Ken Haman, directeur de l’AB Advisor Institute, met en lumière deux erreurs fréquentes qui peuvent s’avérer coûteuses dans un article publié sur Advisorpedia. Bien qu’elles puissent sembler de bonnes stratégies à court terme, ces actions peuvent entraîner des conséquences négatives à plus long terme.
Ces erreurs sont souvent motivées par une insécurité présente au début d’une relation client, qui pousse le professionnel à faire des promesses difficilement réalisables. Voici pourquoi ces pratiques sont problématiques et comment y remédier.
Erreur n° 1 : Une disponibilité illimitée
Lors d’une première rencontre avec un client potentiel, il est naturel de chercher à instaurer une relation de confiance, souligne Ken Hannan. Par souci d’être perçus comme attentionnés, certains conseillers vont jusqu’à donner leur numéro de téléphone cellulaire personnel et invitent leur client à les contacter à tout moment. Cette proposition, empreinte de bienveillance, risque toutefois de poser un problème de gestion des attentes.
En effet, assurer une disponibilité permanente est une promesse impossible à tenir sur le long terme. La réalité de la profession impose des plages horaires de travail définies, des obligations auprès d’autres clients et la nécessité de préserver un équilibre personnel.
Lorsqu’un client s’attend à pouvoir joindre son conseiller à toute heure et découvre que ce n’est pas le cas, il peut ressentir de la frustration ou de la déception. La situation peut même affecter la relation de confiance initialement instaurée.
Ken Haman souligne qu’« il est préférable de dépasser les attentes d’un client de temps en temps plutôt que de le décevoir fréquemment ». Mieux vaut donc fixer des attentes réalistes et gérables dès le départ. Une bonne pratique consiste ainsi à expliquer clairement le fonctionnement du service client, les horaires de disponibilité et les délais de réponse moyens. Cette approche permet de rassurer le client tout en évitant des attentes irréalistes.
Erreur n° 2 : offrir une réduction tarifaire trop rapidement
Une autre erreur fréquente consiste à offrir une réduction sur les frais de service afin de convaincre un client potentiel d’adhérer. Ce réflexe repose sur une perception erronée de la valeur perçue, indique Ken Hannan.
Lorsqu’un client débute une relation avec un conseiller, la confiance et la perception de compétence ne sont pas encore pleinement établies. Certains conseillers pensent qu’une baisse de tarif facilitera la prise de décision du client. Pourtant, cette stratégie peut produire l’effet inverse et nuire au positionnement professionnel.
En effet, une réduction de prix peut donner l’impression que les services sont de moindre qualité. Un rabais non justifié peut susciter un doute sur la valeur réelle de l’expertise proposée.
Plutôt que de baisser ses prix, Ken Haman recommande de bâtir un modèle d’affaires solide et de se concentrer sur la valeur ajoutée des services offerts. « Expliquez votre valeur clairement et ayez la confiance de ne jamais réduire vos tarifs », insiste-t-il. Cette stratégie permet de justifier pleinement les honoraires pratiqués et d’attirer une clientèle qui reconnaît cette valeur.
Adopter une approche durable
Pour bâtir une relation client solide et durable, le spécialiste recommande de mettre en place des stratégies qui favorisent la confiance et la crédibilité à long terme. Voici quelques principes clés à adopter :
- Définir clairement les attentes : en établissant dès le départ un cadre de communication précis et réaliste, on évite les malentendus et les frustrations inutiles. Cette transparence réduit les risques de conflits futurs.
- Valoriser ses services : au lieu de proposer des rabais pour séduire un client, mieux vaut expliquer la valeur ajoutée de son accompagnement, illustrer les bénéfices concrets et justifier les tarifs de manière rationnelle.
- Cultiver la confiance progressivement : une relation client prospère repose sur des interactions répétées, une communication cohérente et une expérience constante dans le temps.
Adopter une posture professionnelle dès le départ aide non seulement à mieux gérer les relations clients, mais aussi à optimiser le succès sur le long terme. Éviter ces erreurs permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment : un service de qualité, des relations de confiance et une clientèle fidèle et satisfaite.