Rappelez-vous que la réputation de votre entreprise dépend énormément de vos clients et, si ceux-ci sont heureux de vos services, ils seront davantage prompts à vous recommander. Donc plutôt que de vous concentrer sur la quantité de clients faisant affaires avec vous, mettez davantage l’accent sur la qualité des services que vous offrez à votre clientèle.
Steve Grunblatt, analyste en marketing numérique chez ISW, offre différents conseils pour améliorer son service, et conséquemment, son taux de rétention de clients.
Améliorer votre communication
Vos clients peuvent être amenés à vous poser des questions sur les produits que vous leur offrez ou les rendements de ceux-ci et pour cela ils n’attendront pas forcément leur rencontre annuel ou biannuel.
Répondez rapidement à leurs questions de façon claire et précise tout en offrant une compréhension approfondie du produit dans lequel ces clients ont investi. Faites également en sorte de personnaliser vos messages. Chacun de vos clients saura ainsi qu’il est important pour vous et que vous avez pris votre temps pour lui répondre.
Au fur et à mesure que vous améliorerez vos habitudes de réponses par le biais de courriels, d’appels téléphoniques ou de rencontre, votre client vous fera davantage confiance et pourrait rapatrier davantage de fonds vers vous s’il fait affaire avec d’autres conseillers.
Diversifiez vos modes de communication
Établir un plan pour communiquer de diverses façons avec vos clients devrait être la priorité principale de votre stratégie marketing. Choisissez d’abord certaines méthodes de base comme les courriels, les webinaires, les notes manuscrites, les réseaux sociaux, et les enquêtes.
Il serait également intéressant de faire affaire une personne spécialisée en marketing qui pourra vous aider à développer d’autres idées originales qui vous rendront unique aux yeux de vos clients.
Cette façon de vous distinguer, en utilisant le mode de communication spécifique à chacun de vos clients, vous aidera à les fidéliser en vous permettant rester en contact avec eux.
Faites preuve d’empathie
Si vos clients font affaire avec vous et non avec une machine c’est parce qu’ils recherchent une certaine plus-value. Ils attendent de vous que vous soyez authentique et fassiez également preuve d’empathie.
Oubliez les courriels automatisés, votre client ne sera pas ainsi confronté à des informations non pertinentes, et tentez de répondre directement à leurs questions. La touche personnelle est essentielle dans la fidélisation de vos clients.
Faites signe lors de moments-clés
La période des CELI et des REER est un excellent moment pour recontacter vos clients et leur rappeler que vous prenez encore soin d’eux et de leurs affaires.
Il est donc essentiel de planifier vos communications en ce sens.
Quels clients devriez-vous contacter : ceux qui investissent chaque année ? Ceux qui n’ont pas encore de REER ou de CELI ? Tous ?
Pourriez-vous éventuellement faire des rappels sur les médias sociaux de votre firme pour la période des CELI et des REER?
Il est important de garder un contact régulier avec vos clients pour déterminer de quelle manière vous leur êtes essentiel ou pourriez l’être, et comment vous améliorer.