«Lorsqu’on traverse des expériences comme la mienne, cela change notre perspective. Je peux dire aujourd’hui que ça a été bénéfique, et je pense être capable de changer les choses dans la mesure où j’apporte une plus belle présence aux gens qui m’entourent», dit-il.
Paul Balthazard, vice-président et directeur régional, Québec, chez RBC Dominion valeurs mobilières, a repris le travail après une convalescence de plus de 18 mois.
La culture d’entreprise qui prévaut chez RBC Dominion «consiste à placer l’être humain au premier plan, au centre de notre modèle d’affaires». C’est un des facteurs qui l’ont convaincu de retourner au travail.
C’est une des principales raisons de la réussite de l’organisation, analyse Paul Balthazard. «Un tel modèle est un peu surprenant lorsqu’on songe à toute l’importance qu’on attribue à la croissance et à la performance, mais il fonctionne.»
Paul Balthazard a été nommé à la direction du Québec et des provinces de l’Atlantique à la fin de 2003.
Il se dit satisfait du chemin parcouru depuis, en dépit d’une restructuration pancanadienne qui a fait croître le nombre de régions de cinq à sept en novembre 2014, et l’a amené à céder «le bâton des provinces de l’Atlantique» à un collègue de Halifax. L’actif sous gestion au Québec était de 20 G$ à la fin de 2005, et atteignait 40 G$ à la fin de 2015.
En 2015, la région du Québec s’est classée deuxième sur les sept régions en matière de croissance des revenus, des actifs et de la rentabilité, et a dominé le créneau des actifs des comptes à honoraires et de la gestion discrétionnaire de portefeuille.
«La croissance de notre actif a été de 11 % en 2015, et de 53 % de 2010 à 2015. Les revenus ont connu une progression similaire pour la période correspondante.»
Paul Balthazard se dit particulièrement satisfait des revenus d’assurance, qui ont augmenté au Québec en 2015 alors qu’ils ont baissé dans le reste du Canada.
«Pendant les sept à huit dernières années, la région du Québec est la seule à avoir dépassé son objectif annuel de façon constante», dit-il, attribuant ces bons résultats à la mobilisation du personnel concerné.
Miser sur la gestion de patrimoine
Pour Paul Balthazard, la gestion de patrimoine est une des principales occasions de croissance au Québec, car elle représente ce que les clients souhaitent, selon des sondages effectués auprès de la clientèle.
«Le pourcentage de l’actif sous gestion découlant de la gestion de patrimoine, qui comprend principalement le volet de gestion discrétionnaire, correspond à 43 % de l’actif total au Québec, par rapport à 29 % pour la firme», illustre-t-il.
«Notre métier, c’est la gestion de portefeuille et c’est ce qui nous passionne, mais nos clients sont ailleurs. Ils tendent un peu à tenir pour acquis la gestion de portefeuille, et disent clairement que leurs besoins sont en gestion de patrimoine», évoque Paul Balthazard.
En 2014, des professionnels en gestion de patrimoine de RBC Dominion et des directeurs de comptes du Service aux entreprises de la Banque RBC ont d’ailleurs été jumelés. Le projet a porté ses fruits, et permet aujourd’hui de satisfaire plus précisément les besoins des entrepreneurs en matière de planification.
Ce genre de projet répond au défi d’améliorer l’expérience client, qui est capital : «Le phénomène d' »ubérisation » va nuire à notre industrie, c’est une question de temps, et personne, y compris notre organisation, ne veut être le prochain Kodak», illustre Paul Balthazard.
Mobiliser les conseillers vers une gestion holistique des besoins des clients n’est pas facile. «Ce n’est pas simple d’amener cette culture à changer et les gens à se dire : tout seul, je suis bon, mais ensemble, nous serons meilleurs», constate-t-il.
Toutefois, la synergie entre les entités de RBC au Québec opère efficacement sur le terrain. Pour Paul Balthazard, il s’agit d’un des principaux avantages de la restructuration régionale de 2014.
RBC Dominion a aussi effectué d’importants investissements dans le domaine technologique en 2014 et 2015, à la fois en infrastructure, en programmes et en formations.
Sans préciser la valeur de ces investissements, Paul Balthazard indique que déjà, «l’innovation technologique est un enjeu essentiel chez nous et jouera un rôle croissant dans la satisfaction de nos clients et de nos employés».
Les changements apportés à la réglementation constituent aussi un défi majeur, selon Paul Balthazard, qui siège au conseil de la section du Québec de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) depuis plusieurs années.
«J’aime la façon dont l’évolution de la réglementation se fait, car on constate un réel souci de bien protéger le client», lance-t-il, évoquant la mise en oeuvre de la deuxième phase du modèle de relation client-conseiller (MRCC 2).
