Bienvenue dans l’ère de l’intelligence d’affaires
« Par intelligence d’affaires (Business Intelligence [BI]), on entend la transformation des données en information pouvant servir à la prise de décisions. Le livrable de l’intelligence d’affaires, c’est un savoir actionnable. Avec ces connaissances en main, les gestionnaires peuvent pren¬dre de meilleures décisions, avec un niveau de confiance accru, afin d’atteindre des profits supérieurs. Ils obtiennent ainsi des avantages concurrentiels qui s’avèrent redoutables.* »
L’accumulation d’informations
Lorsque vous rencontrez un client, vous prenez minutieusement note de chaque discussion; vous classez ensuite ces notes dans son dossier pour ne jamais les en ressortir. Vous croyez être en mesure de vous souvenir de tous les détails, mais le temps passe et plus la pratique croît, plus les détails risquent d’être oubliés. Qu’importe, pensez-vous, puisque vos clients sont satisfaits.
La centralisation des renseignements
Que diriez-vous de mettre en place une structure, une méthodologie pour analyser cette quantité exponentielle de données afin de mieux servir vos clients, de solidifier vos relations clients et de vous positionner de manière à être recommandé par vos clients? Vous pourriez ainsi accroitre loyauté, référencement et chiffre d’affaires.
Faites de 2014 l’année de la structuration
Quelques conseils pour y parvenir :
A. Créez un profil client
Dans un document, recueillez les informations pertinentes à propos de chacun de vos clients, et séparez-les en trois catégories :
1. Renseignements personnels : notez les dates importantes de leur vie, les évènements auxquels ils aimeraient assister, le nom de leurs enfants, leurs passions, etc.
2. Réseau professionnel : rassemblez les noms des professionnels de leur réseau (comptable, avocat, fiscaliste, etc.).
3. Offre de service : à quelle date avez-vous parlé d’assurance vie, de planification de la retraite, de CELI avec votre client? Sauvegardez l’information sous forme de dates et non de données binaires (oui/non) afin de voir en un coup d’œil s’il est temps de rediscuter du sujet avec le client en question.
* DIONNE, Michel. « Qu’est-ce que c’est? », Portail PME, janvier 2014. http://www.portailpme.com/DossierIntelligenceAffaires/WhitePaper/tabid/124/language/fr-CA/Default.aspx (Page consultée le 27 janvier 2014)
B. Structurez vos renseignements
Y accéder facilement vous permettra de découvrir de nouvelles occasions d’affaires. Par exemple, vous pourriez constater que l’assurance vie de tel client est à réévaluer (occasion d’affaires), que plusieurs de vos clients travaillent avec le même fiscaliste (possibilité de développer une relation avec un nouveau centre d’influence) ou que madame Tremblay aime le thé vert (occasion de démontrer votre attention au détail, qui vous permet de vous démarquer).
Le défi à relever en intelligence d’affaires ne réside pas dans le volume de renseignements que l’on détient à propos de nos clients, mais bien dans la façon de centraliser et de structurer ces données. Pour chacune des rencontres et des conversations téléphoniques avec vos clients, il est important de concevoir une méthodologie qui vous permet, de façon systématique, d’analyser les informations récoltées et de compléter le profil client.
Une stratégie gagnante – gagnante – gagnante
Donner de la structure à vos informations revient à faire de toute rencontre client un succès.
Chaque rencontre devient gagnante – gagnante – gagnante :
Gagnante pour vos clients : ils se savent en confiance grâce à un professionnel qui leur offre une approche en gestion holistique.
Gagnante pour vous : vos relations client seront plus solides.
Gagnante pour votre pratique d’affaires : les clients les plus loyaux sont ceux qui offrent le plus de références à leur conseiller de confiance.
Lors de la prochaine chronique, nous aborderons le sujet de l’intelligence d’affaires et de votre stratégie de communication.
C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre directement à l’adresse Sara.Gilbert@Strategist.cc et nous suivre sur LinkedIn.