Bureau du conseiller
«Mon bureau est de loin l’endroit dont je me sers le plus ; j’y effectue au moins 60 % de mes rencontres-clients», affirme Martin Pépin, conseiller en placement et planificateur financier chez Gestion de patrimoine TD.
Selon lui, ce lieu a l’avantage d’offrir un accès rapide à tous les outils et documents dont il pourrait avoir besoin. «C’est très pratique, surtout lorsque je dois effectuer une opération qui exige beaucoup de paperasse, comme ouvrir un nouveau compte ou transférer un REER. Par ailleurs, comme je n’ai pas à me déplacer, je gagne en productivité», ajoute-t-il.
«Lorsqu’un conseiller convoque un client à son cabinet, il peut en même temps lui présenter toute son équipe. Il s’agit d’un avantage, parce que les clients aiment savoir qu’ils sont bien entourés», souligne pour sa part Sara Gilbert, consultante et fondatrice de la firme Strategist(e).
Par ailleurs, comme le bureau du conseiller est à l’abri des oreilles et des regards indiscrets, il est plus facile d’y échanger des informations de nature confidentielle ou sensible. Il s’agit donc du lieu idéal pour procéder à une révision du portefeuille, pour mettre en place un nouveau plan financier ou discuter de sujets susceptibles de déclencher des émotions, comme les protections en cas de décès ou de maladie grave.
Cet endroit ne présente toutefois pas que des avantages. En effet, en raison des bouchons de circulation et des espaces de stationnement qui se raréfient selon les secteurs, les clients sont réticents à s’y rendre. «C’est la raison pour laquelle de plus en plus de conseillers remboursent les frais de stationnement», explique Sara Gilbert.
Pour accommoder ses clients qui ne veulent pas venir le rencontrer à son bureau, situé au centre-ville de Montréal ou qui ne le peuvent pas, Martin Pépin leur propose parfois de fixer le rendez-vous dans une autre succursale de son institution financière.
«Je perds un peu en productivité, parce que je dois me déplacer, mais au moins, j’ai accès à la majorité de mes documents grâce, entre autres, à l’intranet.» Et il dispose ainsi des mêmes outils qu’à son bureau : télécopieur, numériseur, etc.
L’étiquette au bureau
Selon Julie Blais Comeau, spécialiste de l’étiquette, lorsqu’un conseiller invite un client à son bureau, il doit idéalement aller le chercher lui-même dans la salle d’attente. «L’accueil donne le ton. Le conseiller doit donc prendre le contrôle, parce que c’est lui qui reçoit», affirme-t-elle.
Si l’adjointe ne l’a pas déjà fait, on commence par proposer au client de mettre son manteau au vestiaire. «Ensuite, on le conduit jusqu’à notre bureau après l’avoir invité à nous suivre», poursuit-elle.
Julie Blais Comeau, qui a notamment écrit Quoi dire, comment faire et quand ?, mentionne au passage que dans la sphère professionnelle, on ne fait plus de distinction entre les sexes. «Cela signifie que les conseillers masculins n’ont pas à tirer la chaise de leur cliente ou à poser d’autres gestes de ce genre», explique-t-elle.
Restaurant ou café
Il n’est pas rare qu’une rencontre au bureau du conseiller soit suivie par un repas au restaurant. «Comme l’ambiance y est plus décontractée, les conversations sont souvent plus personnelles. Le conseiller peut ainsi approfondir sa relation avec son client et découvrir beaucoup d’informations à son sujet», observe Sara Gilbert.
L’inconvénient, c’est que ces lieux regorgent de distractions : bruit, va-et-vient des clients et du personnel, téléviseurs, etc. «Ce n’est donc pas le moment de présenter de nouveaux produits ou de discuter stratégie, parce que le client risque de ne pas être totalement attentif», prévient Martin Pépin.
Par contre, un repas au restaurant peut être une bonne occasion pour rencontrer le conjoint du client, ou les autres professionnels de la finance qui l’encadrent, tels que son comptable ou son fiscaliste.
Une rencontre au restaurant exige évidemment un investissement de temps un peu plus important qu’une rencontre au bureau du conseiller. Pour cette raison, Sara Gilbert recommande de réserver les repas au restaurant pour les clients les plus importants et de privilégier plutôt les rencontres dans un café – lesquelles sont généralement plus courtes – pour les autres.
Étiquette au restaurant
Bien que plusieurs aient l’impression qu’il est plus poli de laisser le choix du restaurant au client, Julie Blais Comeau est formelle : c’est au conseiller d’assumer cette décision. «Afin d’optimiser l’expérience, il est préférable que le conseiller choisisse un endroit de confiance, où il est connu et reconnu», juge-t-elle.
Pour développer ce genre de relation privilégiée avec le restaurateur et son personnel, la spécialiste de l’étiquette précise qu’il faut fréquenter l’établissement régulièrement et, surtout, le recommander à ses amis et collègues. «Il vous sera ainsi plus facile d’obtenir une table à l’écart, voire un salon privé.»
Avant d’effectuer la réservation, Julie Blais Comeau suggère aux conseillers de demander au client : «Y a-t-il quelque chose que je devrais savoir pour m’assurer que vous soyez à l’aise ?» «Il pourra alors vous préciser s’il a des allergies ou des problèmes de mobilité. Vous serez ensuite responsable de vérifier que le restaurant que vous avez choisi ne pose pas de problème.»
