Contrairement à la finance traditionnelle, et selon l’IQPF, la finance comportementale intègre des références personnelles et des réactions humaines qui motivent les objectifs financiers d’un client et les décisions qui en découlent.
Il paraît évident que le processus de prise de décision en matière d’investissement est complètement subjectif et fortement influencé par la personnalité de l’investisseur, son genre, son éducation, son environnement socio-économique, ses expériences financières passées, ses valeurs, etc.
Ainsi, maîtriser les bases de la communication et quelques notions de psychologie peut s’avérer un atout sérieux lorsqu’arrive l’heure d’offrir ses conseils et d’entamer une relation client à long terme.
J’ai pour habitude de rappeler que si la nature nous a dotés de deux oreilles et d’une bouche, c’est qu’il y a certainement une bonne raison! La compréhension de la communication non verbale (ou langage corporel) et de l’écoute active (70% de la durée d’un entretien devraient être consacrés à l’écoute) devraient mener à l’application de la règle ultra simple : « Écouter pour comprendre et non pour répondre ».
Il y aura toujours au moins deux aspects dans tout entretien avec un client investisseur : l’aspect rationnel et l’aspect émotionnel. Tenir compte d’un seul de ces aspects uniquement serait une erreur et pourrait mener à retarder le processus décisionnel du client.
La clé : l’empathie
Pour créer une relation de grande qualité avec des clients, il y une technique toute simple : faites preuve d’empathie avec vos clients!
L’empathie est la compréhension fondamentale des émotions et de ce que ressent un individu.
Prenons l’exemple de cet homme qui a rendez-vous avec son planificateur financier et que celui-ci commence à lui présenter ses solutions financières axées uniquement sur le profil investisseur du client sans prendre garde à l’état émotionnel de ce dernier. Celui-ci est nerveux, semble inquiet, peu concentré et finit par expliquer au planificateur qu’il est en plein divorce!
En plus de la détresse émotionnelle et psychologique ressenties par le client, ajoutons les inquiétudes liées à son patrimoine, au partage des biens, à la pension alimentaire, à tous les changements financiers qui s’annoncent dans les prochains mois. Le planificateur financier tentera de se mettre à la place du client et de se demandece que LUI aimerait qu’on lui propose dans ce type de situation soit une solution personnalisée, sur-mesure et répondant exactement aux besoins du client, lors de cette période mouvementée de sa vie
Si vous vous montrez empathique avec votre client, votre analyse de besoins s’en trouvera grandement améliorée, car composée des deux aspects : le rationnel, par la transmission d’informations financières et de conseils experts, et l’émotionnel, par le soin apporté à la relation-client. Vous gagnerez la reconnaissance de votre client car vous l’aurez écouté, compris et conseillé vers la meilleure décision selon ses besoins. Quoi de mieux, pour instaurer une longue relation d’affaires, qu’un client heureux et qui se responsabilise face à ses propres objectifs?
En effet, être empathique avec votre client vous permettra de mieux cerner son héritage comportemental et ainsi de mieux comprendre les possibles biais comportementaux qui l’affectent. Cet héritage comportemental influencera avec certitude la décision de votre investisseur tout autant que sa situation financière et ne pas en tenir compte peut se révéler une décision regrettable.
Aussi, si vous souhaitez créer une relation solide avec vos clients, je vous invite à prendre connaissance du graphique suivant, qui présente quelques biais non conscients pouvant influencer votre client. Il y en a six principaux : les perceptions, les peurs, les insécurités, l’entourage, les rumeurs et les interprétations. Je les décrirai un peu plus précisément dans un prochain article afin de démystifier qui est votre client et ce qui le caractérise.
Les occasions de ne pas comprendre qui est votre client sont très nombreuses!
Tout planificateur financier réalisera très vite l’intérêt d’ajouter l’empathie à sa démarche de négociation par la traditionnelle analyse de besoins. En plus de bien connaître le patrimoine financier de son client, sa tolérance au risque, son niveau d’aversion aux pertes; mieux connaître sa personnalité et ses réticences permettra au planificateur financier de créer des relations plus authentiques, plus sincères et surtout plus durables.
En appliquant des stratégies liées à la finance comportementale et avec une dimension psychologique, les planificateurs financiers créeront une relation au-delà de la simple transaction et pourront ressentir leur influence sur la réussite financière de leurs clients.