C’est ce que démontrent les statistiques compilées par Econsultancy qui ne peuvent être plus éloquentes. La règle de Lee, qui veut qu’il en coûte cinq fois plus cher recruter un nouveau client plutôt que de retenir un client actuel, est la plus connue.

Mais vous devez aussi vous souvenir que 71 % des clients qui ont cessé une relation avec un fournisseur l’ont fait à cause d’un mauvais service. De plus, souvenez-vous que vous avez entre 60 % et 70 % de chances de faire une vente à un client actuel et seulement de 5 % à 20 % à un client potentiel.

Et malgré ce constat, la majorité d’entre vous continuez d’allouer vos ressources de développement d’affaires au mauvais endroit car, selon les données recueillies par Econsultancy, la majorité des entreprises consacrent 44 % de leur budget de marketing à l’acquisition de nouveaux clients et seulement 16 % à la rétention.

Et pourtant, quand les responsables du marketing sont interrogés au sujet de l’équilibre entre l’acquisition et la rétention 56 % d’entre eux sont d’avis que le pourcentage idéal et 50-50, 22 % se concentrent d’abord sur la rétention et 21 % sur l’acquisition.

Au plan des moyens le survol de la firme fait aussi la démonstration du clivage entre l’acquisition et la rétention.

Quand vient le temps de chercher de nouveaux clients les entreprises consacrent leurs efforts à la recherche commanditée sur internet et particulièrement avec l’engin de recherche Google (85 %), la publicité en ligne sur des sites dédiés (82 %), l’optimisation des moteurs de recherche surnommée également « recherche naturelle » (69%) et une segmentation et un repositionnement de l’offre internet (65 %).

Pour retenir les clients, les organisations se tournent plutôt vers le courriel (58 % contre 21 % pour les acquisitions), la messagerie mobile (55 %), les applications mobiles gratuites (48 %) et le marketing sur les médias sociaux (32 %).

Et si votre objectif est de générer des ventes à répétition Econsultancy a sondé des consommateurs qui sont d’avis que l’outil le plus apprécié est le programme de primes et de récompenses (39 %), une bonne offre de support après la vente (20 %) et des offres personnalisées (14 %).