La pandémie a chamboulé les façons de travailler des courtiers multidisciplinaires et ceux-ci ont déployé des efforts afin de s’adapter. Certaines firmes avaient déjà implanté des outils pour faciliter le télétravail et le conseil à distance avant la pandémie, alors que d’autres ont dû le faire rapidement en 2020.
Si certains conseillers ont salué le soutien reçu par leur courtier durant cette période difficile, d’autres en sont déçus. Ce soutien a beaucoup varié selon le degré de préparation et de réactivité des courtiers, et en fonction des besoins de leurs clients, révèle le sondage mené dans le cadre du Pointage des courtiers multidisciplinaires.
«Sur une échelle de 0 à 10, quelle note accorderiez-vous à votre entreprise pour le soutien qu’elle vous a accordé lors de la pandémie de COVID-19 en 2020 ?» a-t-on demandé aux répondants.
Tel que le montre ce tableau, Groupe financier PEAK, MICA Cabinets de services financiers (MICA), Groupe Cloutier et Mérici Services Financiers ont obtenu des notes supérieures à 9 sur 10, alors que d’autres firmes ont eu des notes inférieures.
Différents facteurs expliquent ces notes, qui restent fortement corrélées à la satisfaction générale que les conseillers ont d’un courtier. D’abord, il y a le degré de préparation des courtiers au télétravail (systèmes et outils déjà en ou non). Par exemple, certains ont salué le fait qu’Investia avait en place depuis juin 2019 un outil de signature électronique, alors que des répondants dans différentes firmes ont déploré les difficultés liées à l’utilisation d’un tel outil ou son adoption tardive.
Ensuite, la perception des répondants varie en fonction de la réactivité des courtiers au contexte de confinement général, comme la rapidité à prendre les choses en main, la proactivité dans les communications, la rapidité à déployer des outils technologiques appropriés et à former les conseillers en ce sens (vidéoconférence, signature électronique, portail conseiller, portail client, etc.).
Enfin, les notes accordées varient en fonction de l’expérience personnelle vécue par le conseiller par rapport à ses attentes, lesquelles dépendent de son modèle d’affaires. Par exemple, certains conseillers qui se considèrent davantage comme des entrepreneurs avaient de faibles attentes envers leur courtier, tout comme d’autres qui travaillaient déjà en partie ou en totalité depuis leur domicile avant la pandémie.
Quelques répondants ont souligné la réaction rapide du Groupe Cloutier au télétravail généralisé. «La technologie était sur notre radar, mais on a dû accélérer la pas, c’est certain ! témoigne Karine Cloutier, vice-présidente au Marketing et développement corporatif. On a fait en quelques mois ce qu’on pensait faire en trois ans!»
Si seulement une minorité de conseillers travaillaient à distance avant la pandémie, la firme a réussi à former sa force de vente rapidement. «Au départ, nous avons vraiment mis l’accent sur la formation des conseillers pour qu’ils continuent à vendre et qu’ils puissent servir leurs clients», ajoute-t-elle.
La formation avant tout !
Pour cela, tous les moyens étaient bons:capsules vidéos, formation en groupe ou individuelle par des rencontres virtuelles, le groupe a fait son possible pour que ses conseillers puissent travailler à distance et sachent utiliser les outils fournis par leur cabinet. Une mesure très appréciée par les conseillers si l’on se fie à leurs commentaires:«On a eu beaucoup de Zoom nous expliquant comment les technologies fonctionnaient et les messages à passer et à communiquer aux clients», dit l’un d’eux.
Chez MICA, on avait créé un portail numérique et on l’avait mis en place juste avant la pandémie. Celui-ci offrait déjà une interface pour les clients et la signature électronique pour les affaires en investissement. L’accueil de nouveaux clients de manière numérique a été introduit quelques mois après le début de la pandémie.
Ce portail «a sauvé l’entreprise», dit Gino-Sébastian Savard, président de MICA. Sa firme s’est concentrée elle aussi sur la formation dès le début de la pandémie.
La COVID-19 a fait exploser le taux d’adoption du portail, affirme Gino-Sébastian Savard.
MICA a formé rapidement les conseillers qui ne l’utilisaient pas encore. «On avait beaucoup de ressources à l’interne pour donner formation et soutien», témoigne Gino-Sébastian Savard. La firme a d’abord mis l’accent sur les formations de groupe, mais très vite, comme le Groupe Cloutier, a offert des formations individuelles. «On a multiplié les formateurs et on s’est adaptés à nos clients», explique le président de MICA.
