La clientèle d’aujourd’hui possède une multitude d’outils qui lui permettent d’accéder à de l’information sur les services financiers. Pour tirer leur épingle du jeu, les institutions financières doivent offrir un service personnalisé. Certaines firmes utilisent déjà la technologie pour se distinguer auprès de leur clientèle.
À la Financière Banque Nationale (FBN), le contenu vidéo est de plus en plus utilisé et permet aux conseillers d’offrir de l’information unique à leurs clients.
« La Financière a donné aux conseillers la capacité de pouvoir utiliser des vidéos autant pour parler des marchés que pour donner de l’éducation ou encore discuter de proposition de valeur », indique Jonathan Durocher, vice-président, Support aux conseillers et offre client à la FBN.
« Pour rester compétitif dans un monde où il y a plus de concurrence, il est plus que nécessaire d’assurer au client une expérience unique», souligne Rob Galaski, associé et leader du secteur des services bancaires et valeurs mobilières chez Deloitte.
L’adaptation à cette nouvelle réalité technologique n’est pas perçue de la même manière par tous. « Il y a beaucoup d’éducation et de gestion du changement à faire, mais les conseillers en placement s’adaptent bien, dit Jonathan Durocher. Ils se rendent compte que la technologie améliore leur efficacité et aide l’expérience client. »
Ce gain d’efficacité est utile à différents niveaux. « Plusieurs de nos conseillers très technologique ont constaté qu’ils pourront retarder le recrutement d’une adjointe grâce aux nouvelles innovations technologiques », souligne Daniel Guillemette, président d’iGeny, une entreprise spécialisée dans le développement d’application web pour les conseillers en sécurité financière.
Pour Rob Galaski, les conseillers ne pourront retourner aux pratiques d’il y a trente ans. Ils travaillent à présent dans un monde technologique et doivent s’adapter à ce que les clients veulent.
Conformité oblige
Et ceux qui ne veulent pas emboîter le pas ? Les exigences réglementaires devraient les convaincre.
« La conformité prend une place de plus en plus importante. La technologie est la meilleure solution pour pouvoir suivre tout ça », selon Jonathan Durocher.
Que ce soit pour l’archivage de documentation ou de contenu web, la technologie permet au conseiller de pouvoir garder des traces de ses opérations quotidiennes. Aucune place à l’interprétation et rien ne peut être laissé au hasard lorsque les preuves virtuelles sont là.
Photo : Stock Exchange
« Anciennement, on allait chez un client et on quittait avec tous les documents confidentiels. On rapportait le tout au bureau en espérant ne pas en perdre en route », se rappelle Daniel Guillemette.
Avec les nouvelles technologies, il est possible de numériser les documents chez le client, et ce, à partir d’un téléphone cellulaire et de transférer directement la copie dans le dossier client.
Le président d’iGeny est catégorique. « Le conseiller qui ne se prépare pas aujourd’hui, pour la croissance que je prévois au niveau des plaintes risque, dans cinq ans, de passer ses journées à se défendre en cours », ajoute-t-il.
Il est peu probable que le fardeau réglementaire qui pèse sur les conseillers aille en diminuant. « La conformité continuera d’évoluer dans une perspective favorisant le client. C’est important pour les institutions financières de tout type de s’ajuster et de se repositionner », souligne Rob Galaski.
Par ailleurs, l’arrivée de technologies où le client peut se procurer des services en ligne amène inévitablement la question sur l’avenir du conseil financier en personne. Cependant, l’industrie semble sereine de ce côté. « Pour une analyse financière complète, les clients choisissent massivement d’avoir une rencontre en personne », dit Rob Galaski.
Même son de cloche du côté de la FBN. « Le relationnel ne sera jamais remplacé par le virtuel et les clients peuvent toujours rencontrer les conseillers en personne », ajoute Jonathan Durocher.