Le secteur mondial de l’assurance vie a subi des changements importants dans les dernières années. Les assureurs sont confrontés à des problèmes de croissance et de rentabilité. Afin de bien s’enligner pour le futur, les assureurs vie devraient se concentrer sur trois priorités, affirme McKinsey dans un article récent.
La dernière décennie s’est imposée avec son lot d’opportunités et de défis. Difficile de penser à ces dernières années sans avoir en tête les avancées technologiques. Les progrès numériques ont haussé les attentes des consommateurs en matière de transparence et de qualité de service, un point que les assureurs vie ne peuvent évidemment pas ignorer.
Côté défi, les assureurs vie n’ont pas profité du marché haussier. La croissance des primes sur la plupart des marchés développés se situe juste en dessous de 2 % par an, selon McKinsey, et a du mal à égaler le PIB. La baisse mondiale des taux d’intérêt, empirée encore par la pandémie, a réduit le rendement des portefeuilles d’investissement.
Pourtant tout n’est pas négatif. Si la COVID-19 a eu un impact négatif sur les taux d’intérêt, en parallèle, elle a souligné la nécessité de protéger la mortalité. La demande des clients est donc plus forte que jamais.
Afin de se relever, de rester compétitifs et de bien se positionner pour le futur, les assureurs vie devraient se concentrer sur trois domaines clés, soit :
1) La personnalisation de l’expérience client
2) Le développement de produits flexibles
3) Repenser les compétences et capacités
La personnalisation de l’expérience client
Avec la numérisation, les consommateurs se sont habitués à une expérience client plus personnalisée dans nombre de secteurs et s’attendront à la même chose de leur assureur. McKinsey estime que les assureurs vie devraient adopter une gestion ciblée de la santé.
Longtemps l’accent a été mis sur la protection contre la mortalité. Si la COVID-19 a quelque peu mis l’accent sur ce point, l’inquiétude concernant le risque de mortalité a diminué et ce déclin devrait se poursuivre une fois la pandémie derrière nous.
Les assureurs auraient donc meilleur temps de jouer un rôle dans la santé de leurs clients. À noter que d’ici 2030, le nombre de personnes de 60 ans et plus augmentera de plus de 50 %, selon le World Population Ageing 2015: Highlights, United Nations, Department of Economic and Social Affairs, Population Division, 2015. Sans parler de la croissance des maladies comme le diabète, les maladies cardiaques, davantage liées au mode de vie qui représentent 71 % des décès annuels. Les assureurs vie devraient donc revoir leur stratégie.
La technologie les aidera dans cette transition. Avec la hausse du nombre de données, les appareils connectés, les assureurs vie pourront jouer un rôle actif dans la santé de leurs clients. D’autant plus que ces derniers semblent prêts à partager davantage leurs données. 60 % ont dit être à l’aise avec ce partage si cela baisse leurs primes, selon le sondage 2020 DXC insurance survey report: The voice of the US customer.
Les assureurs pourraient récompenser par des primes moins élevées les clients qui adoptent des comportements sains, comme se soumettre régulièrement à des examens médicaux et faire de l’exercice.
La souscription pourrait également évoluer vers un processus en continu grâce à la technologie. Actuellement, la tarification est limitée à la vente initiale et ne tient pas compte des changements de mode de vie du consommateur. Une souscription continue serait certainement plus appréciée des clients. Cela personnaliserait leur expérience et augmenterait leur engagement.
Au niveau du contact, la pandémie a accéléré l’adoption des technologies et des souscriptions à distance. Toutefois les professionnels de première ligne continueront de jouer un rôle essentiel une fois la crise passée. Les compagnies d’assurance vie devraient ainsi adopter des interactions multicanaux et personnalisées avec le client.
Le développement de produits flexibles
Depuis une décennie les taux d’intérêt sont globalement bas. La pression sur ces derniers a encore augmenté avec la COVID-19 et aucun signe d’atténuation ne pointe à l’horizon.
De plus, de nouvelles réglementations sur les capitaux ont accompagné la baisse des taux d’intérêt au niveau mondial accentuant la pression sur la rentabilité.
Les consommateurs continueront à rechercher des rendements garantis, ce qui signifie que de nombreux assureurs devront relever le défi d’offrir des garanties de manière rentable et efficace en termes de capital.
Certaines compagnies ont commencé à orienter leurs portefeuilles vers des produits du marché des capitaux, notamment des produits hybrides et des produits liés à des unités de compte, qui sont plus efficaces en termes de capital et offrent de bonnes performances dans un environnement à faible taux.
McKinsey estime qu’il serait important d’adapter les nouvelles solutions aux différentes étapes de la vie. De nouveaux types de couvertures devraient apparaître dans les prochaines années, ainsi qu’une plus grande souplesse dans la couverture et le paiement des produits. À noter que nombre de consommateurs craignent de perdre leur emploi ou celui d’un membre de leur ménage. Les nouveaux produits pourraient contribuer à apaiser ces craintes.
Les prochains produits devraient également s’étendre aux services adjacents pour soutenir la concurrence. Pourquoi ne pas s’associer à des sociétés de covoiturage ou des hôtels pour assurer le transport vers les visites médicales ou l’hébergement des proches en cas de besoin, suggère McKinsey.
Repenser les compétences et capacités
D’ici dix ans, le secteur de l’assurance pourrait être entièrement automatisé et certains emplois qui se concentrent sur des processus manuels répétitifs pourraient disparaître. Cela ne veut pas dire qu’il y aura moins d’emplois dans le secteur de l’assurance vie, mais plutôt que la nature du travail changera.
Les compétences émotionnelles, interpersonnelles et sociales deviendront également plus importantes, en particulier pour les agents en contact avec la clientèle.
Pour la recherche de main-d’œuvre dans le numérique, les compagnies d’assurance vie sont désavantagées, note McKinsey. L’industrie des services financiers est à la traîne des autres secteurs en termes de volume de talents numériques et technologiques. La majorité (80 %) des milléniaux affirment connaître relativement peu le secteur de l’assurance, selon le Millennial generation attitudes about work and the insurance industry.
Toutefois les troubles sociaux dus à la COVID-19 pourraient aider les assureurs à recruter et retenir ces talents, notamment en recadrant leur objectif sociétal.
Quant aux défis de rentabilité, les assureurs pourraient optimiser les polices en vigueur et les contrats en bloc comme source de création de valeur en s’appuyant sur quatre piliers :
- l’efficacité commerciale, y compris la gestion des déchéances et les ventes croisées aux assurés
- les gains d’efficacité financière, tels que l’optimisation actuarielle et la réassurance
- des gains d’efficacité opérationnelle, tels que la réduction des coûts administratifs
- les transactions, telles que les ventes partielles ou totales de blocs d’affaires
Autrement, les sociétés pourraient fusionner ou faire des acquisitions. Ces dernières permettent de renforcer les capacités des sociétés. Les compagnies peuvent également utiliser ce moyen pour pénétrer de nouveaux marchés, de nouvelles zones géographiques, de nouveaux produits ou pour renforcer leurs capacités technologiques.