L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est devenu officiellement le seul organisme externe chargé de traiter les plaintes déposées par les banques, ce qui devrait permettre de réduire les délais et de simplifier le système de résolution des problèmes bancaires.
Ce changement, qui est entré en vigueur le 1er novembre, mettra également fin à la pratique controversée consistant à permettre aux banques de choisir leur propre arbitre pour résoudre les plaintes des consommateurs.
« Grâce à l’adoption d’un seul [organisme externe de traitement des plaintes], les Canadiens disposent désormais d’un système de traitement des plaintes plus simple et plus équitable », affirme Werner Liedtke, commissaire par intérim de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), dans un communiqué.
Auparavant, les banques pouvaient choisir entre deux organismes externes de traitement des plaintes : l’OBSI ou l’ADR Chambers Bureau des Services Bancaires (ADR).
Les six banques canadiennes qui utilisaient auparavant ADR — la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada, la Banque Tangerine et la Digital Commerce Bank — sont maintenant passées à l’OSBI. ADR terminera l’examen et la résolution des plaintes qu’elle a reçues et qui sont encore en traitement en date du1er novembre, selon le communiqué.
Le passage à un seul organisme externe de traitement des plaintes répond aux conclusions d’un rapport de l’ACFC datant de 2020, selon lequel les consommateurs sont confrontés à des retards et à des complications lorsqu’ils soumettent leurs plaintes bancaires à un échelon supérieur.
À la suite de ce rapport et d’autres consultations menées par le ministère des Finances, le gouvernement fédéral a introduit des mesures législatives visant à renforcer le système canadien de traitement des plaintes externes dans le secteur bancaire. En 2023, la ministre des Finances, Chrystia Freeland, a déclaré que l’OBSI serait désigné comme le seul organisme externe de traitement des plaintes pour les banques réglementées par le gouvernement fédéral.
L’organisation de défense des investisseurs FAIR Canada a applaudi cette décision.
« Le fait que l’OSBI devienne l’unique [organisme externe de traitement des plaintes] sera bénéfique pour tout le monde — en particulier pour les consommateurs qui n’ont pas la capacité, le temps ou l’argent nécessaires pour naviguer dans le paysage complexe du traitement des plaintes », estime Jean-Paul Bureaud, directeur exécutif de FAIR Canada.
L’organisation pense toutefois que le système de traitement des plaintes pour les investisseurs canadiens devrait encore être amélioré. Elle invite les gouvernements et les organismes de réglementation à donner suite à la proposition des Autorités canadiennes en valeurs mobilières d’accorder à l’OSBI un pouvoir contraignant, ce qui obligerait les entreprises d’investissement à se conformer aux décisions de l’OSBI.
Les organismes de réglementation ont déjà noté que, bien que la plupart des plaintes des particuliers soient réglées au niveau de l’entreprise, celles-ci ont parfois refusé les recommandations d’indemnisation de l’OSBI lorsque les plaintes ont été transmises à un niveau supérieur à ces mécanismes internes.
Avec la collaboration de James Langton