Les crises obligent toujours les banques à évoluer. À la suite de celle de 2008, elles ont dû augmenter leurs fonds propres et améliorer la composition de leurs portefeuilles d’actifs. Il y a quelques mois, le confinement les a obligés à accélérer considérablement la digitalisation de leurs activités et processus internes.
Ces dernières années, la conformité et la course à la technologie pour tenir tête aux fintechs ont réduit la rentabilité des institutions bancaires, les obligeant à se réinventer, selon un article de The conversation. Celles-ci ont repensé leurs modèles de profitabilité, mais également leur choix d’allocation des ressources, leur organisation, leur méthode de travail et leurs relations avec les parties prenantes.
La crise de la COVID-19 a amené les banques à se recentrer sur les activités de financement au niveau local et à accélérer considérablement leur digitalisation.
Une baisse de l’activité à l’international
En 2017, près de la moitié (41 %) des produits nets bancaires des groupes français étaient réalisés à l’étranger. La crise de la COVID-19 a favorisé la baisse de l’activité à l’international, une tendance qui avait commencé en septembre 2019.
En contrepartie, les activités sur le plan national de prêts aux petites et moyennes entreprises sont en plein essor. Les mesures de soutien à l’économie ont été rendues possibles par un ralentissement de la réglementation bancaire. Ainsi, l’entrée en vigueur des accords de Bâle III a été reportée d’un an. En raison du contexte actuel, les ressources des banques sont d’abord allouées au financement des impacts liés à la pandémie.
Les banques jouent désormais un rôle social en aidant l’État dans la relance économique.
Concilier humanité et digitalisation
Depuis quelques années, la digitalisation est au centre des préoccupations des institutions bancaires en raison du changement de comportement des clients. Avec la situation actuelle, les banques devront accélérer encore leur mutation en se rapprochant de celui des fintechs, d’autant plus que la digitalisation est indispensable pour réaliser des gains de productivité, faire preuve de plus d’agilité, de réactivité et d’efficacité pour répondre aux besoins des entreprises et des particuliers.
La COVID-19 a également mis de l’avant l’importance de la relation client, qui est passée bien au-delà des simples transactions bancaires. Ce point avantagera les banques par rapport aux fintechs. La pandémie a ramené l’élément fondamental du métier de banquier et de conseiller : l’accompagnement des clients. En aidant ceux-ci à surmonter les moments plus difficiles, le banquier et le conseiller renforcent la confiance et la fidélité des clients.
La banque du futur devra donc concilier digitalisation pour améliorer l’expérience client, mais aussi renforcer sa capacité à conseiller ses clients.
« Tout l’enjeu est de réussir à innover en conciliant le meilleur de deux mondes, le meilleur de l’humain et du digital », souligne Frédéric Oudéa, président-directeur général de la Société Générale, dans la préface du livre Fintech, les banques contre-attaquent.