L’aventure se poursuit
BMO Gestion privée n’en est peut-être qu’à sa première année, mais l’union se prépare depuis longtemps.
BMO Banque privée et BMO Nesbitt Burns travaillaient déjà en partenariat et se faisaient mutuellement des recommandations de dossiers pour des milliards de dollars chaque année. Les membres de ces deux groupes exploraient souvent les marchés ensemble et approchaient les clients en équipe. Plus de 50 directeurs de comptes et conseillers en placement travaillaient dans la même succursale.
« Cela n’est pas arrivé du jour au lendemain. Ce fut tout un parcours », précise Mme Henderson. « Au fil des ans, les deux groupes ont travaillé de plus en plus souvent ensemble à trouver les meilleures solutions pour les clients. »
L’évolution a-t-elle été naturelle? Après l’annonce en janvier, les employés des deux groupes ont indiqué vouloir une transition vers la nouvelle marque unique encore plus rapide que ce à quoi les leaders s’attendaient.
« Le succès engendre le succès », précise Laura Charlton, chef, Services bancaires. Au moment où les deux groupes comprenaient de quelle façon leur union pouvait se traduire en avantage pour les clients, Mme Charlton explique que « nous étions prêts à pousser la collaboration à un autre niveau ».
L’évolution du secteur explique aussi pourquoi le moment était bien choisi.
« De nos jours, ce n’est plus simplement une question de flux de trésorerie ou de retraite, c’est beaucoup plus personnel », déclare Sébastien Souligny, chef, Planification de patrimoine, Canada. « Les familles ont beaucoup de décisions importantes à prendre. Elles ont besoin d’une équipe qui prendra le temps de comprendre leurs besoins, de les aider à s’y retrouver et de les guider tout au long de leur cheminement afin de prendre ces décisions de façon éclairée. »
La nouvelle structure aide les clients tout comme les conseillers en gestion de patrimoine.
« Grâce à la formation de Gestion privée, nous élaborons plus de ressources, éliminons les obstacles et pouvons nous centrer réellement sur nos clients – c’est-à-dire au bon endroit », explique M. Ferman. « Nous avons donné aux conseillers tous les moyens nécessaires pour qu’ils puissent bâtir une entreprise extraordinaire. »
C’est le client qui, au bout du compte, en tire le plus grand profit. « La création de Gestion privée et des équipes multidisciplinaires rend l’expérience plus positive et harmonieuse », ajoute M. Ferman.
Les experts en la matière se trouvent sur les marchés locaux, un autre facteur de différenciation de BMO Gestion privée. Les clients peuvent rencontrer les gens qui travailleront avec eux. L’approbation du crédit locale signifie également que le personnel qui approuve les demandes de crédit comprend la dynamique du marché. L’offre de services personnalisés et locaux permet au client de retrouver la même sensation que dans une petite boutique malgré la grande taille de notre organisation.
L’unification des deux groupes sous une seule marque rend les opérations plus efficientes en libérant des capitaux, ce qui permet de mettre en place une solution unique, qu’elle soit liée à la technologie ou aux services.
« Nous sommes en mesure d’élaborer de nouveaux produits et de nouvelles solutions uniques sur le marché », déclare Mme Henderson. « Nous réinvestissons donc dans les éléments qui aideront nos conseillers et nos équipes à être présents auprès des clients d’une manière différente. »
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Poser les questions difficiles
Certaines conversations avec les clients sont franches
et certaines solutions, évidentes – mais pas toutes. Une grande partie du travail des conseillers en gestion de patrimoine consiste à aider les clients à réfléchir sur les sujets qu’ils n’avaient pas envisagés, ou qu’ils évitaient.
« Nous devons avoir le courage de poser les questions difficiles, parce que souvent, les membres de la famille ne veulent pas les soulever pendant les rencontres », dit M. Ferman.
Chaque situation est différente. Quel financement est logique? Quel montant pouvez-vous emprunter? Comment protéger vos actifs? Qui nommer pour la procuration? Il n’y a souvent pas qu’une seule réponse à ces questions. Mais il est essentiel d’insister et de soulever ces questions pour trouver des façons de les régler.
Il faut aussi poser des questions lorsque vient le temps de transférer une entreprise. Qui dirigera l’entreprise familiale? Comment les décisions seront-elles prises? De quelle façon les désaccords seront-ils réglés? Quel type de participation est approprié si les enfants n’ont pas des rôles égaux, ou si certains n’ont aucun rôle?
