« Ce n’est donc pas lui que nous présentons à notre équipe, mais plutôt notre équipe que nous lui présentons. On dira donc « M. ou Mme Client, je vous présente M. ou Mme Untel, notre chef de la conformité » et non « M. ou Mme Client, je vous présente à M. ou Mme Untel, notre chef de la conformité », car l’ordre de préséance serait alors inversé», explique Julie Blais Comeau, une spécialiste de l’étiquette et conférencière diplômée de la Protocol School of Washington.
Le conseiller doit également respecter l’ordre de préséance lorsqu’il présente les membres de son équipe. «Ainsi, il commencera par le PDG, poursuivra avec le vice-président et ainsi de suite», ajoute Julie Blais Comeau. En cas de doute quant au statut d’un collègue, il pourra se fier à l’organigramme de l’entreprise… ou demander conseil aux réceptionnistes.
«Ces personnes sont de vraies mines d’information ! Elles connaissent généralement mieux que quiconque la structure de l’entreprise», révèle Julie Blais Comeau.
Lorsque le conseiller souhaite présenter des collaborateurs externes, comme des comptables ou des fiscalistes, l’ordre de préséance sera déterminé en fonction de l’ancienneté du partenariat qui a été établi avec chacun d’entre eux.
Par exemple, si un conseiller recommande ses clients au même fiscaliste depuis 15 ans et qu’il fait appel aux services d’un courtier hypothécaire depuis seulement cinq ans, c’est le fiscaliste qu’il devra présenter le premier.
Aviser d’un retard
Une rencontre qui s’étire, un embouteillage : de nombreux imprévus peuvent venir chambouler l’horaire chargé du conseiller. Dans ce cas, il faut impérativement prévenir le client, sinon en personne, du moins par téléphone. «Lorsqu’un client est prévenu de notre retard, il peut se montrer jusqu’à deux fois plus patient», observe Danielle Roberge, fondatrice de la firme Parlons étiquette.
Julie Blais Comeau ajoute qu’il vaut mieux se donner une marge de manoeuvre. «Si on prévoit un retard de 15 minutes, on peut dire à notre client qu’on ne sera pas disponible avant 20, voire 25 minutes. En nous voyant arriver plus tôt que prévu, il n’en sera que plus heureux», dit-elle.
Exposer son désaccord
Qu’on soit ou non d’accord avec un client ou un collègue, ce qui importe, c’est de se montrer ouvert et de prendre le temps d’écouter la position de l’autre, affirme Danielle Roberge.
«Une fois qu’on a pris note des arguments de notre interlocuteur, on peut lui dire qu’on comprend son point de vue et qu’on le respecte. Par la suite, on lui demande s’il nous permet de lui présenter notre vision des choses», poursuit cette consultante.
Le conseiller doit aussi éviter de jouer la carte de l’arrogance, en sous-entendant par exemple qu’en tant que spécialiste, il a une meilleure compréhension de la situation que son client.
«S’il n’arrive pas à trouver un terrain d’entente avec son client, il peut tout simplement lui dire : « Je crois que nous sommes tous les deux des personnes passionnées qui croient au bien-fondé de leurs opinions. Si vous le voulez bien, nous allons donc nous mettre d’accord sur le fait que nous sommes en désaccord ! »», propose Julie Blais Comeau.
En cas de mauvaise nouvelle
Aucun client n’aimera apprendre que ses rendements sont beaucoup plus bas que prévu, ou que son conseiller doit s’absenter pendant une période indéterminée en raison d’un problème de santé. Toutefois, si la nouvelle est annoncée avec tact, elle sera accueillie plus sereinement.
«Tout d’abord, il faut bien choisir le lieu et le moment de l’annonce, en fonction des conséquences que la nouvelle aura sur le client. Par exemple, expliquer à son client que son portefeuille de retraite a subi une déflation majeure alors qu’on est au restaurant, à la suite d’un repas bien arrosé, ce n’est peut-être pas une bonne idée», illustre Julie Blais Comeau.
Danielle Roberge suggère de terminer la conversation sur une note positive. «Le conseiller pourrait ainsi souligner que bien que les rendements du portefeuille ont diminué de tant au cours des derniers trimestres, sa valeur a tout de même augmenté depuis que le client a commencé d’y investir.»