Dans un message aux conseillers, Jacques Goulet, président de FSL Canada, annonce la création d’un Bureau de l’expérience client ayant comme objectifs de « comprendre, anticiper et satisfaire les besoins des clients » dans une perspective intégrée incluant l’utilisation des données et de l’analytique.
Le Bureau devrait être opérationnel à compter d’avril prochain. Il sera piloté par Eric Monteiro qui accédera au poste de vice-président principal et premier directeur de l’expérience Client.
Plusieurs nominations en découlent
Véronique Dorval devient vice-présidente, engagement des Clients et responsable de l’engagement des clients pour l’ensemble du Canada. Elle supervisera également le déploiement de Ella, qui se présente comme « coach numérique » pour utilisateurs de régimes collectifs.
Détentrice d’un baccalauréat en administration des affaires de l’Université de Sherbooke (1999), Véronique Dorval est à l’emploi de la FSL depuis 2014. Depuis août dernier, elle occupe le poste de vice-présidente, Engagement des clients pour le Québec. Véronique Dorval a travaillé chez McKinsey entre 2007 et 2014.
Par ailleurs, Samantha O’Neill est nommée vice-présidente et première directrice du marketing. Simon Dennison occupera le poste de vice-président et premier directeur, analytique et ingénierie. À ce titre, il dirigera le Centre d’excellence pour les données, l’analytique et l’ingénierie. Kate Nazar sera vice-présidente, centre solutions clients, alors que Jun Santa deviendra vice-président adjoint, stratégie numérique, planification et appui logistique.