Même une question en apparence toute simple peut soulever des enjeux complexes à régler, par exemple « Qui va payer les factures? » ou « Ma fille, qui vient tout juste d’obtenir son diplôme, peut-elle commencer à travailler dans l’entreprise familiale que je détiens avec ma sœur? ». « Notre rôle consiste à motiver les clients et à les aider à poursuivre la réflexion », précise M. Souligny.
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La bonne solution au bon moment
Pour arriver à satisfaire aux besoins d’un client, il ne faut pas oublier un élément important.
« L’argent représente pour les clients toute une vie de travail, et parfois plusieurs vies », déclare M. Ferman.
« Leur perception de l’argent, la façon de le dépenser et de le donner s’inscrivent donc dans un choix très personnel. »
Le service offert par BMO Gestion privée est tout aussi adapté et personnalisé, sans solution unique. Notre équipe est unie et désire faire une véritable différence dans la vie du client et sa famille.
Les leaders de BMO Gestion privée ont étudié sept cas réels pour illustrer de quelle façon ils ont utilisé les capacités globales et ce qu’ils ont réussi à accomplir pour les clients.
1. Instaurer la confiance en temps d’incertitude
Servir le client :
Un client travaillait avec son conseiller BMO Nesbitt Burns et l’équipe des Services fiduciaires à la signature d’une procuration pour ses biens, parmi lesquels on compte une entreprise. Quelques années plus tard, il est tombé malade et BMO a dû exécuter son mandat pour gérer les biens personnels du client et assurer le maintien des activités de l’entreprise. Une fois remis, le client a déclaré vouloir vendre son entreprise. L’équipe des Services fiduciaires a donc fait évaluer l’entreprise et fait intervenir BMO Services bancaires aux entreprises. Le client voulait investir une partie du produit de la vente auprès de BMO Nesbitt Burns.
Leçon apprise :
« Les professionnels des Services fiduciaires ont travaillé avec nos partenaires afin de simplifier les choses pour le client et de maintenir les activités à un moment où tout aurait pu être assez chaotique », précise Mme Dorsch.
2. Aider les clients à saisir plus facilement les occasions
Servir le client :
Une entreprise familiale voulait faire rapidement un placement dans une société. De nombreux clients dans cette situation pensent plutôt aux nombreuses portes où frapper pour obtenir du financement. Quel stress! BMO a permis d’éviter cela et fait en sorte que le portefeuille de placement du client bénéficie d’une capacité d’emprunt, avec des possibilités accrues de financement à long terme dans l’avenir. Le conseiller a été en mesure de former une équipe multidisciplinaire et de réaliser le tout sans paperasse.
Leçon apprise :
« L’occasion se présentait au client à ce moment précis et nous avons pu agir rapidement », précise M. Ferman. Tout s’est déroulé sans heurts. Le client a pu faire ce qu’il voulait sans ressentir trop de stress. » Il ajoute que tout cela a été rendu possible parce que le conseiller était régulièrement en contact avec le client. « Une revue du portefeuille de routine s’est transformée en conversation plus poussée. Cela revient à la base. Il faut connaître
son client, connaître ses affaires et avoir les ressources nécessaires pour monter une équipe. »
3. Tenir une conversation pour saisir les possibilités
Servir le client :
Un client de BMO Nesbitt Burns voulait approfondir la relation d’affaire. Après une planification testamentaire, il a nommé les Services fiduciaires de BMO à titre de liquidateur et de mandataire pour ses biens.
La rencontre a permis de découvrir que le client détenait une fiducie familiale auprès d’une autre institution. BMO
a réussi à être nommée fiduciaire et à rassembler tous les services bancaires. Comme le client passe ses hivers au sud, BMO a été en mesure de tirer profit de ses capacités aux États-Unis pour faciliter les services bancaires de ce côté de la frontière. Le conseiller en placement a été au cœur de la relation avec le client et ce, tout au long du processus.
Leçon apprise :
« Tous se sont déployés », dit Mme Dorsch. « Voilà un exemple classique où une conversation franche et ouverte a permis, grâce à la force de soutien de BMO, de réunir les partenaires nécessaires pour ajouter de la valeur à l’expérience client. »
4. Offrir toute une gamme d’options
Servir le client :
La charge d’impôt d’un client possédant un important portefeuille de biens immobiliers, qui ne sont pas des actifs liquides, était très élevée. Le client avait donc besoin de choix viables. Quels choix s’offrent à vous si vous ne voulez pas faire de vente-débarras? Une solution s’est imposée d’elle-même : une assurance-vie contre des biens immobiliers, avec possibilité de financer le paiement des primes. Cette solution contribue aussi aux flux de trésorerie.
