« L’influence est un mélange de négociation et de persuasion. Pour bien influencer il faut que l’autre nous comprenne et que la relation soit gagnante pour les deux, on veut influencer quelqu’un de manière positive. Il faut combler la satisfaction de ses besoins et lui faire voir le positif et les gains, la transparence est de mise aussi », dit Catherine Dulude, directrice service conseils chez Atmanco.
La négociation fait parti du quotidien du conseiller qui doit chaque jour convaincre de nouveaux clients de faire affaire avec lui ou encore persuader un client qu’un produit ou un plan est le meilleur pour lui.
Cette semaine, Catherine Dulude, qui tient un blogue sur les techniques de négociation expliquera sept techniques permettent de devenir un meilleur négociateur. Voici les trois premières :
Comprendre son client
Afin de bien négocier, le conseiller doit saisir l’environnement dans lequel son client évolue.
« Quelle est sa réalité, se mettre dans ses souliers, quels sont ses besoins. Souvent, les mots qui sont exprimés ne représentent pas le besoin réel, plus on va comprendre une personne, plus nous répondre aux besoins de cette personne en négociation », explique Catherine Dulude.
Se mettre dans la peau de son client en se préparant adéquatement est une des bases de la négociation efficace.
L’écoute
« En ventes, on est porté à parler et parler pour expliquer ce que l’on vend. Cependant, il faudrait passer 80 % du temps avec un client à ouvrir les oreilles, arrêter de parler et l’écouter », souligne Catherine Dulude.
Elle offre quelques conseils pour développer son écoute active, dont apprivoiser les silences, reformuler les propos de son client avec ses propres termes sans jugement ainsi qu’être attentif à son propre langage non verbal et à celui de l’autre.
Contrôle de soi
Discuter des finances personnelles d’un client est un sujet au potentiel émotionnel élevé. Les conseillers peuvent ressentir des pressions de leur employeur et les clients peuvent en recevoir de leur famille.
« Quand les émotions viennent, nous ne sommes pas à notre meilleur. Le but est de ne pas rendre le tout émotif », souligne-t-elle.
Lorsqu’une discussion devient animée, que le ton hausse et qu’il y a de l’agressivité, le mieux est de déplacer la réunion à un autre moment.
« Si vos clients réagissent à des situations de vies et sont émotifs, ce n’est peut-être pas le moment opportun pour négocier. Dans l’émotion, il n’y a jamais de solution gagnante », dit Catherine Dulude.
Jeudi, la suite des techniques de négociation à maîtriser.
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