Toutefois, les clients des banques recevant des conseils financiers personnalisés auprès de leur institution financière ont tendance à être plus satisfaits de leur expérience, selon Jim Miller, directeur principal de la pratique bancaire chez JD Power and Associates.
« Nous constatons que lorsque les clients ont un conseiller financier [à leur institution financière], leur satisfaction avec cette banque tend à être plus élevée. Ils obtiennent, ou perçoivent obtenir un niveau de service différent », ajoute-t-il.
La dixième étude de satisfaction JD Power 2015 sur les banques de détail canadiennes mesure la satisfaction de la clientèle à travers sept facteurs différents sur une échelle de 1000 points.
La satisfaction envers les cinq principales banques canadiennes se situe en moyenne à 737 points, en baisse de 12 points par rapport à l’an dernier. De leur côté, la satisfaction pour les six banques de taille moyenne est de 759 points, en baisse de sept points par rapport à 2014.
Le sondage a révélé que les clients pensent que la hausse des frais bancaires est injuste, en particulier parce que les banques canadiennes continuent d’avoir d’énormes bénéfices. Les clients ont également estimé qu’ils devaient attendre plus longtemps pour du service en succursale auprès de leur banque.
Plusieurs banques canadiennes ont augmenté leurs frais bancaires cette année, tout en surveillant leurs coûts, cherchant des moyens de maintenir leur rentabilité où les marges nettes de profit restent minces.
La déception des clients semble avoir un effet sur la loyauté, selon les auteurs du sondage. Parmi les clients insatisfaits des cinq principales banques canadiennes, 9 % ont dit qu’ils vont certainement ou probablement changer d’institution bancaire au cours des 12 prochains mois, contre 7 % en 2014. Parmi les clients insatisfaits des banques de taille moyenne, 10 % vont possiblement quitter leur institution pour une autre.
Cependant, si un client a un conseiller auprès de l’institution bancaire, 35 % des clients des cinq principales banques canadiennes ont déclaré avoir un conseiller avec leur banque, la fidélité à la banque est renforcée, d’après Jim Miller.
« Plutôt que d’obtenir seulement des services bancaires auprès d’une institution, le client travaille avec un conseiller. Il est facile pour moi d’être en colère lorsque [ma banque] m’annonce un bénéfice record et que mes frais sont à la hausse, alors qu’il est plus difficile de se fâcher contre le conseiller, surtout si je sens que le conseiller travaille pour moi », exprime-t-il.
Cependant, d’offrir un conseiller à un client n’augmentera pas la loyauté envers l’institution. C’est le bon service qui assurera la loyauté des clients.
« Il ne suffit pas de donner un conseiller à tout le monde, vous devez prendre soin des clients », affirme Jim Miller.
Parmi les cinq grandes banques canadiennes, TD Canada Trust a obtenu le premier rang en matière de satisfaction de la clientèle pour la 10e année consécutive. Parmi les six banques de taille moyenne, Tangerine, une filiale de la Banque de Nouvelle-Écosse, est classée au premier rang.
L’enquête, qui a été menée en avril et mai, est basée sur les réponses de plus de 14 000 clients utilisant une banque primaire pour les services bancaires personnels.