Pendant le repas, le conseiller doit évidemment laisser la meilleure vue à son client. En tant qu’habitué de l’établissement, il ne doit pas hésiter à recommander certains plats. «C’est celui qui reçoit, en l’occurrence le conseiller, qui doit prendre le contrôle de la situation. Si le conseiller a très peu de temps, mais qu’il ne veut pas brusquer son invité, il peut simplement lui dire qu’il n’a pas suffisamment faim pour une table d’hôte de quatre services et qu’il prendra seulement un plat principal et peut-être un dessert. Ainsi, il guidera indirectement les choix du client», révèle Julie Blais Comeau.
Elle ajoute qu’il n’est pas déplacé de prendre un ou deux verres d’alcool. «Ceci dit, si le client décide de boire un peu plus et qu’il n’est pas en mesure de conduire, le conseiller doit s’assurer de sa sécurité et prendre en charge son raccompagnement.»
Le conseiller devra bien sûr assumer les frais du repas. «L’idéal, c’est de prendre des arrangements avec le personnel pour régler la facture en l’absence du client. Par exemple, le conseiller peut laisser son numéro de carte de crédit lors de la réservation, demander à ce qu’on ajoute un pourboire de 15 % avant les taxes, puis demander qu’on lui envoie une copie de la note par courriel», propose Julie Blais Comeau.
Bonnes adresses
Montréal
Vargas : Selon Julie Blais Comeau, le personnel y est efficace et courtois. L’établissement, qui se trouve au coeur du centre-ville, possède également des salons privés.
Birks café : «J’aime bien l’idée d’aller prendre le thé avec des clients ; ça sort de l’ordinaire, et l’ambiance y est généralement plus calme que dans un restaurant à l’heure du lunch. Par ailleurs, cet établissement appartient au groupe Europea, dont la réputation en matière de gastronomie n’est plus à faire», indique Julie Blais Comeau.
Québec
Bistango : Situé tout près des ponts de Québec, ce restaurant est très prisé de la clientèle d’affaires de la région, notamment pour la qualité de la nourriture et la gentillesse du personnel, mentionne Thomas Jolin, directeur développement des produits d’épargne, associé SFL Cité de Montcalm. On y trouve aussi des salons privés.
Bistro évolutif SAM : On peut bien sûr y aller pour le lunch, mais aussi pour y prendre le thé, entre 14 h 30 et 17 h. La vue sur le fleuve et les plats concoctés par le chef Stéphane Modat – qui a pris la relève du célèbre Jean Soulard – épateront vos clients à coup sûr, estime Thomas Jolin.
Activité culturelle ou sportive
Partie de golf, soirée au musée, concert : les conseillers convient parfois leurs clients à des activités qui sortent un peu de l’ordinaire. «Évidemment, ces rencontres n’offrent pas le cadre idéal pour discuter de stratégies de placement ou de plan de relève. Elles restent incontournables, parce qu’il s’agit de belles occasions de développement d’affaires», souligne Sara Gilbert.
Pour maximiser les retombées de ces sorties, la consultante suggère d’y inviter aussi des personnes d’influence, comme des fiscalistes ou des notaires.
Sara Gilbert ajoute que ces activités spéciales devraient être réservées aux clients les plus importants. «Une fois par année, le conseiller peut aussi organiser un évènement tel un cocktail dînatoire, auquel il invite l’ensemble de sa clientèle. Encore une fois, l’objectif n’est pas de discuter affaires, mais plutôt de créer des liens et de remercier les gens qui nous font confiance.»
Et l’étiquette ?
Avant d’inviter un client à une sortie, il faut évidemment s’assurer qu’elle convient à ses goûts. «Même si vous êtes un amateur de hockey, ce n’est pas nécessairement le cas de votre client. Il faut donc faire preuve d’empathie», insiste Julie Blais Comeau.
Comme au restaurant, le conseiller doit assumer tous les coûts. «Si on invite un client à jouer au golf, il faudra donc payer le prix d’entrée, la voiturette et, le cas échéant, la location d’équipement», précise Julie Blais Comeau.
Domicile du client
Autrefois lieu de rencontre privilégié, le domicile du client a de moins en moins la cote auprès des conseillers. «D’une part, ça demande beaucoup de temps. D’autre part, il peut y avoir beaucoup de distractions : le chien qui jappe, le téléphone qui sonne, le conjoint ou les enfants qui arrivent à l’improviste… Dans ces situations, il est parfois difficile d’avoir toute l’attention du client», expose Martin Pépin.
Par ailleurs, ce ne sont pas tous les clients qui disposent d’un réseau Internet sans fil (wifi), ce qui complique d’autant plus la tâche du conseiller.
«Ceci dit, sur le plan relationnel, le conseiller qui se déplace de la sorte gagne énormément de points. C’est pourquoi certains continuent à le faire, principalement pour leurs clients âgés», note Sara Gilbert.
L’étiquette à la maison
Lorsque la rencontre a lieu chez le client, il est encore plus important d’être à l’heure. «Si un imprévu vous retarde, prévenez votre hôte par téléphone, et non par courriel ou par message texte», dit Julie Blais Comeau.
Pensez également à apporter des chaussures d’intérieur. «Toutefois, avant de les revêtir, demandez à vos hôtes si cela les dérange. S’ils préfèrent que vous ne portiez pas de chaussures à l’intérieur, ils vous proposeront sans doute des pantoufles», indique la spécialiste de l’étiquette.
Enfin, il est préférable d’éviter d’utiliser les toilettes du client. Si vous devez absolument y aller, Julie Blais Comeau recommande d’utiliser une phrase du type : «Y a-t-il un endroit où je pourrais me rafraîchir ?»