Leçon apprise :
Si les réponses étaient évidentes, tous pourraient les formuler. Les clients apprécient les conseillers en gestion de patrimoine qui peuvent prendre du recul, comprendre le problème et proposer différentes options. « Nous excellons dans la réalisation d’un effet de levier avec les polices d’assurance-vie, et nous sommes peu à pouvoir le faire. Voilà ce qui nous distingue. Dans notre exemple, le client cherchait déjà des options, et savait que nous pouvions l’aider », précise M. Souligny.
5. Aider les clients à écrire une nouvelle tranche de vie
Servir le client :
BMO est engagée envers les femmes, y compris les entrepreneures. De tout temps, elles ont eu de la difficulté à obtenir du financement. Depuis 2014, BMO a consacré 5 milliards de dollars au soutien de ce secteur. Une cliente s’est présentée à BMO après la dissolution de son mariage, qui lui avait laissé un peu d’argent. Elle voulait vraiment démarrer sa propre entreprise avec ses filles et, comme elle avait une excellente proposition, l’équipe a invité les Services bancaires aux entreprises aux discussions pour aider la cliente à démarrer son entreprise. Plus tard, le groupe franchisé de BMO l’a soutenue dans ses efforts visant l’expansion de l’entreprise qui, depuis, compte des douzaines d’autres entrepreneures.
Leçon apprise :
« Elle avait une idée, mais ne savait pas comment avoir accès au capital », précise Mme Henderson. « Maintenant, elle milite pour que d’autres femmes suivent cette voie. Son succès a donné naissance à une cohorte d’entrepreneures qui font croître le patrimoine et créent leur propre histoire. »
6. Naviguer parmi des scénarios complexes d’un territoire à l’autre
Servir le client :
Dans le cas de clients installés à Hong Kong, l’un des parents déménageait au Canada et l’un des enfants partait pour les États-Unis. Des professionnels des trois territoires ont donc vu aux arrangements financiers et ont réglé toutes les questions transfrontalières.
Leçon apprise :
Si l’on tient compte de l’aspect mondial et de la dynamique familiale, ce mandat avait plusieurs dimensions. Mme Dorsch précise que les spécialistes de BMO ont rassemblé leurs idées pour concevoir un plan comptant plusieurs options. Dans un sens, les membres d’une même famille ont parfois leur propre territoire, en termes d’intérêts, d’autorité et de droit de parole. Naviguer parmi tout ça peut être tout aussi délicat que de s’attaquer aux questions géographiques, en particulier quand les émotions entrent en ligne de compte. « Les clients nous voient comme une partie neutre », ajoute Mme Dorsch. « Nous leur avons présenté des solutions. »
7. Trouver des moyens d’accroître les relations
Servir le client :
Au début de la relation d’affaire, BMO était l’unique prêteur de l’entreprise cliente. Après quelques années, BMO est devenue l’établissement principal de prêt syndiqué. Puisqu’une tranche importante du patrimoine du client était liée à l’entreprise, les membres de la famille voulaient diversifier le risque. Les Services bancaires aux entreprises, grâce à leur expertise établie dans ce domaine, ont étudié les options stratégiques, notamment la possibilité de vendre l’entreprise. En réfléchissant à l’aspect pratique de la monétisation de son entreprise, le client a vu d’un bon œil l’occasion de discuter avec l’équipe de gestion de patrimoine et d’ouvrir des comptes personnels pour tous les membres de la famille. S’en est suivie une conversation sur la gouvernance de l’entreprise par la famille, la prise de décision et la planification philanthropique.
Leçon apprise :
« Le client a traité avec tous les piliers de notre société : la gestion de patrimoine, les services bancaires aux entreprises et les marchés des capitaux. Quelle belle plateforme pour les clients », précise M. Hershcovitch. « Les conseillers peuvent obtenir de nouveaux mandats et dégager de nouvelles possibilités en tirant parti des solides relations qu’ils entretiennent avec le reste de la société. Cette interconnexion à l’échelle de la banque est unique. »
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