Les clients des banques de détail canadiennes recourent de plus en plus régulièrement aux canaux numériques de leur institution pour obtenir des conseils, selon une nouvelle étude de J.D. Power and Associates.
La satisfaction des clients à l’égard des conseils fournis par voie numérique, tels que les sites web, les applications mobiles et le courrier électronique, a augmenté de 10 points pour atteindre 783 (sur une échelle de 1 000 points) depuis 2019. En revanche, la satisfaction à l’égard des conseils reçus en personne est restée stable au cours des trois dernières années.
La plus forte croissance est observée dans les applications mobiles et les conseils par courrier électronique. La part des clients des banques de détail qui reçoivent des conseils bancaires par voie numérique a grimpé à 25 % (contre 21 % en 2019).
Le nombre de nouvelles ouvertures de comptes numériques a également augmenté, de trois points de pourcentage, pour atteindre 21 % de toutes les ouvertures de comptes. Le volume des ouvertures de comptes en succursale a diminué de 7 %.
Les jeunes générations sont les plus susceptibles d’utiliser les canaux de conseils numériques, 35 % des clients de la génération Z déclarant qu’ils reçoivent des conseils par voie numérique.
Parmi les banques canadiennes, la Banque de Montréal s’est classée au premier rang en matière de satisfaction des clients, avec un score de 806, suivie de la Banque Royale du Canada et de la CIBC, avec des scores de 796 et 795, respectivement. TD Canada Trust a obtenu un score de 787 et la Banque de Nouvelle-Écosse de 786.
Le score moyen de 793 est en hausse par rapport à celui de 789 obtenu l’année dernière, où la Banque Scotia s’était classée en tête.
L’étude 2020 Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study a été menée en octobre et novembre 2019 et comprend les réponses de 1 685 clients des banques de détail au Canada qui ont reçu des conseils de leur banque au cours des 12 derniers mois.