Guylaine Dufresne est directrice principale, Investissement et Planification financière à la Banque Laurentienne. Elle est donc amenée régulièrement à superviser et accompagner les conseillers et les planificateurs financiers lors de leur formation.
« La planification financière est une seconde carrière pour moi, raconte-t-elle. C’est un hasard de la vie qui m’a mené là. » Car avant de faire une incursion dans le monde de la finance, elle avait plutôt choisi de s’impliquer sur le plan communautaire, après avoir fait des études en théologie.
Quand son mari, planificateur financier pour le Groupe Investors, lui a demandé de lui prêter main-forte temporairement, Guylaine Dufresne n’a pas hésité une seconde. Et elle y a tellement pris goût qu’elle a décidé de retourner sur les bancs d’école pour en faire, elle aussi, une carrière.
Une fois son diplôme en poche, il ne lui a pas fallu beaucoup de temps pour trouver un emploi. « J’étais cliente à la Banque Laurentienne depuis des années, se souvient-elle. Je leur ai envoyé mon C.V. par curiosité! » Quelques semaines plus tard, elle devenait conseillère en succursale.
« Ce qui m’animait dans le communautaire, c’était de pouvoir aider les gens dans leurs questionnements existentiels, explique Guylaine Dufresne. La question financière peut aussi amener un stress et provoquer des situations difficiles. »
Soyez digne de confiance
Pour Guylaine Dufresne, tous les professionnels de la finance doivent impérativement faire passer l’intérêt de leurs clients avant le leur.
Elle admet que, même si la profession est régie par un code de déontologie, il peut malheureusement être tentant pour certains conseillers pratiquant à leur compte de penser davantage à sa commission, au bien du client.
« Les gens veulent faire confiance à une personne capable de les aider à prendre les bonnes décisions, explique Guylaine Dufresne. Leurs finances sont importantes pour eux, mais c’est un domaine qu’ils ne connaissent pas. »
Restez simple et concis
Elle estime également que trop de jeunes tendent à étaler leurs connaissances, pensant ainsi impressionner leur clientèle.
« C’est pourtant l’inverse qui se produit, se désole Guylaine Dufresne. Si on en met trop le client s’y perdra, deviendra anxieux, et décidera de ne pas nous suivre. »
Elle encourage donc les conseillers à rester simples, clairs et concis, et à trouver des façons de vulgariser leurs explications pour les rendre accessibles aux clients. « C’est notre domaine, pas le leur », répète-t-elle.
Communiquez régulièrement avec vos clients
Guylaine Dufresne entend trop régulièrement les clients se plaindre du manque de communication avec leur conseiller, comparé au début de leur relation.
« Pendant un divorce, ou encore des périodes comme celle que l’on a vécue en 2008, les clients veulent se sentir accompagnés et épaulés, insiste-t-elle. C’est aussi le moment de leur montrer qu’on les soutient. »
Guylaine Dufresne pense qu’une rencontre annuelle est nécessaire pour faire le point, mais elle n’hésite pas à utiliser d’autres voies pour les communications ponctuelles.
Restez informé
Le monde de la finance évolue très vite, rendant parfois les exigences liées à la formation désuètes. « On ne doit pas s’en tenir qu’à ça, reconnaît Guylaine Dufresne. Il y a régulièrement des changements, il faut s’adapter. »
Elle préconise de toujours rester à l’affût de la moindre modification, mais aussi de ne jamais cesser de s’informer. « Nous avons une responsabilité vis-à-vis de nos clients. »
Soignez votre image professionnelle
D’après Guylaine Dufresne, les conseillers et les planificateurs financiers ont une autre responsabilité : leur réputation.
Et ce principe vaut aussi dans la sphère privée. « J’ai déjà été surprise de voir le comportement de certains dans les colloques, par exemple, se désole-t-elle. C’est rare, mais c’est décevant. »
Elle estime que, même au-delà des heures de bureau, les professionnels de la finance se doivent d’être fiers de leur métier. « Les clients nous font confiance, conclut Guylaine Dufresne. Il faut en être digne. »