Une publication récente de McKinsey & Company, une société de conseil, détaille les mesures prises par les banques asiatiques qui ont été les premières touchées par les impacts économiques et financier du virus. Ces mesures, pense McKinsey, devraient servir de guide aux banques du monde entier afin de gérer les conséquences de cette crise inédite.
« Les banques asiatiques ont déjà dû faire face à tous ces facteurs, en prenant des mesures pour maintenir leurs opérations, protéger leur personnel et tenir leurs clients informés. Leurs actions pourraient offrir un modèle précieux pour les banques du monde entier qui sont encore en pleine crise et expérimentent des initiatives. En se concentrant sur trois impératifs – assurer la survie des entreprises, assumer ses responsabilités sociales et s’adapter à la nouvelle norme – les banques peuvent minimiser les perturbations et continuer à fournir des services essentiels à leurs clients », explique l’article.
La survie des entreprises
En réponse à la pandémie, les banques asiatiques sont intervenues rapidement pour consolider leurs opérations et mettre en œuvre de nouvelles approches pour atténuer les perturbations opérationnelles. Elles ont priorisé plusieurs domaines pour identifier les problèmes ou les obstacles à la continuité des activités, puis elles ont testé de nouvelles solutions et méthodes de travail.
Dans une banque d’Asie du Sud-Est, par exemple, une équipe de développement de produits de 125 membres a déplacé sa configuration de travail complètement hors site en deux semaines. L’équipe a d’abord mis en œuvre des mesures telles que le renforcement des meilleures pratiques de traitement des données, puis a défini un ensemble clair d’actions à travers les principaux modèles d’exploitation pour permettre un travail entièrement à distance. Les actions ont été façonnées par divers scénarios de planification de la continuité des activités, garantissant une continuité opérationnelle tout en soutenant des niveaux de productivité similaires.
Réduire le risque des canaux de distribution
Dans les semaines qui ont suivi le déclenchement de l’épidémie, les banques asiatiques ont rapidement pris des mesures pour garantir que les opérations bancaires normales ne contribuent pas à la propagation du virus parmi les clients et les employés. En tant qu’acteur principal de l’interaction face à face, les succursales étaient une priorité absolue.
Dans les succursales, les protocoles d’hygiène et de nettoyage ont été renforcés, et les billets de banque ont été régulièrement désinfectés et mis en quarantaine pendant deux semaines pour réduire le risque de transmission du virus. Un contrôle de la température a été mis en place pour tous les clients, le personnel et les visiteurs entrant dans les locaux de la banque. En outre, les institutions ont commencé à fournir des trousses d’aide (contenant, par exemple, thermomètres, désinfectant pour les mains, masques et médicaments généraux).
La façon dont les succursales étaient exploitées a également changé. Par exemple, les heures d’ouverture des banques ont été réduites, le nombre d’employés a été réduit dans la mesure du possible et une partie des effectifs a été transférée dans d’autres bureaux. Parmi les autres étapes, citons la limitation proactive du nombre de clients dans une succursale à un moment donné et l’instauration de la distanciation physique. Certaines banques ont également interrompu leurs activités à haut risque, par exemple en limitant l’échange de billets étrangers en fermant les bureaux de change dans tout le pays et en mettant fin à toutes les transactions en succursale impliquant des devises étrangères.
Ces mesures se sont étendues à certaines parties des zones opérationnelles à forte concentration de travailleurs, comme les centres d’appels. Une banque sud-coréenne a mis en place un système de peloton pour ses 450 employés de centre d’appels, permettant à 150 membres du personnel à la fois de travailler de la maison. Des outils technologiques équipés des logiciels de l’entreprise ont été installés chez ces employés.
Les employés travaillant à domicile ne traitaient que les nouvelles demandes des clients et les requêtes à caractère général pour éviter de compromettre les informations sensibles des clients. Les appels qui nécessitaient l’accès aux informations des clients ont été transférés vers des centres d’appels sur site, où les espaces de travail ont été modifiés et les cloisons de séparation ont été relevées pour élargir l’espace entre les employés.
Un passage au numérique
Dans une certaine mesure, la pandémie a contraint les banques à accélérer considérablement leur transition vers les canaux numériques. Les banques asiatiques se sont non seulement appuyées davantage sur les canaux numériques existants pour permettre l’engagement du client à distance, mais ont également accéléré la voie vers des processus de banque centrale numérisés tels que la connaissance électronique du client (eKYC), la collecte de signatures numériques et la soumission de documents en ligne.
De nombreuses institutions ont offert à leurs clients une gamme élargie de services en ligne pour réduire le besoin de services bancaires en personne. Ping An Bank, dans le cadre de son initiative anti-coronavirus, a lancé la campagne « Do It At Home » pour offrir des services sans contact et intelligents. Les clients pouvaient compléter une variété de services financiers sur l’application Ping An Pocket Bank, concernant les transactions bancaires de base, la gestion de patrimoine, l’assurance, les devises, la banque privée ou la fiducie familiale, l’éducation des investisseurs, etc. Un service client basé sur l’intelligence artificielle a été déployé pour offrir une consultation 24h / 24 lorsque les centres d’appels étaient fermés et que la communication en face-à-face n’était pas possible. En seulement deux semaines, plus de trois millions de clients ont effectué 11,67 millions de transactions et 475 000 clients ont consulté des conférences en ligne.
En réponse à la propagation du COVID-19, DBS Singapour a introduit plusieurs mesures de soutien. Il a offert une assistance financière aux clients concernés sous la forme d’une assurance complémentaire et d’un allégement du prêt hypothécaire pour les employés des secteurs concernés. Les petites et moyennes entreprises ont reçu un ensemble de mesures de soutien.
La banque a également lancé des outils liés à la santé et à l’éducation, tels que la consultation de médecins en ligne et des cours vidéo en ligne pour les enfants. Ces services étaient extrêmement populaires: la police d’assurance en espèces des hôpitaux COVID-19 gratuite de DBS Singapour, par exemple, a enregistré plus de 52 000 inscriptions par jour.
Soutenir les liquidités
Les banques asiatiques ont également dû se préparer à l’évolution potentielle des besoins d’emprunt et des retraits des clients. Les dirigeants ont évalué la position de leur institution pour assurer une liquidité suffisante. Ce processus a consisté à identifier les principaux risques pour la liquidité du point de vue de l’offre et de la demande, tels que les prélèvements supplémentaires dans les entreprises commerciales et de détail et les retraits importants.
Certaines banques ont élaboré un plan de liquidité à court terme et un plan d’urgence mis à jour. À moyen terme, les banques devraient revoir leurs modèles de liquidité pour intégrer une variété de scénarios financiers.