Au fil de la pandémie, les clients ont gagné en confiance lorsque vient le temps d’effectuer des opérations financières en ligne. La grande majorité (72 %) estime que leur façon d’effectuer ces opérations va changer à l’avenir. Ainsi, 70 % des répondants affirment avoir mis à niveau leur technologie pour faciliter leurs opérations financières depuis la maison.
Avant que la COVID-19 ne frappe, les Canadiens préféraient faire leurs opérations financières, comme obtenir un prêt ou souscrire à une assurance, en se rendant en personne dans une succursale. Ainsi 48 % des personnes interrogées au sujet de l’assurance protection de crédit (APC) ont souscrit à celle-ci lors d’une transaction effectuée en personne.
Alors que la pandémie tire à sa fin, seuls 36 % des participants comptent à l’avenir faire ce type d’opérations en personne. Cela prouve que les Canadiens adoptent durablement les canaux de vente et de service virtuels.
Malgré cela, les clients estiment encore les succursales comme étant importantes. La majorité (66 %) a bien l’intention d’y retourner. Les sondés veulent ainsi avoir la possibilité de traiter avec des représentants. La majorité (88 %) préfère cette méthode, notamment pour ce qui est de demander des prêts ou de souscrire à des assurances.
Outre se rendre en succursale, 47 % des répondants préfèrent un autre canal pour s’adresser à un représentant, par exemple par téléphone (23 %), par une visite à domicile (13 %) ou par vidéoconférence (11 %).
Pour ce qui est des réclamations sur leur APC, 77 % préfèrent encore le faire avec un représentant, contre 22 % qui opteraient davantage pour le libre-service. Mais dans les 77 % qui veulent faire affaire avec un représentant, seuls 33 % veulent le faire en se rendant en succursale, les autres préférant d’autres canaux comme le téléphone, la visite à domicile, la vidéoconférence ou le courriel.
Mettre les clients à l’aise
Les sondés estiment qu’il est important que les institutions financières mettent les clients à l’aise avec les opérations en ligne en leur offrant certaines fonctionnalités et certains avantages, comme :
- Une façon de communiquer facilement avec une personne pour obtenir des réponses à leurs questions en temps réel (93 %);
- veiller à ce que des informations en langage clair soient disponibles en ligne (92 %);
- assurer la sécurité et la protection des informations personnelles (92 %);
- fournir une confirmation immédiate en ligne de l’opération (91 %);
- fournir des outils et des schémas en ligne pour illustrer les informations sur les produits et les prix (89 %);
- faire en sorte que toutes les informations personnelles soient communiquées uniquement par le biais d’un portail en ligne sécurisé (89 %);
- et permettre aux clients de traiter avec un seul représentant tout au long du processus (88 %).
La pandémie a aussi eu un impact sur la relation que les Canadiens entretenaient avec les assurances, celles-ci ont clairement gagné en importance.
Les sondés sont ainsi davantage enclins à souscrire une APC pour un prêt hypothécaire ou une ligne de crédit hypothécaire qu’avant la pandémie. Le type d’assurance le plus prisé pour les prêts hypothécaires et les lignes de crédit hypothécaires étant l’assurance vie. Ainsi, 77 % des participants ont déclaré l’avoir souscrit pendant la pandémie pour un prêt hypothécaire et 71 % pour une ligne de crédit hypothécaire. Il s’agit d’une légère baisse par rapport à 2018. Cependant, la proportion de consommateurs assurés pour l’invalidité, les maladies graves et la perte d’emploi a connu une hausse.