Une histoire de grenouilles

Développer une pratique d’affaires durable exige que l’on bâtisse sur une assise solide – dans votre cas, les clients actuels. Votre but ultime consiste donc à fidéliser cette base de clients en lui fournissant un plan d’action qui saura la satisfaire à très long terme.

La majorité des rencontres de révision de portefeuille se déroulent comme suit :

– Révision avec le client de son portefeuille de placement : évaluation du rendement et des actifs, comparaison avec les indices de référence – malheureusement, cette étape de la rencontre tient trop souvent plus du monologue que de la discussion.

– Explication des changements à apporter au portefeuille de placement.

– Salutations et remerciements (« Bonne journée et à l’année prochaine! »).

Ce qui manque dans ce genre de rencontre avec les clients, afin de bien répondre à leurs attentes, c’est un plan d’action précis combiné à un suivi rigoureux pour guider vos clients de la phase de la prise de décision à celle de l’action. Avec cet encadrement, votre client sera plus enclin à vous confier une plus grande partie de ses avoirs et à solliciter vos services pour d’autres besoins. Si vous êtes proactif et que vous allez au-delà de ses attentes, il y plus de chance qu’il vous recommande à son entourage, n’hésitant pas à vous présenter comme un conseiller de placement de confiance.

Trois composantes essentielles pour des rencontres productives (pour le conseiller comme pour le client)

1. Donner une direction claire à vos actions

Prenons l’exemple des assurances. Vous croyez qu’il est indispensable d’évaluer les polices d’assurance de votre client. Alors, montrez-lui l’importance de les passer en revue; expliquez-lui comment des assurances insuffisantes pourraient nuire à son avenir financier et comment une réorganisation des différentes polices pourrait être fiscalement plus avantageuse. Dites-lui par exemple :

• Monsieur/Madame [client(e)], c’est mon rôle de m’assurer que vos placements sont protégés et, pour ce faire, il est essentiel de procéder à une évaluation de vos polices d’assurance.

Tenez des propos honnêtes et intègres. Si vous abordez le sujet uniquement pour lui vendre quelque chose, le client le sentira et votre crédibilité en souffrira.

2. Susciter l’engagement de votre client

Le client fait appel à son côté rationnel pour réfléchir, alors que son côté émotionnel le porte à agir. Si vous lui présentez des arguments lui démontrant que vous voulez le protéger, en recommandant une évaluation de ses polices d’assurance, ce dernier sera motivé à agir. Expliquer clairement votre démarche. Dites par exemple :

• Monsieur/Madame [client(e)], comprenez-vous pourquoi il est essentiel que je fasse cette évaluation?

• Puis-je vous demander de me faire parvenir une copie de vos documents d’assurance d’ici [date]?

• Si vous avez des questions, n’hésitez surtout pas à communiquer avec moi. Je m’engage à vous rappeler ou à répondre à votre courriel dans les 24 heures, avec des réponses à vos questions.

De son côté, en répondant positivement, votre client s’engage à passer à l’action.

3. Faire un suivi rigoureux

Certes, demander un engagement clair aux clients est une notion nouvelle pour la majorité des conseillers. Évidemment du point de vue de vos clients, c’est aussi une nouveauté. Je vous recommande donc de faire votre suivi en deux étapes :

1) Côté client – Résumez votre entretien avec le client et faites-lui parvenir un courriel ou une lettre. Cette communication devrait comprendre :

• les points dont vous avez discuté;
• le plan d’action : ce que vous ferez et ce que le client doit faire – avec un échéancier;
• la raison d’être du plan d’action, ex. : protéger votre conjoint(e), [nom], et vos enfants, [noms].

2) Côté équipe – Encadrez la démarche. Une personne de votre équipe doit faire le suivi et s’assurer que les échéanciers sont respectés et que les actions sont prises. Vous pouvez dire à votre client :

• Monsieur/Madame [client(e)], je tiens à vous aviser que, comme nous en avons convenu, nous avons vendu vos actions de la société XYZ.

• Monsieur/Madame [client(e)], lors de notre dernière rencontre, nous avons décidé de procéder à l’évaluation de vos polices d’assurance. Avez-vous eu l’occasion de vous procurer une copie des documents auprès de votre agent? Préférez-vous que nous le fassions?

Le but est de démontrer clairement à vos clients que vous êtes une personne de parole et, plus important encore, d’action. Mais pour cela, il ne faut pas seulement décider d’agir comme les grenouilles de notre histoire, il faut agir. Alors, cet automne, faites le… saut! Vous inciterez vos clients à « passer à l’action » : une véritable valeur ajoutée essentielle pour tout professionnel qui souhaite se démarquer et qui veut prouver qu’il a à cœur la prospérité de ses clients.

Faites donc de ce proverbe votre maxime : « L’action a plus de poids que la parole. »

C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre directement à Sara.Gilbert@Strategist.cc et me suivre sur LinkedIn.