À travers la lecture de mes premières chroniques, vous aurez compris que la gestion des finances ne peut se faire sans intégrer la gestion humaine. En effet, les facteurs psychosociaux ont une influence sur votre relation avec vos clients et sur vos entretiens avec eux.
Dans mes prochaines chroniques, j’aborderai quelques biais de finance comportementale en détails afin de pousser plus loin votre compréhension de son application dans vos relations quotidiennes avec vos clients.
En finance comportementale, un des biais importants est la préférence pour le statu quo souvent associée à la procrastination, soit de reporter à plus tard la prise de décisions ou d’actions importante. La préférence pour le statu quo s’explique notamment par les émotions, car elles font partie intégrante de la prise de décision.
Ainsi, en repoussant la prise de décision, on évite de prendre la responsabilité qui vient avec elle et, du même coup, les possibles regrets éprouvés à la suite d’un mauvais choix.
Pourquoi les gens remettent à plus tard les décisions financières?
Il est toujours plus facile, et plus tentant, de remettre les décisions importantes à plus tard. Cette tendance s’accentue si de nouvelles notions sont en cause puisque le client s’expose alors à de l’insécurité et peut se sentir déstabilisé.
Le fait de retarder quelque peu la prise de décisions n’est pas important, car il n’y a pas de conséquences immédiates et l’inaction offre la flexibilité nécessaire pour pouvoir faire un choix plus tard.
La prise de décision peut aussi nécessiter de revoir ses habitudes. Il y a quelques années une grande chaîne de café a changé les formats de ses cafés. Avant 2012, le format moyen contenait 10 oz de café. Après les changements de la chaîne, le petit format allait alors contenir 10oz de café alors que le moyen allait en contenir 14oz.
À compter de janvier 2012, on aurait pu s’attendre à ce que les gens qui commandaient auparavant un format moyen commandent dorénavant le petit format s’ils souhaitaient consommer la même quantité de café, mais les consommateurs ont continué de commander le format moyen.
Les consommateurs se disaient satisfaits de l’ancien format moyen, mais soudainement, ils se sont mis à consommer 14 oz de café parce que le format avait changé sans qu’ils ne modifient leurs habitudes.
On peut déduire de cet exemple que l’être humain est réfractaire au changement ou, du moins, au changement d’habitudes ancrées
Dans ce cas, comment améliorer ma prise de décision et celle de mes clients?
Faites en sorte que la meilleure option soit celle pour laquelle il n’y a aucune mesure à prendre.
Prenez exemple un conseiller qui ajoute systématiquement un avenant maladie grave à une assurance temporaire et laisse au client la décision de le faire enlever au moment de la livraison d’assurance. Cette option améliore la prise de décision du client, car en revêtant sa police d’assurance vie de l’avenant d’assurance maladies graves, il va jouir d’une protection plus étendue que celle procurée par une simple assurance vie.
Méfiez-vous de votre langage trop technique.
Votre client ne vous démontrera pas nécessairement qu’il ne comprend pas, souvent de peur de perdre la face. Si vous lui parlez depuis une heure des projections financières et des historiques de rendement, il est fort certain que votre client ne vous suit plus, sauf s’il est lui-même un analytique et vous démontre de par ses questions un très grand intérêt et de grandes connaissances.
Ainsi le fait de connaître le profil de votre client au-delà de son profil investisseur vous amènera à le questionner selon ses besoins et de le guider vers des actions collées à sa réalité. De cette façon vous augmenter vos chances que le client se mobilise dans l’action. Votre client va se sentir compris et confiant de ses actions ainsi que décisions. Ce qui assure aussi une relation à plus long terme.
S’imposer une échéance.
Pour susciter l’action, il faut aborder le client de façon positive et s’ajuster à la personne que nous avons devant nous. Prenez exemple un planificateur financier qui facilite la vie de son client avec un calendrier de planification pour son testament. Quand nous parlons de la mort, le client peut se sentir déstabilisé.
Il est donc suggéré d’imposer une échéance et de prévoir ses prochains rendez-vous d’avance, qui pourrait impliquer un rendez-vous avec une ressource externe, comme, par exemple, un notaire. Cela permet également que votre client se sente guidé et rassuré, car il va avancer dans ses actions. C’est donc une relation professionnelle concertée et impliquée qui s’installera entre vous et votre client.