Si la croissance et l’expansion pancanadienne de cet assureur de Saint-Hyacinthe reposent aujourd’hui essentiellement sur sa stratégique numérique, cette transition n’a pas été chose facile.
Cette transformation du modèle d’affaires découle de la décision d’Humania d’impartir ses activités de technologies de l’information en 2002. La cassure a alors été trop grande, entre autres en raison de l’absence de proximité physique.
Humania change de modèle en 2006 et crée sa filiale numérique Survitech, dont elle est à 100 % propriétaire. Située dans le même immeuble que l’assureur, cette division compte moins de vingt employés et contribue à la mise au point de technologies propres à Humania. D’ailleurs, l’assureur compte aujourd’hui plus de 200 employés.
Les défis technologiques, tout comme la gestion des enjeux de sécurité et de conformité, sont grands. Malgré tout, l’assureur réussit son pari en lançant ses produits Assurance Sans Examen Médical (ASSEM) en juin 2013, Enfants360 en septembre 2015, et HuGO en octobre 2016.
ASSEM, le premier produit 100 % Web de l’assureur, permet aux clients de souscrire une assurance sans tests médicaux selon une approche sans papier novatrice.
«Nous avions un marché à confirmer, parce que nous n’étions pas certains que c’était un marché plus niché ; donc, il y avait déjà là un risque qui n’était même pas technologique», a souligné Éric Levac, vice-président, technologies et stratégies numériques chez Survitech, durant la conférence.
Le produit a connu un bon succès auprès de la clientèle, ce qui a poussé l’assureur à en créer un deuxième.
Le produit d’assurance pour mineurs Enfants360, un autre produit «simple» 100 % Web, a permis de consolider les processus établis.
«Nous avons bâti sur les processus que nous avions établis dans la première expérience et nous les avons fait évoluer», a expliqué Éric Levac.
Une temporaire en 15 minutes
En décembre dernier, Humania a lancé sa plateforme d’achat d’assurance vie temporaire en ligne, nommée HuGO.
Cette plateforme utilise l’analyse prédictive pour évaluer le risque de décès, ce qui lui permet de fournir une décision en 15 à 45 minutes pour environ 65 % des clients et pour un capital assuré pouvant atteindre 1 M$. Rappelons que le processus de souscription traditionnel avec formulaires papier et examens médicaux dure souvent plus de 30 jours.
Le profil de risque du client se construit à partir d’une série de courtes questions, de 5 à 12. Si HuGO aime le profil de risque, que le client a un facteur favorable, un état de santé et des habitudes de vie qui n’inquiètent pas, il rendra une décision dans les 15 minutes.
«L’enjeu n’était pas de changer le processus d’achat de la police d’assurance, mais de le faire tout en restant concurrentiel [sur le plan du prix]», a souligné Stéphane Rochon.
L’idée consistait à développer une technologie à émission rapide où l’ensemble de la chaîne de production, du manufacturier de produit à l’assuré en passant par l’agent général et le conseiller en sécurité financière, puisse être avantagé.
L’assuré bénéficie de la flexibilité et de la rapidité de l’émission du produit d’assurance voulu. Et le processus d’émission est moins intrusif.
Selon Humania, le conseiller en sécurité financière y trouve son compte, entre autres grâce à la diminution du nombre de rencontres et l’accès au guichet numérique unique.
L’agent général est avantagé sur le plan de l’automatisation des processus pour près des deux tiers des dossiers associés au produit ainsi que par le transfert électronique des données.
Il est à noter que le projet a été développé par la filiale numérique d’Humania.
Clés du succès
Durant la conférence, les dirigeants d’Humania ont analysé les clés de la réussite de la transformation numérique de l’entreprise. D’abord, Humania utilisait la méthode agile, qui consiste à simplifier le processus de flux de travail et à créer une équipe souple capable de s’adapter aux exigences toujours changeantes. Elle l’a étendue ailleurs qu’aux TI afin de faire ressortir plus tôt les interdépendances des divisions et les risques.
Ensuite, Humania est demeurée préoccupée par l’expérience client. Elle a entre autres créé des groupes de discussion (focus groups) axés sur les prototypes et a proposé des approches de formation adaptées et des outils pour faire des essais.
En outre, les équipes se sont attaquées aux enjeux de conformité et de sécurité le plus tôt possible dans le processus de création du produit. Par exemple, le prototypage (agile) tôt dans le projet fait ressortir rapidement les enjeux de conformité et propose des solutions appropriées.
Stéphane Rochon et Éric Levac ont soutenu durant la conférence que leur virage techno a permis à Humania d’accéder à de nouveaux réseaux pancanadiens, de rajeunir les conseillers faisant affaire avec eux et de réduire le coût d’acquisition d’un client.
De 2015 à 2016, la part de ses ventes provenant de l’extérieur du Québec, tous secteurs d’activité confondus, est passée de 31 à 43 %.
