plus en plus d’importance et cette tendance se poursuivra au cours des prochaines années.
Marie Muldowney – CSI / Moody’s Analytics
Marie nous a présenté des études fort pertinentes sur la réalité actuelle lors d’une conférence basée sur du concret (j’ai un faible pour les conférences présentant des études de marché et des statistiques). En résumé :
Le profil démographique de notre société est en pleine mutation et votre offre de service doit tenir compte de cette évolution;
Chaque groupe démographique a besoin d’un plan – d’où l’importance de votre rôle;
Le marché des femmes : 75 % d’entre elles se disent insatisfaites de l’industrie. Il est donc essentiel de prendre le temps de bien comprendre leurs besoins, de relier leur plan financier avec leurs objectifs de vie;
Le marché des retraités : d’ici 2022, 2,6 billions de dollars seront entre les mains de personnes retraitées. La vision de la retraite change, et votre approche doit évoluer en conséquence;
Le transfert de patrimoine : 750 milliards de dollars changeront de mains au cours de la prochaine décennie. Ce transfert s’effectuera d’abord vers les femmes, puis vers leurs enfants.
Marie a également traité des attentes des clients de la génération X et des milléniaux, de solutions pour y répondre et des robots-conseillers.
Enfin, Marie a souligné l’importance de comprendre le concept de « planification impérative », qui repose sur le fait qu’aujourd’hui, la vie de vos clients n’est plus linéaire : études-travail-maison-enfants-épargne-retraite. C’est pourquoi il est indispensable de revoir vos façons de faire.
David Chabot – Consultant web et réseaux sociaux
Ah, les réseaux sociaux – la bête noire de certains conseillers ! Nous connaissons tous l’importance des médias sociaux, mais combien d’entre vous y sont vraiment présents ?
David nous a parlé de la nécessité d’avoir une bonne présence sur le Web, particulièrement dans LinkedIn, où se trouvent la plupart de vos clients actuels et potentiels ainsi que de vos centres d’influence. Sa conférence était remplie de conseils pratico-pratiques :
Prenez soin de présenter un profil personnel et professionnel complet;
Élaborez un calendrier éditorial afin de gérer facilement votre présence sur le Web;
Les meilleurs moments pour partager vos messages;
Des outils pour vous aider à maintenir une visibilité constante.
J’en ai profité pour l’inviter à rejoindre mon réseau LinkedIn (mais j’ai omis de suivre sa règle d’or : n’invitez pas les gens depuis votre téléphone intelligent, mais plutôt d’un ordinateur. Cela vous permettra de personnaliser vos invitations).
Thierry Lindor – Influence ORBIS
Homme d’affaires accompli, Thierry nous a parlé de son parcours et de son adjointe Kenza, qu’il a décrite comme étant une « assistante + ninja + Jedi » (j’adore !). J’ai particulièrement aimé son analogie : s’il est à la tête de son entreprise, pour sa part, Kenza en est le cou ! L’entreprise est une histoire d’équipe.
Il nous a décrit les quatre étapes de l’écoute active : paraphraser, questionner, résumer et clarifier. Il a également précisé le temps que nous devrions passer avec chaque segment de notre clientèle : A (65 % de notre temps), B (25 %), C (10 %) et D (0 %).
Puis, il nous a proposé un jeu de communication simple et efficace afin de savoir si nous savons écouter… Je vous suggère de demander à une personne ayant assisté à la conférence de vous parler de l’exercice en question et du résultat que ce simple jeu a eu sur l’entreprise de Thierry. Assez impressionnant !
Vous trouverez les présentations des conférenciers ici :
Voilà, ce fut deux demi-journées bien remplies ! Dans ma prochaine chronique, je partagerai avec vous les points saillants du panel que j’ai animé à Montréal et à Toronto, sous le thème : « Atteignez l’excellence grâce à un service à la clientèle hors pair ». J’ai eu la chance de m’entretenir avec des personnes de diverses industries afin de dénicher les éléments clés d’un service « wow ».
D’ici là, je vous souhaite de très joyeuses fêtes. Au plaisir de vous retrouver en 2018 !
Sara
P.S. Vous êtes plusieurs à communiquer avec moi après avoir lu mes articles. Puisque vous me connaissez bien (!), je serais ravie de recevoir vos commentaires à propos de notre nouveau site web : www.strategist.cc. Vous aimez ou non ? Dites-le-moi à sara.gilbert@strategist.cc