«Le défi porte toutefois sur l’exécution. Chez RBC Dominion, nous mettons beaucoup d’énergie dans la préparation et dans l’éducation, et nous avons les moyens de le faire. En même temps, je suis réaliste, ce n’est peut-être pas aussi simple pour l’ensemble des acteurs de l’industrie, mais il ne peut pas y avoir 14 échéanciers», ajoute Paul Balthazard.
Parcours sinueux
Natif de Montréal, Paul Balthazard a fait ses études à HEC Montréal. Il a par la suite obtenu son titre de CFA (analyste financier agréé), un accomplissement qu’il considère comme un des meilleurs investissements de sa carrière.
Bien qu’il ait eu l’occasion de travailler au sein d’une firme de courtage à titre d’adjoint à un gestionnaire de portefeuille dès la fin de ses études, Paul Balthazard ne se destinait pas à une carrière dans le milieu financier.
C’est une rencontre fortuite avec l’oncle d’un ami, survenue l’année suivante alors qu’il avait quitté le domaine, qui l’a convaincu de persévérer.
«René Perreault, aujourd’hui président de la firme HR Stratégie et qui a notamment participé à la fondation de Disnat, une firme à escompte qui appartient maintenant à Desjardins, travaillait alors pour la firme de courtage Geoffrion, Leclerc», raconte Paul Balthazard.
«Il m’a convaincu de me présenter chez Geoffrion, Leclerc pour devenir conseiller en placement. J’avais 21 ans, et malgré le fait que j’avais l’air d’en avoir 14, ils m’ont engagé», ajoute-t-il.
Les conseils de René Perreault ont ensuite mené Paul Balthazard chez McNeil, Mantha en 1984, où il est éventuellement devenu directeur adjoint. «J’ai été passionné par ce nouveau défi.»
L’acquisition par RBC Dominion de McNeil, Mantha en 1992 lui ouvre de nouvelles perspectives. L’année suivante, il s’installe à Toronto avec sa famille et dirige le programme de formation destiné aux nouveaux conseillers au siège social de RBC Dominion.
«Ce mandat m’a permis de bien comprendre la culture de l’entreprise et de développer un excellent réseau», souligne-t-il.
De retour à Montréal, trois ans plus tard, Paul Balthazard dirige successivement une succursale à Laval, la succursale située au 1000, rue de la Gauchetière, à Montréal, puis celle de la Place Ville-Marie, «une des plus importantes du pays». Il accède par la suite à la direction du Québec et des provinces de l’Atlantique.
En mars 2016, la direction du Québec comptait près de 500 employés, dont 217 conseillers. L’actif sous gestion moyen de ces conseillers était de 183 M$, indique Paul Balthazard.
Il estime que la loyauté du personnel tient largement au fait «que nous ne les tenons pas pour acquis. Nous les traitons comme nos clients, dans une perspective de partenariat».
RBC Dominion, dont environ 80 % des ressources sont concentrées dans le Grand Montréal, caresse le projet de croître en région. On ne privilégie pas la voie de l’acquisition pour l’instant, selon Paul Balthazard.
«Nous avons décidé il y a une douzaine d’années que notre stratégie d’acquisition se ferait un conseiller à la fois, et cela nous a bien servis, explique-t-il. Lorsqu’on regarde les résultats, c’est comme si nous avions effectué une acquisition majeure, mais sans avoir eu à récupérer des services dont nous n’avions pas besoin.»
Évoquant son cheminement, Paul Balthazard se dit particulièrement sensible au défi de la relève, «un enjeu majeur pour l’ensemble de l’industrie».
En matière de recrutement de la prochaine génération de conseillers, il ne croit toutefois pas en l’existence d’une recette magique. «Il faut sortir des sentiers battus. Au-delà des conseillers et des conseillères, il y a toutes les autres formes de talent, les spécialistes, qui composent nos équipes», dit-il.
Paul Balthazard s’engage beaucoup. Il cite notamment la Chaire Maryse Bertrand et William Brock pour la recherche appliquée en greffe de cellules souches de l’Université de Montréal, ainsi que plusieurs événements destinés à recueillir des fonds pour des causes aussi diverses que la sclérose en plaques, les problèmes de dépendance et le soutien aux familles monoparentales démunies.
«Depuis ma greffe de moelle osseuse, lorsqu’on me sollicite, je cherche beaucoup plus de raisons de dire oui que de dire non», témoigne-t-il.
Paul Balthazard attribue un bon nombre des valeurs qui l’animent à ses parents.
«Mon grand-père, originaire de Saint-Jean-sur-Richelieu, était médecin de famille, et pour des raisons que l’on ignore, il a choisi de s’installer en Abitibi. Mon père est donc originaire du fin fond de l’Abitibi. Ma mère vient pour sa part du « Faubourg à m’lasse », où se trouve aujourd’hui la tour de Radio-Canada. Ce sont des milieux qui n’étaient pas faciles, et je tiens de mes parents des valeurs qui me ramènent constamment à l’essentiel», dit Paul Balthazard.