Quand une erreur, quelle que soit son ampleur, survient dans son dossier, c’est la crise. Judi Moreo propose toutefois un processus en six étapes pour gérer efficacement une relation d’affaires difficile.
La bonne attitude : gérer un client difficile est un véritable défi. Vous devez résoudre son problème et, surtout, le conserver, car il est très difficile d’en recruter un nouveau. Le meilleur moyen est d’adopter et de conserver en tout temps une attitude professionnelle et surtout, ne jamais répliquer à une attaque personnelle.
La porte ouverte à la critique : laissez le temps au client de faire tous ses commentaires et d’exposer l’ensemble de son problème. Dès que leur tirade est terminée, excusez-vous, remerciez-le pour la confiance qu’il vous accorde et commencez immédiatement à résoudre son problème.
Les bonnes expressions : un affrontement verbal avec un client est un peu comme du judo, vous devez trouver la bonne expression pour le déstabiliser. Parmi les formules gagnantes on retrouve « je comprends très bien la cause de votre frustration », « merci de porter ce problème à mon attention », « voici comment je vais solutionner votre problème ». Vous devez toutefois éviter les formules du style « quel est le problème », « calmez-vous » ou encore « c’est la politique de l’entreprise » qui ne font qu’ouvrir la porte à d’autres commentaires négatifs.
L’objectif à atteindre : tout au long du processus, visez la résolution du problème du client. C’est le seul objectif que vous devez atteindre. Expliquez clairement et simplement ce que vous allez faire pour lui. Dans l’éventualité où le récalcitrant refuse toutes vos offres de résolution, demandez-lui comment lui résoudrait sa situation. Dans un monde idéal, vous pouvez offrir plusieurs solutions aux clients et lui laisser décider celle qui convient le mieux au problème qu’il a éprouvé.
Les actions à entreprendre : prenez les mesures nécessaires pour régler le problème. Si cela exige l’intervention d’un supérieur ou d’un collaborateur, contactez-le sur-le-champ. Si le problème ne peut être réglé rapidement, maintenez le contact régulièrement avec le client pour lui expliquer quelles étapes ont été franchies. N’oubliez pas que le pire scénario est celui où le client doit deviner comment la résolution de son dossier évoluera.
La dernière étape est la plus importante : le problème est réglé, le client est (presque) content, mais votre travail n’est pas terminé. Vous devez faire un suivi peu de temps après la confrontation pour vous assurer de sa satisfaction et lui rappeler, encore une fois, que vous désirez maintenir une relation d’affaires avec lui.