Depuis quelques années, nous parlons beaucoup de l’effet wow – et son importance ne cesse de croître. Le wow, ce sont des moments magiques que vous créez intentionnellement. Mais ces moments magiques n’arrivent pas par magie !
Vous trouverez sur le Web de nombreux livres, cours et ateliers pour vous aider à créer l’effet wow. Mais avant de parler du «comment» faire les choses, il est essentiel de comprendre le «pourquoi» des choses.
Pourquoi est-ce important de créer le wow ?
Le wow, c’est prêter attention aux détails, écouter attentivement votre client. C’est prendre un moment pour l’autre personne ; c’est aussi simple que cela.
Nous avons parfois tendance à compliquer les choses. Créer le wow, c’est revenir à la simplicité et à l’authenticité.
Ce n’est pas un jeu solitaire ! Il doit être au centre de votre culture d’entreprise. Si vous m’accueillez à votre bureau avec mes biscuits préférés, mais que la personne à la réception est froide et sèche, le wow n’aura pas l’effet escompté. Vos services, vos communications, le suivi que vous faites auprès de vos clients doivent être à la hauteur pour que vous obteniez un effet wow.
Autrement dit, avant de travailler sur le wow, analysez soigneusement votre culture d’entreprise et vos façons de faire.
Voici trois clés pour créer l’effet wow :
1. Écoutez
Assez simple à dire, mais pas si facile à faire ! Nos conversations sont trop souvent des monologues durant lesquels chacun attend son tour pour parler, plutôt que des échanges constructifs.
Les meilleures conversations que vous aurez avec vos clients sont celles où vous parlerez peu. Posez des questions, soyez curieux. Par exemple,demandez-leur ceci :
Que s’est-il passé ensuite ?
Quoi d’autre ?
Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ?
Soyez intéressé au lieu d’être intéressant.
2.Prenez des notes
Votre client aime-t-il le café ou le thé ? Quelle sorte ? Quelles dates sont importantes pour lui ? Travaille-t-il sur un projet qui lui tient particulièrement à coeur ? Quels sont ses rêves, ses passions ?
Après chaque rencontre ou appel, prenez cinq minutes pour consigner ces informations. Personnellement, j’aime bien me demander : «Qu’ai-je appris durant cette rencontre ?» Cette petite question peut amener de grandes réponses.
3.Structurez vos informations
Pour créer le wow, vous devez bâtir un processus d’affaires afin de centraliser l’information que vous utiliserez. Que ce soit avec un système de gestion de la relation client (CRM), Outlook ou un autre outil, la structure que vous mettrez en place est un élément essentiel de votre stratégie.
Le défi avec les systèmes de gestion de la relation client, c’est qu’il est facile d’y ajouter de l’information, mais extraire certains renseignements équivaut à chercher une aiguille dans une botte de foin.
Je privilégie un outil comme la fiche client, qui rassemble sur une feuille tous les renseignements pertinents.
Comment créer le wow
Donner une bouteille de vin à Noël, c’est très bien, mais offrir un livre sur San Francisco à votre client qui prépare un voyage en Californie, ça, c’est wow !
Voici sept façons de créer le wow :
1.Lorsque vous confirmez un rendez-vous avec un client à votre bureau, indiquez-lui l’itinéraire à suivre et les endroits où il pourra garer son véhicule. Et le cas échéant, pourquoi ne pas lui envoyer un billet de stationnement ?
2. Assurez-vous que la personne à la réception accueille votre client par son nom : «Monsieur Tremblay, justement, Pierre vous attend. Je l’appelle à l’instant.»
3. Proposez à votre client sa boisson préférée : «Madame Gingras, un thé vert comme à l’habitude ?»
4. Mettez l’accent sur votre client dans la conversation, et non sur vous (voir les questions plus haut).
5. Revenez sur certains éléments qu’il vous a mentionnés dans le passé :
Comment a été le voyage à Disney ?
Est-ce toujours dans vos plans d’acheter un chalet d’ici deux ans ?
Comment vont les enfants (idéalement en les nommant) ?
6. Transmettez un mot d’encouragement à votre client lorsqu’il entreprend un nouveau projet ou à la veille d’une activité importante : «Je vous souhaite bonne chance pour votre conférence demain !»
7. Prenez régulièrement de ses nouvelles, tout simplement.
La seule limite est celle que fixe votre imagination ! Par exemple, j’ai envoyé un texto à certains clients au début de 2018 pour leur souhaiter bonne année. Une petite attention qui peut entraîner de grands résultats…
Vous voyez, pas besoin d’actions grandioses pour créer le wow : de petits gestes ciblés et personnalisés suffisent.
Et vous, comment pouvez-vous créer l’effet wow auprès de vos clients ?
ARTICLE TIRÉ DE LA ZONE EXPERTS
Chaque semaine sur Finance-Investissement.com
* stratège d’affaires et coach certifiée pour Développement des affaires Strategiste