En visionnant ce film américain, qui montre un stagiaire d’expérience prodiguer de judicieux conseils à ses jeunes collègues, Isabelle Hudon a immédiatement été séduite par cette idée de recruter également un vieux stagiaire au sein de la Financière Sun Life.
« C’est important d’avoir des compétences diversifiées autour d’une table pour se remettre en question et faire les choses différemment », explique la chef de la direction, Financière Sun Life Québec et vice-présidente principale, solutions clients, qui s’est empressée de contacter son département des ressources humaines après avoir vu ce film, un dimanche.
Les stages représentent généralement une belle occasion pour des jeunes de se familiariser avec le monde du travail et de bénéficier de l’expérience d’employés chevronnés. La Sun Life y a aussi vu l’occasion d’engager un stagiaire-retraité, George Graham, pour conseiller les plus jeunes et tirer elle-même profit d’un tel mentor.
« Une grande partie du travail réalisé auprès de nos clients consiste à parler de pré-retraite. George, de son propre point de vue de retraité, nous aide donc à mieux comprendre leurs besoins et aussi mieux communiquer avec eux alors qu’ils amorcent leur transition vers la retraite », précise Isabelle Hudon.
George Graham a travaillé pendant près de 40 ans au sein d’équipes de ressources humaines de sociétés d’assurances, dont la Sun Life, avant de prendre sa retraite en 2003. Engagé il y a environ un an à titre de conseiller en stratégie liée au marché des retraités, le stagiaire à temps partiel a notamment épaulé les conseillers qui sont en conversation téléphonique avec des pré-retraités ou des personnes qui ont déjà cessé de travailler.
« On voulait s’assurer d’utiliser le bon vocabulaire et de fournir les informations adéquates pour mieux desservir cette clientèle. Il a contribué à revoir nos processus de communication, autant dans le ton que dans le type d’information », souligne Isabelle Hudon.
George Graham a plus particulièrement travaillé à la révision des scripts utilisés par les conseillers lors des entretiens avec une clientèle plus âgée. Il leur a aussi proposé d’effectuer plusieurs appels au lieu d’un seul, auprès d’un même client, afin de mieux lui expliquer des produits ou concepts qui peuvent s’avérer complexes.
L’utilisation des nouvelles technologies était aussi à l’agenda du nouveau stagiaire qui en a profité pour rappeler à ces conseillers, dont la moyenne d’âge oscille autour de 40 ans, que la clientèle plus âgée n’avait pas nécessairement les mêmes connaissances ou habiletés pour naviguer dans l’espace virtuel.
La contribution de George Graham a aussi pris la forme de conseils pour la commercialisation d’un nouveau produit d’assurance de Sun Life à l’intention des personnes âgées. « Il nous a aidés à comprendre comment cette clientèle analyse ce type de dépenses et, surtout, quels sont les éléments-clés qui déclenchent une telle réflexion », indique Isabelle Hudon.
La présence de George Graham a-t-elle pour autant permis à la Sun Life d’accroître la vente de produits d’épargne ou d’assurance auprès d’une clientèle plus âgée ? « C’est difficile de quantifier son apport financier. Mais nous savons que le taux de satisfaction de cette clientèle est plus élevé », répond Isabelle Hudon. La Sun Life doit être tout aussi satisfaite puisqu’elle n’a pas hésité à réembaucher son stagiaire pour une deuxième année.