Sur les médias sociaux, l’engagement de l’auditoire est la clé du succès. Or, pour y arriver, il faut éviter de s’emporter, conseille Maggie Crowley: « Il faut voir les médias sociaux comme une soirée de réseautage, personne ne veut passer la soirée avec quelqu’un qui crie à tout le monde de venir lire cette publication sur ses services. »
En médias sociaux comme dans la vraie vie, « les gens qui passent leur temps à parler d’eux-mêmes ne réussissent généralement pas à bien réseauter », ajoute Maggie Crowley en rappelant du même coup l’importance d’engager « des conversations en ligne avec vos clients afin de contribuer à l’aspect social des médias sociaux ».
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Le conseiller branché devrait ainsi utiliser ses canaux de médias sociaux pour partager des contenus qu’il trouve intéressants, parfois publiés par d’autres organismes que sa propre firme, et qui sont susceptibles d’intéresser ses clients. Il est plus facile d’engager la conversation avec ses clients autour d’une question d’actualité que d’une offre de service.
De plus, les jeunes conseillers sont parfois victimes de leur propre succès sur les médias sociaux. Ainsi, ils peuvent adopter une attitude trop familière avec leurs clients lorsqu’ils répondent à leurs commentaires en quelques secondes du bout des doigts sur leur téléphone intelligent.
« Demandez-vous toujours si vous seriez embarrassé si votre grand-mère lisait un message ou un commentaire que vous avez mis sur les médias sociaux, note Maggie Crowley. Il est important de prendre une pause et de se relire avant d’appuyer sur le bouton « envoyer ».»
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Elle rappelle d’ailleurs que « ce qui vous semble drôle, à vous-même et à vos amis, ne sera pas nécessairement interprété de la même façon par un étranger, comme un client potentiel, ou par un client régulier ». Même si cette idée peut paraître vieux jeu, Maggie Crowley suggère toujours de mettre en place une politique de diffusion sur les médias sociaux : « Ça devrait être fait en équipe et en collaboration avec les gens du marketing. »
Une politique de diffusion permettra aux conseillers qui publient sur les médias sociaux de s’en tenir à l’image de marque de leur firme, sans en déroger, rappelle Maggie Crowley : « C’est facile d’adopter trop facilement un ton personnel sur ces canaux. Assurez-vous de représenter votre entreprise, que ce soit sur vos comptes professionnels ou personnels. »
En effet, un client ne contactera pas toujours le conseiller à travers sa page professionnelle. S’il tombe sur un canal personnel, il pourrait être tenté de l’utiliser et le profil du conseiller doit alors être exempt d’opinions personnelles ou de publications inappropriées.