La boutique familiale

La relève

C’est au moyen de produits et services qu’ils veulent uniques que les Agences Copoloff se sont taillé une place sur le marché. Les agents généraux se font concurrence selon ce qu’ils offrent aux représentants d’assurance. Pour se démarquer, il faut donc proposer ce que les autres n’ont pas, ou faire mieux qu’eux. «Les agents généraux sont vus comme un service de base par les représentants, relate Charles Copoloff. Les conseillers ne cherchent pas nécessairement à travailler avec l’agent le plus près de chez eux, mais avec celui qui leur offre un potentiel de croissance. C’est ce que nous leur proposons», soutient le cadet de la famille. Copoloff offre ainsi à ses nouveaux représentants des services de tutorat, des séminaires de développement des affaires et de l’accompagnement dans la planification de la relève.

Cette relève est un des axes de la stratégie de croissance de Copoloff. Pour augmenter les ventes, «nous avons donc mis l’accent sur le recrutement de relève. La croissance viendra notamment de l’apport de sang neuf dans notre réseau», explique Sydney Copoloff.

L’agent général a donc mis sur pied un «Système personnel d’indication de client» qui consiste à jumeler des producteurs chevronnés à des conseillers qui ont moins de cinq ans de métier. «Nous voulons augmenter nos ventes de 40 %» en 2013, poursuit-il, notamment grâce au soutien apporté aux jeunes conseillers.

Les conditions de marché actuelles font en sorte que les volumes de vente doivent croître pour remplir les conditions contractuelles imposées par les assureurs. «Si vous ne leur donnez pas [les volumes de ventes] qu’ils veulent, ils vous disent au revoir.»

«Si notre volume de primes payait suffisamment pour couvrir nos activités, ce ne serait pas un problème, ajoute Shelly Copoloff. Mais cela ne suffit pas. Il faut donc que les ventes viennent de nos recrues et, pour cela, il faut les soutenir, les épauler, les guider.»

Outre son programme de mentorat, Copoloff propose toute une gamme de mesures à ses recrues : soutien pendant les études, formations sur la vente, la fiscalité et les produits, services de mise en marché et même coaching individuel.

«Notre défi consiste donc à augmenter les connaissances de nos nouveaux vendeurs et à leur donner des outils» pour qu’ils performent encore mieux, poursuit Shelly Copoloff.

Dans une industrie où le problème de la relève est plus criant chaque année, un tel soutien change tout, estime le trio.

Une offre complète

À tout cela se greffent plusieurs autres services comme la planification du transfert d’entreprises, de la formation continue offerte par des spécialistes comme le vendeur émérite Jim Ruta, des séminaires de motivation et maints autres programmes de formation continue.

Comme partout ailleurs dans l’industrie, beaucoup d’énergie est consacrée au contrôle des coûts. À cet égard, l’efficience opérationnelle – et la réduction des coûts pour le conseiller – est une autre variable de l’offre des Copoloff. «En fin de compte, il recherche des services qui lui permettront de générer des ventes et d’augmenter ses revenus», observe Charles Copoloff. C’est pourquoi les Copoloff cherchent sans cesse des façons de comprimer les dépenses, tant sur le plan du temps consacré à certaines activités que sur celui de l’allègement de la paperasserie, en réduisant les frais des services postaux, par exemple.

Boutique familiale, Agences Copoloff tient à fournir une expérience «familiale» à ses conseillers. Ces derniers magasinent beaucoup. Ils se servent de ce que la concurrence propose comme outil de négociation. S’ils sont en général fidèles aux agents avec qui ils ont eu une bonne expérience, il n’en reste par moins que les agents généraux doivent offrir des événements qui génèrent «de l’enthousiasme. Il faut un buzz, il faut que les conseillers se disent « Wow ! », qu’ils aient une « expérience » positive. Cela devient un effort de mise en marché», ajoute Charles Copoloff. Des concours, des événements annuels, des relations contractuelles personnalisées et, surtout, une culture de proximité avec les représentants.

«Les rapports qu’on entretient avec les conseillers changent tout», soutient Shelly Copoloff. Dans un environnement familial, les relations personnelles sont très importantes, ajoute-t-elle. Et puisque la mission première de Copoloff est de soutenir le développement des affaires de son réseau, c’est dans ce contexte que le fait de créer et de maintenir un partenariat avec les conseillers est essentiel. «C’est pourquoi la prochaine année sera consacrée à optimiser les services de référencement», souligne-t-elle.

On veut miser sur le référencement pour cibler des stratégies de ventes non traditionnelles. Ainsi, 2013 sera l’année où Copoloff lancera un service de référencement hypothécaire. On veut également se positionner dans le secteur du transfert de patrimoine. «Vendre seulement de l’assurance ne suffit plus. Les ventes croisées prennent de plus en plus d’importance et l’éventail des services offerts doit s’élargir. Il faut permettre aux conseillers d’en tirer profit», dit Sydney Copoloff.

Innovation

La marque de commerce des Copoloff est associée depuis des années aux nombreuses innovations qu’ils proposent à leur réseau. Au premier plan des prestations de services, la technologie tient un rôle central. L’année courante sera donc celle où l’exploration de données prendra de plus en plus d’importance dans la conduite des affaires, postule Charles Copoloff. «Le forage de données (en anglais, data mining) est un outil peu exploité par les agents généraux», dit-il. Grâce aux données qu’ils colligent sur les clients depuis deux décennies, une foule de renseignements sont disponibles. Copoloff veut amener sa force de vente à en tirer profit. L’analyse de données «permet de mieux cibler les occasions de ventes et d’offrir des produits complémentaires», en plus de personnaliser l’offre aux clients. Dans une perspective de gestion des relations avec les clients, le croisement de données sur les produits offerts, sur les besoins financiers ou sur les périodes de renouvellement des contrats d’assurance permettra aux conseillers de pousser plus loin la personnalisation des services. Un client dont les enfants sont en âge d’acquérir une première résidence se verrait offrir des services de courtage hypothécaire avec proposition d’assurance à la clé, par exemple.

Selon les Copoloff, les technologies sont un domaine dans lequel ils dominent la concurrence. L’agent général a été le premier au Canada à offrir un système informatisé de tarification aux conseillers. Dans l’univers de l’assurance, certains agents généraux réalisent encore aujourd’hui jusqu’à la moitié de leurs transactions par l’intermédiaire de formulaires papier.

Parce que les assureurs ne s’entendent toujours pas sur une norme commune pour centraliser l’offre de produits et services, un peu comme l’ont fait les conseillers en épargne collective avec la plateforme FundServ, il faut encore parfois effectuer des démarches auprès de plusieurs assureurs pour présenter des soumissions de produits aux clients.

Charles Copoloff a, quant à lui, lancé au début des années 1990 son système Insurfact Direct, qui centralise toutes les offres et leurs prix. Une filiale des Agences Copoloff depuis 1995, Insurfact Direct est une plateforme logicielle maison qui rassemble maintenant des données collectées pendant plus de 20 ans, et qui n’attendent qu’à être analysées, croisées et utilisées.

L’accès à cette base de données et la formation pour s’en servir font partie de l’offre de services des Copoloff. Avec un tel référentiel central, «nous sommes prêts aujourd’hui à nous avancer sur un terrain que seuls de rares agents peuvent occuper», conclut Charles Copoloff.