Mais voilà, jusqu’où peut aller votre adjoint(e) pour vous aider? Qu’est-ce qui peut être délégué et qu’est-ce qui doit absolument être fait par vous-même? Certains en demandent trop alors que d’autres n’utilisent pas leurs ressources humaines à leur plein potentiel.
Permis ou pas?
Votre adjoint(e) détient-il (elle) un permis dans une discipline quelconque? Si oui, cela lui permet de faire beaucoup plus de choses pour vous venir en aide comme rencontrer des clients pour leur présenter des produits ou services, donner des conseils ou des explications.
Sans permis, votre adjoint(e) ne peut en aucun cas donner de conseils, d’explications ou encore rencontrer des clients pour autre chose qu’un travail purement administratif. Toute son expérience et sa volonté n’équivalent malheureusement pas à la détention d’un permis en bonne et due forme de l’Autorité des marchés financiers (AMF).
En clair, un(e) adjoint(e) ne détenant aucun permis ne peut rien faire de plus qu’un travail clérical. Un(e) adjoint(e) qui en détient un peut agir dans le même cadre que vous pouvez le faire par rapport à cette même certification.
C’est de la faute de mon/ma secrétaire
On a tous déjà entendu cette excuse et probablement que certains d’entre vous l’avez utilisée à l’occasion pour excuser un oubli, une erreur ou même une faute plus grave. Si parfois ce peut être vrai et d’autre pas, dans tous les cas il est clair que votre client n’a rien à faire dans cette histoire.
Votre client retient vos services et vous, pour vous donner un coup de main, retenez les services d’un(e) adjoint(e). Si le service n’a pas été rendu au client, que ce soit de votre faute ou la faute de votre bras droit, la responsabilité vous en incombe.
Il est donc fortement conseillé de bien former votre adjoint(e), d’encadrer ses activités par des procédures rigoureuses et de vérifier son travail plutôt que de vous y fier. Si votre adjoint(e) prépare des formulaires pour vous, que vous ne les révisez pas et qu’il y a des erreurs, ces erreurs sont en fait les vôtres et vous devrez les assumer.
Pratico-pratique
Mon adjoint(e) peut-il (elle) faire signer des documents à des clients en mon absence? Si ces mêmes documents avaient pu être signés à distance par la poste, qu’ils le soient devant votre adjoint(e) ou le bonhomme carnaval n’y change rien.
Mon adjoint(e) peut-il (elle) expliquer à un client son relevé de portefeuille? Tout dépend des explications requises et données. Expliquer où trouver une information sur le relevé est différent d’expliquer le rendement d’un produit d’investissement ou la portée d’une police d’assurance. Dans le premier cas, les risques sont minimes, dans le second, on entre dans la cours des détenteurs de permis de l’AMF.
Mon adjoint(e) peut-il (elle) rencontrer des clients pour leur faire signer un contrat d’assurance? Absolument pas! Le représentant doit apposer sa signature à titre de représentant ET de témoin de la signature de ses clients.
Principes de précaution
Rappelez-vous que votre adjoint(e) est là d’abord et avant tout pour vous aider dans vos tâches cléricales et non pas dans vos tâches de représentant.
Également, il pourrait être fort utile de vérifier auprès de votre département de conformité si des règles existent dans votre organisation pour encadrer le travail de votre adjoint(e).
Revérifiez le travail de votre adjoint(e) et assurez-vous qu’il/elle est à la page des informations et exigences en matière de conformité pour vous venir en aide et vous rafraichir la mémoire au besoin! Deux paires de yeux valent mieux qu’une!
Prochaine chronique : Prospection de clientèle et publicité