C’est l’un des messages qui ressortent de riches entrevues effectuées avec huit dirigeants, dont le travail, et celui de leur équipe, est célébré dans le Top des leaders de l’industrie financière du Québec. Nous leur avons demandé de nous faire part des leçons qu’ils tirent de la dernière année, marquée par une crise complètement imprévue et hors de l’ordinaire.
Dès mars, l’industrie s’est mobilisée pour assurer la sécurité de ses employés et de ses clients et respecter les consignes des autorités sanitaires en adoptant le télétravail à grande échelle. Tous ont dû, à leur manière, redéfinir leurs façons de travailler afin de rester disponibles pour leurs clients.
«La pandémie a été l’occasion de réaliser à quel point les assureurs constituent un service essentiel, indique Jean-François Chalifoux, président et chef de la direction de Beneva, la mutuelle issue de la fusion de SSQ Assurance et La Capitale. Plus que jamais pendant cette crise, nos clients ont besoin de pouvoir compter sur nous et nous avons saisi l’occasion de les assister en leur offrant de multiples mesures d’allègement.»
Bon nombre de dirigeants ont souligné la résilience des travailleurs. «La capacité d’adaptation de nos employés et de nos partenaires a été exceptionnelle, note Jean St-Gelais, président du conseil d’administration de Beneva. Les travaux d’intégration des deux entreprises se poursuivent et, bien que chacun soit toujours chez soi, tous travaillent ensemble en pleine cohésion.»
«On ne doit jamais sousestimer la capacité d’un individu d’apprendre et de s’adapter», abonde dans le même sens Robert Frances, président-directeur général du Groupe financier PEAK. «On est beaucoup plus capables de passer à travers des crises qu’on le pensait, ajoute-t-il. Ç’a été tragique. Il y a eu des pertes de vie. Néanmoins, on est encore là comme société et comme peuple. Le bon leadership est ressorti de cela.»
Ces dernières années, la Banque Nationale du Canada a cultivé la résilience et la capacité d’adaptation du personnel, ce qui a été utile en 2020, se félicite Louis Vachon, son président et chef de la direction: «L’agilité et l’adaptabilité dans les organisations sont un avantage comparatif important. Par chance ou par vision, on avait mis beaucoup l’accent là-dessus dans les dernières années.»
Stéphane Rochon, président et chef de la direction d’Humania, souligne aussi la résilience de ses employés. «Ils ont permis de maintenir le cap sur notre stratégie en lançant plusieurs solutions d’assurance innovantes autant en assurance individuelle qu’en assurance collective.
Il note entre autres l’ajout d’une offre de télémédecine à ses assurances collectives ou le lancement de www.salaireaccident.ca qui vise à servir un segment de clients délaissés par l’industrie dans un processus web.
En 2020, bon nombre d’entreprises du secteur ont investi afin d’aider leurs employés, leurs clients et leurs partenaires à prendre un virage technologique. Elles ont aussi beaucoup investi dans le personnel des organisations, leur offrant de l’aide financière, des vacances, du soutien pour leur santé mentale, etc. Ç’a été le cas notamment chez RBC Banque Royale. «Nous avons dépensé des millions de dollars en 10 mois sur le plan de la technologie, mais aussi de nos employés. C’est la bonne chose à faire», témoigne Nadine Renaud-Tinker, présidente, direction du Québec, de RBC Banque Royale.
Comme bon nombre de leaders, elle a multiplié les communications avec ses équipes afin qu’elles gardent le moral. «On ne peut jamais être trop près des employés», insiste-t-elle.
Car des travailleurs et des conseillers en bonne santé mentale et physique contribuent à bien servir les clients, selon des dirigeants interrogés. Il y a plus de chances que les premiers soient motivés et ils risquent moins de commettre des erreurs, entre autres sur le plan de la cybersécurité, notait Robert Frances.
«La communication avec tout le monde ‘ nos employés, nos clients, nos actionnaires ‘ est un élément très important pour gérer une crise», dit Jean-Philippe Lemay, président et chef de l’exploitation globale de Fiera Capital.
En entrevue, certains dirigeants semblaient même surpris de la cohésion et de l’engagement de leur équipe envers un but commun. C’est le cas de Jean-Philippe Lemay: «Quand on frappe une crise, on doit relever les défis tout le monde ensemble. Le niveau d’engagement et de travail des gens, c’est parfois même un peu dérangeant. On se demande si on peut continuer comme ça.»
Nadine Renaud-Tinker se réjouit de la mobilisation de ses troupes. «[Je regarde] comment on s’est mobilisés tous ensemble au Québec. On s’est serré les coudes pour vrai. On n’a pas fonctionné en silos. Entre institutions financières, on s’est consultés, on a travaillé avec le gouvernement, avec les organismes pour assurer la santé des clients et des employés.»
Stéphan Bourbonnais, premier vice-président et directeur régional, Est du Canada, de Services privés, Gestion de patrimoine TD, note également que la crise lui a permis de resserrer les liens avec ses équipes, entre autres en prenant le temps de savoir comment vont les autres. «Avant, je saluais les gens dans le bureau et les conversations restaient au premier degré. Là, j’ai moins de contacts, mais ça m’a permis d’aller à un niveau personnel comme jamais. J’en ai appris sur des gens et les gens en connaissent plus sur moi. Ç’a fait du bien.»
L’année 2020 lui a non seulement donné l’occasion de voir davantage ses enfants, mais lui a aussi rappelé l’importance de focaliser sur ce qu’on maîtrise pour mieux traverser la tempête.
Même dans la tourmente, on doit voir au-delà de la crise, laquelle se terminera un jour, d’après Jean-Philippe Lemay: «Il faut éviter de réagir rapidement, prendre la mesure des choses et avoir la sagesse de regarder plus à long terme. Si on avait vraiment agi en supposant que c’était la fin du monde, au mois de mars, on s’en mordrait les doigts.»
Faire preuve de souplesse, de résilience, de patience et d’empathie afin de prendre soin de son entourage et de soi-même, voilà une leçon de leadership inspirante pour 2021 !
L’équipe de Finance et Investissement