Les conseillers, encore plus satisfaits

La firme Raymond James fait une entrée remarquée dans le Top 8 des courtiers québécois. Ses conseillers lui ont en effet accordé un Indice FI de 8,9 points sur 10, ce qui représente l’Indice FI le plus élevé, tout juste devant RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) qui a reçu une évaluation de 8,8. Industrielle Alliance Valeurs mobilières affiche l’Indice FI le plus faible, à 7,5 sur 10, qui est identique à l’année dernière et toujours inférieur à la note de 7,9 octroyée en 2017.

Les conseillers de Raymond James apprécient particulièrement leur environnement de travail, comme le démontre la note de 9,9 octroyée pour la liberté et l’indépendance accordées par cette firme dans la vente des produits. L’éthique de la firme (9,6) et la culture d’entreprise (9,3) sont aussi fortement prisées par les conseillers. Toutefois, « si je fais une plainte, les choses vont rarement changer. On n’écoute pas », déplore un des conseillers de Raymond James, interrogé plus précisément quant à la réceptivité de la firme face à leurs commentaires ou opinions.

Il n’est pas le seul. Bon nombre de conseillers, toutes firmes de courtage confondues, déplorent que leurs demandes d’amélioration restent ignorées ou sans suivi ni changement souhaité.

Les conseillers accordent une note moyenne de 8,2 sur 10 à la réceptivité de leur firme aux commentaires et opinions, ce qui est inférieur aux attentes des conseillers, qui accordent une importance de 9,3 pour ce même critère.

« Je suis rendu désabusé, j’en fais plus de commentaires », dit un conseiller. « Ils écoutent plus les grands conseillers, ceux qui ont plus de clients », ajoute un autre répondant. « Ils nous entendent, mais ils ne nous écoutent pas. La culture générale de l’industrie est comme ça », résume un autre conseiller.

Exaspérations technologiques

Les critères d’évaluation touchant la technologie sont ceux pour lesquels les conseillers sont les plus critiques toutes firmes confondues, encore une fois cette année. Ce sont les conseillers de Raymond James et de RBC DVM qui accordent les meilleures notes pour ces critères. Lire le texte « Outils technos : difficile gestion des attentes ».

Les conseillers de bon nombre de firmes demeurent critiques à l’égard du logiciel de gestion de la clientèle (front office) et de la technologie pour le soutien administratif (back-office), où l’écart entre la note moyenne et l’importance moyenne est significatif.

« Notre back-office ne vaut pas de la merde. La firme ne veut pas payer son personnel. On perd du monde et c’est toujours à recommencer », affirme un conseiller. « La technologie s’améliore sur le plan des transactions, mais sur celui du back-office, c’est vraiment nul », renchérit un conseiller.

Il reste que, pour l’ensemble des courtiers, la technologie pour le soutien administratif est la principale amélioration notée par les conseillers avec une augmentation de 0,6 point par rapport à l’an dernier, tout comme la clarté et la qualité des communications au client (+ 0,6) et l’évaluation du directeur de succursale (+ 0,6).

La firme Gestion de patrimoine TD a d’ailleurs fait un bond de 1,3 en matière de communication des placements du client. Toutefois, sa note de 7,6 demeure inférieure à celle de l’ensemble des courtiers qui s’élève à 8,1, tandis que l’importance accordée à ce volet par les conseillers est de 8,9. « On fait parvenir les relevés individuels compte par compte. Tout ça devient confus pour le client », note un conseiller de TD. Chez CIBC Wood Gundy, qui affiche aussi un taux de satisfaction de 7,6, « il y a eu beaucoup d’améliorations ces dernières années et les clients sont satisfaits », constate un des conseillers.

Une partie de l’ensemble des répondants semble avoir hâte qu’on présente les communications électroniques et les relevés de comptes au client de manière simple et limpide pour celui-ci. Cela réduirait ses frustrations et ferait gagner du temps aux conseillers qui doivent en investir pour bien vulgariser ces communications.

« Il y a place à l’amélioration des états de compte. Ça génère des appels », dit un conseiller. « Les états de compte pourraient être améliorés, surtout être simplifiés. Il y a trop de paperasse », dit un autre conseiller. « Le client reçoit deux relevés envoyés séparément : un pour son REER en dollars canadiens et un autre pour son REER en dollars américains. Ça crée de la confusion », rapporte un autre. « Les relevés ont souvent des erreurs et ils sortent trop tard », déplore un représentant. « Les états de compte sont faits pour faire plaisir aux avocats », dit un autre.

Déclin de la satisfaction en rémunération

Le tableau montre un déclin de la satisfaction des conseillers quant aux primes et autres avantages de rémunération. La note globale de 7,9 a en effet baissé de 0,5 point, tandis que l’importance accordée à cette question s’élève à 8,7.

La plus forte baisse s’est fait sentir à l’Industrielle Alliance Valeurs mobilières, avec une baisse de 1,2 qui résulte en une note de 6,4. La firme CIBC Wood Gundy affiche un taux de satisfaction de 7,6, en baisse de 0,8 point. Toutefois, la note moyenne par rapport à la rémunération globale demeure stable chez les firmes de courtage en général.

Par ailleurs, le critère d’évaluation de la stabilité leadership semble un baromètre de la satisfaction des conseillers. Souvent, la note pour ce critère se rapproche de celle de l’Indice FI d’une firme de courtage. D’ailleurs, lorsqu’un conseiller n’est pas prêt à recommander son courtier, il évoque souvent un bris de confiance envers la direction ou envers les décisions de la haute direction.

Dans le petit groupe de firmes où ce genre de situation se produit, les conseillers sont critiques. « Je n’aime pas la direction : sa gestion et l’interaction avec les gens », dit un conseiller de CIBC Wood Gundy. « On se demande souvent s’ils comprennent notre business. Il n’y a pas de direction, pas de pensée. L’équipe change souvent », déplore un conseiller de BMO Nesbitt Burns.

D’autre part, le tableau montre un nouveau critère, soit le soutien dans la planification des besoins en assurance de personnes pour les clients. La note moyenne à ce critère, soit 8,1 sur 10, est légèrement sous la moyenne des notes. Toutefois, les conseillers y accordent aussi une importance relativement faible, de 7,7 sur 10, bon nombre de conseillers se concentrant d’abord sur la gestion des placements des clients. Lire le texte « Services de soutien : entre scepticisme et satisfaction ».

Enfin, c’est la liberté et l’indépendance dans la vente des produits qui a remporté la plus forte satisfaction des conseillers, avec une note de 9,5. L’éthique des firmes est aussi fortement appréciée, comme en témoigne la note de 9,3. FI