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L’expérience client est l’un de ces éléments en développement d’affaires qui sont intangibles – ce qui veut dire que vous pouvez difficilement faire une corrélation directe entre cette stratégie et votre chiffre d’affaires.
La réalité d’aujourd’hui est qu’il existe plusieurs éléments non tangibles qui contribuent au succès : l’expérience client, la communication de masse (infolettre, blogue, médias sociaux), site et présence web, et j’en passe. Nous sommes à une époque bien différente de celle où plusieurs conseillers ont débuté ou ont œuvré.
Le développement des affaires ne se fait pas en silo : je fais x appels à froid, j’ai y rencontres, ce qui me donne z clients. Le développement des affaires de notre ère est complètement intégré, chacune des stratégies contribuant au plus grand objectif. Il est donc important de changer nos façons de faire et de penser différemment.
Revenons à l’expérience client. L’objectif de mettre en place une structure afin d’offrir une meilleure expérience client se présente en deux volets :
No.1 La gestion de la relation : ce qui consiste à offrir un service à la hauteur des attentes de vos clients.
No. 2 Le marketing relationnel : générer du bouche-à-oreille positif et influent afin que vos clients et centres d’influence parlent de vous.
Quoi faire pour y arriver?
Étape #1 : La segmentation et le plan de services sont les deux éléments de base (et sont toujours révélateurs lorsque je fais cet exercice avec des conseillers!)
Étape #2 : Créer une fiche pour chacun de vos clients. Une fiche client est un document d’une seule page qui vous offre tous les renseignements qui les concernent en un clin d’œil : renseignements personnels, réseau de professionnels, feuille de route avec vous, objectifs ultimes, etc.
Étape #3 : Réalisez un guide d’expérience client pour toutes vos interactions : intégrer un nouveau client, rencontrer le client, etc. Ce guide décrit toutes les étapes d’une interaction : quelle expérience client désirez-vous faire vivre à vos clients avant, pendant et après l’interaction? Mettre par écrit chacune des étapes, qui en sera responsable et à quel moment assure la constance. Et la constance amène la confiance, qui à son tour génère des références.
Étape #4 : développer un plan directeur pour votre équipe. Un plan directeur est l’essence de votre culture d’entreprise. Il touche différents aspects : les mots que vous employez, la philosophie de l’équipe, la tenue vestimentaire qui reflète votre image de marque, etc.
Les éléments 1 à 3 sont de l’ordre des aptitudes et des capacités. Le dernier élément concerne l’attitude – comment les gens se sentent en votre présence.
La différence entre un Ritz-Carlton et un autre hôtel de la même catégorie? C’est tout simplement la façon dont les gens nous traitent, nous parlent, nous regardent, nous sourient.
La différence est l’intangible de ce que vous offrez – c’est ça, « penser autrement ».
C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre directement à l’adresse Sara.Gilbert@Strategist.cc, et dans les réseaux : LinkedIn et Facebook