Avant la mi-mars 2020, certains courtiers multidisciplinaires offraient déjà des outils de signature électronique à leurs conseillers, mais pas tous. Depuis, ces outils sont arrivés assez rapidement dans le coffre de leurs représentants en épargne collective et tous les courtiers visent le même but:permettre l’intégration complètement numérique de l’ensemble des nouveaux clients (onboarding).
C’est ce que révèlent le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2021 ainsi que des entrevues menées auprès des dirigeants des firmes qui le composent.
De manière générale, avant la pandémie, plusieurs courtiers travaillaient à moderniser leurs processus d’accueil de nouveaux clients. Certains offraient déjà un outil de signature électronique, sorte de clé de voûte permettant cette modernisation. La pandémie a forcé les firmes à devancer des investissements technologiques en ce sens et les régulateurs, à accorder des assouplissements réglementaires afin de permettre l’onboarding numérique.
Comme le montre ce tableau, les conseillers accordent des notes variables aux courtiers pour leur technologie d’accueil de nouveaux clients, qui vont de 7 à 9,4 sur 10, mais une importance élevée à ce critère d’évaluation (9,1 sur 10).
Bon nombre de répondants notent une amélioration récente significative de leur courtier sur ce plan et, souvent, une importance élevée considérant les mesures sanitaires en place au moment de la collecte des réponses (de février à la mi-mai). De nombreuses firmes ont pris en charge ce soutien technologique, bien que certains conseillers qui se considèrent comme indépendants jugent que c’est à eux d’implanter de tels outils, avec l’appui de leur courtier.
Quoi qu’il en soit, l’expérience des conseillers semble généralement bonne ou en voie de s’améliorer, bien que, dans certaines firmes, des répondants soient insatisfaits. Certains critiquent tantôt l’absence de soutien ou la lenteur de l’intégration d’outils en ce sens, tantôt le fonctionnement difficile de l’onboarding numérique.
Le degré d’agilité technologique des courtiers et de préparation à l’utilisation massive d’outils d’intégration numérique de clients semble influer sur les notes.
Un répondant d’Investia Services financiers souligne à quel point l’outil de signature électronique que l’entreprise offrait depuis 2019 lui a facilité les choses durant la pandémie. «Tous les outils technologiques étaient déjà en place, ils ont assoupli les règles pour les signatures électroniques et pour identifier le client à distance», ajoute un autre conseiller de cette firme.
Ainsi, Investia avait lancé un outil de signature électronique en juin 2019, lequel a été amélioré en novembre de la même année. «Quand la pandémie a frappé, on était prêt. En 2020, c’est plus de 500 000 documents, chez FundEx et Investia, qui ont été signés électroniquement. Les conseillers ont dit:“Ç’a sauvé notre business”», raconte Louis H. DeConinck, président d’Investia.
Cet outil a aidé Investia lorsqu’il a été question d’intégrer de nouveaux clients de manière virtuelle. Pour y arriver, la firme a réuni virtuellement des spécialistes de la conformité, des opérations et du développement afin d’établir toutes les étapes pour y parvenir, dont celle de téléverser une photo du permis de conduire du client sur un portail sécurisé.
«En avril, on a dit aux conseillers:“Bonne nouvelle, vous pouvez signer de nouveaux clients à distance.” Les autorités réglementaires, soit l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels et l’Autorité des marchés financiers, nous ont beaucoup aidés à travailler avec les conseillers et les clients, grâce à leurs assouplissements. Je leur donne un pouce en l’air», s’exprime Louis H. DeConinck.
L’accueil virtuel de nouveaux clients fonctionne dans la grande majorité des cas, y compris pour les comptes d’entreprise, où le conseiller peut choisir l’ordre des actionnaires dans la cérémonie virtuelle de signature et recevoir des notifications lorsque chacun a apposé sa griffe.
Ces outils ont aidé Investia à connaître une année record, tant sur le plan de l’accueil de nouveaux clients que sur celui de l’intégration de nouveaux conseillers dans son réseau, précise Louis H. DeConinck.
Chez SFL Gestion de patrimoine, la signature électronique OneSpan était disponible depuis la fin de 2019 pour ses activités d’épargne collective. «Cette fonctionnalité avait été déployée avant le confinement, mais était peu utilisée. Dès le début, on a seulement eu à mettre l’interrupteur à “on” et à former les gens intensément pour l’utiliser», relate André Langlois, vice-président principal, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants au Mouvement Desjardins. Cet outil, accepté par les assureurs de personnes, a par la suite été intégré aux activités d’assurance de SFL.
