Privilégiez un classement par ordre chronologique pour tous les dossiers, et si vous avez un système particulier (codes, couleurs, thèmes, etc.), assurez-vous de laisser un mode d’emploi pour un lecteur externe éventuel : votre assistante, votre agent de conformité ou votre régulateur.
Au cours de ma carrière à l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), j’ai vu des notes de toutes les couleurs et de toutes les formes. Malheureusement, certaines ne rendaient pas justice au travail effectué. Soyez conscient des erreurs à ne pas commettre et, le plus possible, évitez :
- Les feuilles volantes sans date ni nom de client ;
- Les abréviations incompréhensibles ;
- Les codes de produits d’investissement sans contexte ni explications ;
- Les commentaires négatifs ou injurieux sur le client (ou sur l’analyste de la conformité).
Attention à ce que vous écrivez, car vos notes pourraient être lues par un enquêteur, un avocat ou un juge en cas de litige et vous nuire lors d’une audience.
Que faut-il noter ?
- Les dates des rencontres et des conversations téléphoniques avec les clients, les sujets abordés, les questions des clients, les réponses fournies par le conseiller et les réactions des clients.
Que faut-il conserver ?
- La correspondance, les courriels ;
- Les analyses de dossiers, les évaluations de portefeuilles ;
- Les mises à jour effectuées lors de vos rencontres ;
- Les échanges avec votre agent de conformité ou votre directeur au sujet d’un compte ou d’un client ;
- Toute réaction ou demande inhabituelle de votre client.
En cas de plainte, votre agent de conformité vous demandera de la commenter et voudra consulter vos notes.
Soyez bien conscient que vos commentaires et vos notes peuvent être envoyés aux agents des plaintes de l’OCRCVM s’ils décident d’ouvrir un dossier, et que ceux-ci en feront une analyse exhaustive.
Attention : vos commentaires écrits doivent être cohérents avec vos notes !
Un conseiller qui affirme dans ses commentaires avoir rencontré son client, donné des explications, expliqué sa stratégie et confirmé les transactions sans avoir de correspondance dans ses notes n’aura aucune crédibilité auprès de l’OCRCVM. De plus, un dossier sans notes ne pourra pas être analysé au niveau du service des plaintes. Il pourrait donc, si le cas semble grave, être directement redirigé vers un enquêteur qui vous convoquera au bureau de l’OCRCVM pour obtenir des explications.
Dans le cas contraire, si vos notes sont claires, précises, crédibles et cohérentes avec vos commentaires, elles confirmeront votre bonne foi et votre dossier pourrait être fermé sans suite. Vous aurez ainsi facilité le travail de l’agent aux plaintes afin de déterminer qui dit la vérité et découvrir ce qui s’est réellement passé.
Donc, ne négligez pas les notes, vous ne savez jamais quand un client insatisfait se retournera contre vous. À la suite de mes neuf ans d’expérience au service des plaintes, je peux vous l’affirmer même si :
- Vous connaissez votre client depuis de nombreuses années ;
- Vous le considérez comme votre ami ;
- Vous jouez au golf ensemble ;
- Vous lui avez fait gagner beaucoup d’argent ;
- Il a toujours clamé haut et fort que vous étiez compétent et qu’il était satisfait de vous…
Lorsque surviennent des pertes, cette amitié, cette confiance et cette relation peuvent voler en éclats et vous passerez de l’état de star à celui de pire conseiller. La frustration, la perte d’argent et la perte de confiance peuvent aveugler votre client et lui faire dire n’importe quoi. Surtout aux agents de l’OCRCVM. Donc, protégez vos arrières, considérez vos notes comme votre ligne de défense éventuelle, car on ne peut pas vous reprocher de ne pas vous rappeler ce qui a été dit. On peut néanmoins vous reprocher de ne pas avoir pris au sérieux la tenue de vos notes.
ARTICLE TIRÉ DE LA ZONE EXPERTS
Chaque semaine sur Finance-Investissement.com
Colette Arcidiacono*
* Formatrice, Conformité 101