Détenteur d’une maîtrise en finance de l’Université de Sherbrooke, Philippe Béland porte le triple chapeau de conseiller en sécurité financière, représentant en épargne collective et courtier hypothécaire.
En début de carrière, il y a une douzaine d’années, il s’était demandé comment se démarquer de ses compétiteurs.
«Je ne suis pas un closer né. Je n’ai pas l’insistance ou l’agressivité des closers. Afin d’élargir ma clientèle, je me suis inspiré de ma propre expérience de vie. Selon moi, lors d’achats de produits complexes, les consommateurs recherchent un processus clair. Ils veulent savoir à quoi s’attendre», dit le conseiller établi à Ville de Laval.
Si le processus menant à l’achat est clair, le client acquiert alors une certaine vision de son avenir financier. Il n’est pas un simple spectateur : il participe. Et dans le cas de produits complexes, cette participation minimale est nécessaire puisque le client délègue une partie de sa capacité de décision sur les épaules du conseiller.
«Bien souvent, les produits financiers correspondent à des transactions d’envergure. Pensons, par exemple, à l’assurance vie. Les enjeux sont importants et les possibilités d’achat sont nombreuses. Les consommateurs ressentent généralement de l’inquiétude», dit Philippe Béland.
Afin de changer cet état d’esprit, ce conseiller dessine l’équivalent d’une carte routière… en finances personnelles.
«Avec une carte routière, on se rend du point A au point B, avec des étapes pour prendre une pause afin d’ajouter de l’essence ou se délier les jambes. En finances personnelles, on peut faire la même chose», dit Philippe Béland.
Dessiner la carte
Ainsi, les clients qui sont intéressés à tel ou tel produit connaîtront d’avance les étapes qui mèneront au résultat souhaité.
«Supposons qu’une cliente souhaiterait faire l’achat d’une assurance vie permanente. Je prendrais alors soin de lui décrire toutes les étapes menant à la conclusion du contrat. Par exemple, je préciserais le délai habituel de traitement d’une proposition par l’assureur. Et je serais très clair par rapport à mes interventions. La cliente saurait d’avance quand je la recontacterais», explique Philippe Béland.
Cette approche s’applique également au volet placements. «Mes rencontres portent sur l’atteinte des objectifs. Par exemple, un client veut s’acheter un chalet. On vérifie alors si on s’approche de la cible d’épargne prévue».
Résultat, à chaque étape franchie, l’inquiétude des clients se dissipe davantage. Les choses se font comme l’indiquait la carte dessinée par le conseiller.
«On avait dit qu’on ferait les choses selon telle et telle séquence. Cela, les clients l’apprécient beaucoup», précise Philippe Béland.
Références en vue
D’après les observations de Philippe Béland, les clients satisfaits sont susceptibles de donner des références après la clôture de transactions d’envergure.
«Je recontacte mes clients au plus tard trois mois après la clôture de ces transactions. Je leur demande si tout s’est passé comme ils le souhaitaient. Et c’est là qu’arrivent les références, que je ne sollicite jamais», signale Philippe Béland.
Selon Hugo Neveu, directeur chez AFL Groupe Financier, Philippe Béland est «une machine d’organisation».
Son approche d’empowerment des consommateurs actuels semble frapper dans le mille.