« Certaines personnes n’hésiteront pas à avouer qu’elles ne comprennent pas ce qu’on essaie de leur expliquer, mais la majorité des gens seront gênés de l’avouer », indique Rosemary Smyth, consultante spécialisée pour les conseillers de l’industrie financière.

Selon elle, un conseiller doit porter une grande attention aux signaux non verbaux que lui envoie son client. Par exemple, un client indécis aura tendance à faire passer son poids d’un côté à l’autre, de faire bouger ses épaules de haut en bas ou encore de secouer la tête. « C’est un bon moment pour lui donner un peu de temps pour réfléchir », suggère Rosemary Smyth.

Si un client rompt le contact visuel, croise ses bras ou serre son sac ou sa mallette contre lui-même, c’est peut-être qu’il a l’impression que son conseiller lui met trop de pression. Dans ce cas, le conseiller devrait laisser un peu plus d’espace à son client et lui demander s’il a des questions.

Se concentrer sur les bonnes choses

Lorsqu’il fait une présentation, le conseiller devrait tenir compte du client à qui il parle puisqu’ils n’ont pas tous les mêmes besoins. Certains veulent beaucoup de détails alors que d’autres ne s’intéressent carrément pas aux fluctuations des marchés.

« Soyez flexible et adaptez votre présentation pour mieux satisfaire les besoins du client que vous avez devant vous, note Rosemary Smyth. Il est facile de se laisser aller et de donner trop d’information, rappelez-vous que vos clients ne sont pas nécessairement aussi passionnés de finance que vous! »

Attention aux mots

Le conseiller devrait aussi choisir un niveau de langage adapté à celui de son client. « Les clients trouvent souvent que les conseillers parlent un jargon incompréhensible qui porte à confusion, explique Rosemary Smyth. La communication devrait être claire, mais les clients ne doivent pas avoir l’impression que le conseiller les prend pour des enfants. »

Finalement, un bon orateur devrait prendre l’habitude de conclure chaque présentation par un résumé du contenu présenté. La fin d’une présentation est aussi un bon moment de revenir avec le client sur les prochaines étapes à suivre.

« On s’assure ainsi que le conseiller et le client comprennent ce qui va se passer et, en remplissant par la suite ses engagements, le professionnel construit sa relation de confiance avec son client », recommande Rosemary Smyth.