« Historiquement le volume des plaintes a toujours été important au Québec. Cette situation est probablement due au fait que l’OAP fait partie de la communauté québécoise, avec un bureau à Montréal depuis sa création en 2002 », souligne Holly Nicholson, directrice exécutive de cet organisme national indépendant de règlement des plaintes et d’information à l’intention des consommateurs canadiens d’assurances de personnes.
L’OAP a reçu 2 136 plaintes, comparativement à 2 464 lors de l’exercice 2014-2015. Les assurances invalidité (40,2 %), vie (26,3 %) et celles reliées aux maladies complémentaire et dentaire (15,6 %) suscitent toujours la grande majorité des plaintes.
« Le volume de plaintes relatives à l’assurance invalidité et vie est en relation logique avec le volume des contrats d’assurance vendus. Puisque ces produits sont parmi les plus populaires, il n’est pas surprenant qu’il y ait un nombre plus élevé de plaintes », explique Mme Nicholson.
Les demandes de règlements viennent en tête de liste des récriminations, à 63,6 %, suivi de loin par les services (16,3 %). Les assurances invalidité (53,3 %) et vie (28,9 %) sont les principaux produits qui ont fait l’objet d’enquêtes. Les enquêtes sur les plaintes ont augmenté de 27,6 %, soit le double d’il y a deux ans. La plupart des cas réglés a trait à des produits de retraite (41,4 %) ou d’invalidité (31 %).
La majorité des griefs sont toutefois réglés directement par les compagnies d’assurances ou par l’Ombudsman avant même qu’elles atteignent le stade d’enquête. Le ratio de règlement en faveur du consommateur a atteint 80 %, en hausse par rapport aux 50 % de l’an dernier et aux 30 % des années précédentes. Cette augmentation est principalement attribuable aux processus « mis en œuvre ces deux dernières années afin d’améliorer la manière dont nous évaluons les plaintes », explique l’OAP.