Les résultats de leur portefeuille de placements : la majorité des clients interrogés dans le cadre de ce rapport, soit six sur dix en moyenne, soutiennent qu’ils ont changé de conseiller parce que leurs investissements ne généraient pas les rendements attendus.
Cet état de fait démontre qu’il est important de bien gérer les attentes du client en ce qui a trait aux rendements et de s’assurer que la qualité du service qu’il reçoit est également un facteur qui influencera son choix de rester ou non.
La qualité du service offert aux clients : le deuxième facteur qui motive un client à quitter son conseiller est l’ampleur de l’offre de services qu’il reçoit. Alors que les services dont les clients ont besoin deviennent de plus en plus complexes, les conseillers se retrouvent devant des cas qui demandent souvent l’aide d’un spécialiste.
« Le professionnel n’a pas besoin de devenir un expert en fiscalité, souligne la présidente d’Advisor Impact, Julie Littlechild, mais seulement de développer un bon réseau de contacts à qui recommander ses clients. »
Les frais : si la rémunération du conseiller est claire pour lui, elle ne l’est pas nécessairement pour son client. Près d’un client sur quatre disait avoir quitté son conseiller en raison des frais qui lui étaient imposés.
Afin d’éviter de choquer son client, il est préférable d’avoir une discussion au sujet des frais avec chaque client pour s’assurer qu’il comprenne bien comment la tarification fonctionne. Le client doit aussi faire le lien entre les frais qu’il paie aux services qu’il reçoit, note Julie Littlechild.
Le conflit personnel : lorsqu’ils ne s’entendent pas avec leur conseiller, les clients sont plus susceptibles de le quitter. C’est toutefois la raison la plus rarement citée par les clients pour justifier leur départ.
Si on ne choisit pas sa personnalité ou celle de son client, on peut maintenir de bonnes relations avec un client qui est très différent de soi en gardant à l’œil les facteurs qui sont sous notre contrôle comme la fréquence à laquelle on contacte un client ou la façon qu’on a de communiquer avec lui.