«La firme a fait un super bon suivi. On avait de la formation continue chaque mercredi», relate ainsi un conseiller de MICA. Effectivement, pendant la pandémie, la firme a lancé les Mercredis MICA, soit une formation Zoom un mercredi sur deux où les employés et partenaires d’affaires de la firme parlent notamment des améliorations du portail ou offrent des astuces.
Le Groupe Cloutier a lancé dans le même ordre d’idées les Live GC, des rencontres pointues sur un sujet donné, d’après David Parent, vice-président aux Ventes et développement des affaires du Groupe.
Le Groupe Cloutier a aussi lancé la page web «Conseiller à distance», sur laquelle les conseillers peuvent retrouver des capsules de formation et des tableaux récapitulant notamment les divers changements chez les assureurs et nombre d’autres informations. Des outils mis à la disposition de leur force de vente, mais aussi de tous les professionnels du milieu.
«Ils ont mis sur le site les procédures pour chaque institution financière qu’on représente», témoigne ainsi un conseiller du groupe.
La communication à tout prix
Les deux firmes ont tout fait pour maintenir le contact avec leurs conseillers. Pendant les premiers mois, le Groupe Cloutier envoyait une lettre du président hebdomadairement, mais aussi des courriels, publiait sur les médias sociaux et appelait chaque conseiller individuellement.
«L’idée, c’était de se dire comment rejoindre le maximum de conseillers possible pour qu’ils sachent qu’on est là, mais aussi pour qu’ils aient les renseignements dont ils ont besoin pour continuer à exploiter leur entreprise», explique David Parent.
«Notre soutien n’a pas été juste sur le plan des ventes. On a comblé avant tout le besoin humain d’appartenir et de connecter», ajoute Karine Cloutier.
Au Groupe Cloutier, on a également ajouté un outil de signature électronique dans les six premiers mois de la pandémie pour le volet investissement. Quant à la signature électronique en assurance individuelle et en fonds distincts, les choses ont évolué en fonction des assureurs. «Il faut s’en tenir aux outils qui sont approuvés par les assureurs, parce que c’est eux au final qui font les transactions», dit David Parent. Malgré quelques enjeux ici et là, et certaines exceptions que le cabinet a négociées, les contraintes d’assureurs sur ce plan ne l’ont pas empêché d’avancer.
Résultat, les performances ont été au rendez-vous. «C’est notre meilleure année à vie», signale Gino-Sébastian Savard. En raison du soutien de leur cabinet, les conseillers ont pu répondre présent et ont non seulement fait de nouvelles ventes, mais aussi attiré de nouveaux clients.
«D’un point de vue affaires, on est très contents d’où on a terminé. Du côté des conseillers, certains se sont adaptés très vite. Il y en a pour lesquels ça n’a rien changé et d’autres pour lesquels ç’a été un peu plus difficile à court terme, mais au final, tout le monde est à la bonne place. Il y a toujours aussi la question du type de client. Avec certains, c’est plus facile qu’avec d’autres de faire affaire à distance», tempère David Parent.
Avoir bien performé ne touche pas que les ventes des conseillers. Cela fait également rayonner la firme. «Notre organisation a pu passer à travers et bien soutenir les conseillers; c’est un outil puissant de recrutement, car on est vraiment en avance sur la grande majorité [des firmes] de l’industrie», déclare Gino-Sébastian Savard.
La pandémie a mis de l’avant de nouvelles façons de travailler qui apportent nombre d’avantages. Grâce à la technologie, les conseillers ont pu gagner du temps, non seulement en déplacement, mais aussi sur le plan de l’organisation des affaires.
Avec les plateformes, plus besoin de crypter l’information courriel et les documents sont mieux protégés, souligne Gino-Sébastian Savard.
Cela a aussi permis aux conseillers d’assister plus facilement aux événements. «Ça nous permet de rejoindre un plus grand nombre de conseillers, car certains habitent loin», constate Karine Cloutier.
Toutefois, difficile de penser que le modèle 100% numérique va s’établir, notamment parce que les conseillers aiment rencontrer de nouvelles personnes.
Téléchargez le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, en cliquant sur ce lien.