Sur le plan de l’accueil numérique de clients, SFL avait encore une fois un processus 100% électronique depuis 2019. Avant avril 2020, il était possible d’ouvrir un compte pour un client existant, mais pas pour un nouveau client pour des raisons d’identification. On a modifié cette procédure en avril 2020 pour permettre l’identification à distance.
À l’automne 2020, SFL a changé de logiciel d’arrière-guichet (back office) d’Univeris vers Dataphile. Cette transition a connu un atterrissage difficile, selon André Langlois, certains conseillers se plaignant entre autres de perdre du temps avec ce nouvel outil (lire «Occasions et ennuis technos»).
Désormais, le représentant a deux options pour l’onboarding numérique. Il peut utiliser la solution dans Dataphile, pour les clients existants seulement, qui permet la signature électronique et l’archivage du document dans le dossier client. Il peut aussi remplir les documents numériques et utiliser la solution de signature électronique qui permet de faire des transactions de façon numérique tant pour un client existant que pour un nouveau client.
«L’adaptation à la nouvelle plateforme demeure un enjeu sur lequel nous travaillons activement. Cela inclut la compréhension et la maîtrise des outils numériques. Nous sommes pleinement engagés sur la voie de la numérisation du processus de bout en bout», indique Jean-Benoît Turcotti, porte-parole du Mouvement Desjardins, dans un courriel.
Chez IG Gestion de patrimoine, plusieurs répondants notent les améliorations sur le plan de l’onboarding numérique depuis le début de la pandémie. Cela s’explique par l’accélération des investissements en ce sens et parce que la firme avait entamé en 2016 un grand chantier de modernisation technologique.
«On ne partait pas de zéro en mars 2020. On a seulement accéléré la cadence», illustre Claude Paquin, président d’IG Gestion de patrimoine au Québec.
Ainsi, les premiers formulaires numériques avaient fait leur apparition en juin 2019 avec DocuSign. Cependant, IG a accéléré leur implantation à partir d’avril 2020, afin de rendre la signature électronique applicable aux autres formulaires. Dans la dernière année, presque tous les formulaires sont passés au format électronique et la firme continue de s’améliorer en ce sens.
Sur le plan de l’onboarding en investissement, la grande majorité se fait actuellement de manière virtuelle, malgré certaines contraintes. Un répondant déplore qu’il ne soit pas possible d’ouvrir plus d’un seul nouveau compte. Un client ayant un REER, un CELI et un compte non enregistré devra donc en choisir un, puis attendre l’ouverture de celui-ci avant de pouvoir en ajouter d’autres, ce que corrobore Claude Paquin. «Ça va être réglé à partir de septembre, dit-il. On sera capable d’ouvrir tous les comptes en une seule fois.»
Par ailleurs, la majorité de l’expérience d’accueil en assurance se fait actuellement de manière virtuelle, avec l’utilisation de formulaires électroniques. Cette situation est appelée à se développer à l’avenir.
«2020 a été une année record. On a acquis beaucoup plus de clients que n’importe quelle autre année auparavant», note Claude Paquin.
Chez Services d’investissement Quadrus, on a lancé en septembre 2020 un outil de signature électronique permettant de négocier avec les clients existants. En novembre de la même année, le courtier a déployé la signature électronique pour l’intégration de nouveaux clients.
Or, quelques répondants de Quadrus jugent que des améliorations sont encore à faire sur le plan de la signature électronique. «Ça fait partie de nos douleurs de croissance en 2020», admet Tim Prescott, président et chef de la direction de Services d’investissement Quadrus.
La signature électronique ouvre la voie à l’intégration à 100 % numérique de nouveaux clients, qui n’est pas encore une réalité chez Quadrus. «Toutefois, nous avons l’intention d’accélérer notre vision numérique. Notre but est d’être capables d’ouvrir un compte normal individuel ou enregistré de manière numérique d’ici la fin de l’année», dit-il. Il admet que les comptes d’entreprise restent «plus difficiles»sur ce plan. «Notre équipe est en train de travailler sur ce qu’on peut faire pour négocier dans ces comptes.»
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