«Trop de conseillers ont le réflexe de faire les analyses de besoins sans y mettre suffisamment de coeur ou sans en comprendre l’intérêt véritable. C’est la grande faiblesse de l’industrie», dit Daniel Guillemette.
Président-fondateur de Diversico, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective, Daniel Guillemette compte près de 30 ans d’expérience. Il donne parfois des conférences et des formations à des conseillers travaillant chez Diversico. L’une de ses dernières interventions portait sur l’art de réussir l’analyse de besoins.
«J’observe que des conseillers ont quasiment tendance à s’excuser lorsqu’ils en arrivent à l’étape de l’analyse de besoins. Certains diront à leurs clients que l’Autorité des marchés financiers demande une analyse de besoins et qu’ils n’ont pas d’autre choix que de la faire ! En conséquence, l’attention du client sera faible. La qualité des données sera déficiente», dit Daniel Guillemette.
Et cela créera un obstacle de taille aux ventes futures.
«Pensons-y un instant. À la fin de l’exercice de l’analyse de besoins, le client aura-t-il développé un lien de confiance avec le conseiller ? Portera-t-il une oreille favorable à ses futures recommandations ? Poser la question, c’est y répondre», poursuit-il.
Sur le chemin de la vente
Au cours de la collecte d’informations, le conseiller pose des questions afin d’approfondir sa connaissance du client et, aussi, de susciter sa curiosité.
«L’analyse de besoins est la clé. On ira plus loin que les questions standard en demandant, par exemple, quelle est la relation du client à l’argent. Est-ce que l’argent rend le client anxieux ? Que se passera-t-il à son décès ? Les enfants se querelleront-ils ? Le but de l’exercice consiste à saisir qui est le client et à gagner sa confiance», explique Daniel Guillemette.
L’habileté à poser les bonnes questions repose sur ce que Daniel Guillemette décrit comme «l’écoute généreuse».
Cela veut dire prendre le temps de converser, laisser au client le temps de répondre, lui poser des questions ouvertes et s’adapter à ses réponses, explique celui qui a conclu plus d’une cinquantaine d’acquisitions de blocs d’affaires et de cabinets au cours de sa carrière.
Faire appel à un mentor
Peut-on apprendre à poser les «bonnes» questions au «bon» moment ? Le président du cabinet de Brossard en est convaincu.
«Les jeunes conseillers ne devraient pas hésiter à demander à des mentors ou à des conseillers d’expérience de leur donner de la rétroaction. C’est ce que l’on fait chez Diversico. On demande parfois à de vieux loups d’observer, en retrait, les plus jeunes dans leurs échanges avec de vrais clients. Ils observent le langage non verbal, les façons de parler, d’intervenir, etc. Après ces rencontres, ils font leur diagnostic. Par exemple, ils peuvent dire que c’est à tel ou tel moment de la rencontre que le client a décroché», signale Daniel Guillemette.
L’habilité à poser de bonnes questions «se perfectionne avec le temps», affirme le président de Diversico.