En 2013, l’Institut Oesli et Cetera a réalisé une étude portant sur les facteurs que les clients trouvent importants par rapport à leur conseiller en placement. Dans l’ordre, les critères que les répondants ont qualifié de « Très important » sont :
1. Avoir une véritable compréhension des besoins de leur famille.
2. Prendre leurs intérêts à cœur.
3. Fournir en temps opportun l’information qui leur sera utile.
4. Posséder un large éventail de connaissances approfondies.
5. Rencontrer leurs attentes en matière de performance des placements.
Plus tard, en mars 2014, une étude conduite par Vangard révèle que la raison première pour laquelle les investisseurs quittent leur conseiller est un retour d’appel ou de courriel trop lent – et que 9% d’entre eux s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure!
Quant à eux, Spectrem Group ont révélé – dans une étude publiée en décembre 2015 – que la qualité du service est la base même de la loyauté des clients. Surprenant, puisque la majorité des conseillers investissent temps, argent et effort pour améliorer, peaufiner, communiquer l’information concernant leurs stratégies d’investissement, et consacrent peu de ressources à l’expérience client qu’ils offrent.
Peu importe le niveau de votre pratique, vous pouvez mettre en place plusieurs stratégies afin d’offrir une expérience client à la hauteur de leurs attentes.
La segmentation
Je parle souvent de l’importance de la segmentation de clientèle et ce, pour une raison bien précise : c’est la première étape pour assurer l’efficacité et la rentabilité de votre pratique d’affaires. L’objectif de procéder à une segmentation est d’utiliser celle-ci afin d’élaborer un plan de service pour chaque segment, et finalement le personnaliser pour vos clients.
Un plan de service vous permet de mettre en place une structure qui définit quelles interactions auront lieu à quels moments avec quels clients. Par la suite, vous déterminez les services à offrir à chaque segment – car la complexité des besoins et la sophistication des clients varient selon chaque segment.
Utilisez la technologie afin de vous rapprocher de vos clients.
L’excellence dans l’expérience client se résume à l’attention au détail. Mettez la technologie à profit et centralisez l’information sur vos clients : dates qui sont importantes pour eux, événements qui les intéresseraient, noms de leurs enfants et/ou petits enfants, etc. L’effet « Wow! » réside dans les petits gestes posés de manière exceptionnelle.
Il ne suffit pas d’entrer simplement l’information dans votre système de gestion de contacts; il est très important d’avoir la capacité de retirer cette information rapidement, qu’elle soit facilement accessible en un coup d’œil avant une rencontre ou un appel, et d’analyser l’information que vous possédez sur vos clients.
Pratiquez l’écoute active
Selon une autre étude, celle-ci effectuée en 2015 par Riedel Strategy, 93% des clients à valeur nette élevée éprouvent le besoin de se raconter, de partager leur histoire de vie. Il est donc est important de développer une capacité d’écoute active, et d’élaborer une série de questions qui vous permettront d’approfondir vos conversations, par exemple :
• Si vous me téléphoniez dans trois ans – et en vous rappelant notre présente conversation – quels sujets avons-nous abordés ou discutés qui aura tout changé?
• Comment aimeriez-vous qu’on se rappelle de vous?
• Quel héritage désirez-vous laisser à vos enfants?
• Qu’est-ce que cela voudrait dire pour vous d’obtenir ce que vous désirez?
• Qu’est-ce qui fonctionne bien dans votre style de vie, votre carrière, votre vie de famille, vos relations?
• Qu’est-ce qui fonctionne moins bien dans votre style de vie, votre carrière, votre vie de famille, vos relations?
• Y a-t-il autre chose dont vous aimeriez me faire part à ce sujet?
• Y a-t-il autre chose dont vous ne voulez pas me faire part à ce sujet?
• Y a-t-il quelque chose que vous croyez qu’il me serait utile de savoir?
• Quelles sont les cinq choses dont vous êtes le plus fier?
• De quelle façon ceci correspond-il à vos projets, à votre style de vie, à vos valeurs?
Et ma question préférée – celle qui vous apprendra ce qui est vraiment important pour eux :
• Quoi d’autre?
Lors de notre prochaine chronique, nous discuterons des processus que vous pouvez mettre en place afin de capitaliser ces éléments pour centraliser et systématiser l’expérience offerte. Car la constance dans l’expérience offerte se transforme en confiance et en loyauté. Donc, systématiser le tout.
C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre directement à l’adresse Sara.Gilbert@Strategist.cc, nous suivre sur LinkedIn et Facebook.