Or, les bénéfices peuvent être considérables. Le plus important tient sans doute au temps que fait gagner l’informatisation, permettant de deux choses l’une: consacrer plus de temps à ses clients, ou en recruter davantage.
Chez Agence Labelle, à Laval, qui a implanté le bureau sans papier il y a quelques années, les conseillers ne consacraient que 50% de leur temps aux rencontres et échanges avec les clients. L’autre moitié était engloutie dans les tâches administratives. Après l’informatisation, 75% du temps était consacré au client, nous a dit Jean-Benoît Laurin, directeur adjoint, de l’Agence.
C’est le gain le plus spectaculaire, mais certainement pas le seul. En numérisant ses dossiers, Agence Labelle a aussi permis à tout son personnel administratif d’être davantage tourné vers les clients et de composer des dossiers beaucoup plus personnalisés. C’est sans compter que les dossiers sont beaucoup mieux tenus, clairs et complets.
Le temps gagné tient à une multitude de facteurs. Entre autres, les recherches dans les dossiers clients sont incomparablement accélérées. Les procédures le sont tout autant. Chez Patrimoine Hollis, l’ouverture d’un dossier de client exigeait trois jours et impliquait un détour par Toronto. « Aujourd’hui, il ne faut plus que deux heures », rapporte Danielle Ducharme.
En recourant à un logiciel de nouvelle génération, comme le gestionnaire de processus d’affaires iGeny Pro, la collaboration dans un cabinet peut être rehaussée. «Tout le monde peut travailler sur le même dossier en même temps,» souligne Daniel Guillemette, président de Diversico, Assurances et Investissements, et développeur de la suite de logiciels iGeny.
La conformité est considérablement rehaussée grâce à des formulaires où on peut s’assurer que tous les champs requis sont bel et bien complétés.
L’informatisation résulte en un allègement inattendu. Plus besoin de pièce réservée aux classeurs. À l’Agence Labelle, le bureau sans papier a permis d’évacuer 44 classeurs qui débordaient de paperasse.
Et plus de volumineuses mallettes à transporter. Chez le client, le représentant peut accéder par Internet au dossier du client et à tous les formulaires informatisés dont il a besoin. Danielle Ducharme, à partir de son iPad, utilise un application qui lui permet, sur place, de conclure les transactions d’achat de fonds.
Un autre bénéfice notable est celui de la «délocalisation ». Le conseiller n’est plus astreint à un lieu géographique. Au cours d’une récente vacance à Hawaii, « j’ai été capable de gérer 100% de mes activités en consultant à distance ce tableau de bord d’iGeny », indique Daniel Guillemette.
En ayant recours à la technologie de la téléphonie IP, le conseiller peut communiquer avec ses clients de l’autre bout du monde comme s’il était dans l’immeuble voisin, sans que le client n’en sache rien. Ainsi, que Danielle Ducharme appelle un client de son bureau, de chez elle ou des Caraïbes, le numéro que le client voit s’afficher sur son téléphone est celui du bureau de Hollis à Pointe-Claire. « Le client pense que je l’appelle toujours du bureau », signale-t-elle.