Ces rendez-vous se prenaient si facilement depuis dix, quinze ou même vingt ans ! Si tout va bien, pourquoi s’inquiéter ? On se reprendra l’an prochain !
« L’augmentation du taux d’échec de prise de rendez-vous correspond à un drapeau rouge. C’est un signal de danger. Et il est peut-être déjà trop tard pour ces conseillers car ces clients pourraient les avoir déjà abandonnés dans leur esprit », commente Éric Lauzon, vice-président affaires, développement et recrutement, Est du Canada chez Gestion de patrimoine Assante.
Selon ce vétéran d’un quart de siècle d’expérience en distribution des produits financiers, les clients autour de la cinquantaine peuvent changer de façon radicale. Les bonnes vieilles recettes d’hier ne fonctionnent plus. D’où leur difficulté à continuer sur le même chemin avec le même conseiller qui les accompagne depuis dix, quinze ou vingt ans.
Éric Lauzon explique que la cinquantaine est un âge de transition. « On s’approche de l’autre moitié de sa vie, celle de la retraite. Les clients réévaluent le chemin parcouru. Ce qui marchait bien à l’étape de l’accumulation d’actif ne fait souvent plus recette », dit le dirigeant d’Assante.
Ainsi, ces conseillers pouvaient être bons ou très bons lorsque l’accumulation était la priorité numéro un. Mais arrivés à l’âge où la retraite commence à prendre du relief, des clients cessent de les voir comme faisant partie de leur avenir.
Ces clients de longue date, qui se mettent subitement à décliner leurs rendez-vous annuels, pourraient se dire à peu près ceci. « Mon conseiller n’est pas une mauvaise personne ! Mais je ne pense pas qu’il pourrait avoir des réponses à mon nouveau questionnement ».
Au-delà des produits
Éric Lauzon constate que les conseillers, qui ne sont pas des références naturelles pour ces clients vieillissants, doivent changer leurs façons de penser.
« On ne s’adresse pas à ces clientèles avec des produits. Leurs conseillers doivent formuler un certain type de discours et se redéfinir », dit Éric Lauzon.
Voici quelques trucs du vice-président d’Assante visant à faire face à ce défi.
- Détecter les besoins n’ayant pas été couverts jusqu’à présent. « Ça pourrait, par exemple, avoir rapport à l’assurance vie, à la vente éventuelle d’une entreprise familiale, à la minimisation des impôts à la succession, etc. », illustre Éric Lauzon.
- Proposer à ses clients de les rencontrer dans le cadre d’une « réinitialisation » (ou reset) de la relation d’affaires. « Lors de cette rencontre, il n’y aura pas de présentation d’état de compte. Il sera uniquement question de ce que le client envisage face à son avenir. Afin d’y arriver, je suggère de poser des questions ouvertes, du type ‘Je sais que vos parents sont toujours vivants. Puis-je vous demander ce que vous envisagez à leur sujet ?’ », dit Éric Lauzon.
À l’issue de ce type de rencontres, le conseiller pourra proposer de couvrir les besoins précédemment détectés. « Les clients pourront alors voir leur conseiller d’un nouvel œil. Et ils pourraient les rencontrer à nouveau pendant encore vingt ans! », s’exclame Éric Lauzon.