Les agents généraux (AG) ont déployé beaucoup d’efforts pour soutenir leurs conseillers dans la dernière année qui a été marquée par les contraintes de la pandémie. Et même si leur travail en ce sens dépendait également des efforts des assureurs de personnes, bon nombre de conseillers sont satisfaits de l’AG avec lequel ils font principalement affaire.
Voilà ce qui ressort du sondage en ligne mené à l’occasion du Baromètre de l’assurance 2021. Dans le cadre de cet exercice, Finance et Investissement a interrogé des conseillers en sécurité financière sur la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent à un autre conseiller l’agent général avec lequel ils font principalement affaire.
En moyenne, les conseillers accordent une note de 8,4, soit une meilleure note que la moyenne de 8,1 du Baromètre de l’assurance 2020. En fait, la plupart des AG peuvent considérer leurs conseillers comme des promoteurs, puisque les deux tiers des répondants ont donné des notes de 9 ou 10. Ceux-ci apprécient l’équipe de l’AG, son côté humain, son soutien administratif et son soutien aux ventes. En tout, un cinquième (18%) sont détracteurs de leur AG, lui accordant une note de 6 ou moins, souvent en raison de déficiences sur le plan du service reçu.
Comme le montre le tableau ci-contre, on trouve davantage de détracteurs parmi les répondants de Conseils PPI. Certains y déplorent des ennuis sur le plan du soutien aux conseillers et préféreraient subir moins de temps d’attente. Or, selon d’autres répondants, chez PPI, la grosseur de l’entreprise, le nombre de ressources du personnel de soutien sont une force, tout comme ses ressources en fiscalité et en traitement de dossiers d’envergure.
Favoriser les échanges
Les répondants ont pu noter, encore sur une échelle de 0 à 10, l’AG avec lequel ils faisaient principalement affaire pour son soutien relatif aux effets de la crise de la COVID-19 sur leur pratique au cours des 12 derniers mois. Sur ce plan, les conseillers travaillant avec la Financière S_entiel (8,9) et ceux de MICA Cabinets de services financiers (8,7) sont particulièrement satisfaits.
« Ils facilitent mon travail », assure ainsi un répondant de MICA. « Ils sont humains et disponibles », ajoute un sondé de S_entiel.
MICA dit avoir travaillé dur pour aider ses conseillers pendant la crise. La firme a notamment mis en place les mercredis MICA, un avant-midi toutes les deux semaines, pour les aider à travailler de façon virtuelle.
Elle a également organisé des groupes de réseautage afin de faire des Mastermind une fois par mois. Ainsi, sept conseillers se réunissaient et pouvaient discuter librement entre eux et avec les deux dirigeants de la firme. Un moyen de les sortir de leur isolement forcé tout en permettant d’échanger conseils et expériences.
La Financière S_entiel, de son côté, a également organisé des rencontres, mais cette fois-ci hebdomadaires. C’était un moyen de s’assurer que tous les conseillers allaient bien, mais aussi d’encourager leur socialisation. Ces rencontres offraient ainsi un soutien émotionnel aux conseillers, selon Dominic Demers, président de la firme. « On faisait des réunions sur la façon de continuer à travailler, mais la rencontre du vendredi servait aussi à échanger entre nous. »
AFL Groupe Financier a également mis l’accent sur la socialisation. En plus de transférer son offre de service en virtuel, la firme a créé des petits groupes, à l’image de MICA, pour que ses conseillers puissent se parler. Elle a également organisé des événements en soirée sur les médias sociaux, énumère son président-directeur général, Yan Charbonneau.
Malgré la forte note de la Financière S_entiel, un répondant qui travaille avec elle souligne que « l’adaptation au télétravail » pourrait y être améliorée. Dominic Demers admet que ce n’était pas évident au début, et ce, pour deux raisons. Au niveau administratif, son personnel de première ligne n’était pas habitué à travailler de la maison et «la transition a été un peu difficile », dit-il. L’autre problème, c’est que les assureurs ont également dû passer au télétravail et ils n’étaient pas forcément prêts pour cela. « Le retard s’accumulait, explique-t-il. Un retard à deux niveaux : le nôtre et celui des assureurs… Ç’a pu faire un choc pour les conseillers. » Toutefois, la situation s’est améliorée après les deux ou trois premiers mois, assure-t-il.
Finance et Investissement a aussi demandé aux conseillers de noter leur AG sur le soutien accordé à l’analyse des besoins financiers (ABF) et à l’exécution de stratégies d’assurance de personnes. Sur ce plan, MICA se distingue avec une note moyenne de 8,8. Et la firme compte bien continuer d’y mettre des efforts. Elle répond ainsi à une critique d’un sondé qui affirmait qu’il faudrait améliorer « l’informatisation du domaine de l’assurance [et offrir un] portail du même type que [celui que] MICA détient déjà [pour ses activités en placements] ».
« Ce conseiller sait exactement où on s’en va », s’amuse Gino-Sébastian Savard, président de MICA. Celui-ci révèle ainsi qu’ils travaillent sur une nouvelle ABF maison complètement numérique qui sera disponible dans les prochains mois. « L’objectif pour notre portail, c’est qu’il offre une vue à 360 degrés aux conseillers et aux clients, que ceux-ci voient en une seule vue intégrée assurance et investissement », précise Gino-Sébastian Savard.
Sur le plan du soutien accordé à l’ABF, le dirigeant d’AFL souligne qu’ils « n’ont pas laissé les conseillers à eux-mêmes » et qu’ils ont offert le soutien de spécialistes à l’interne pour aider les conseillers à bien cerner les besoins de leurs clients. « On n’a pas baissé notre offre de service malgré la COVID-19. On l’a transférée en virtuel », souligne Yan Charbonneau.
Passer aux propositions électroniques
Quant au soutien par rapport aux propositions électroniques et aux nouvelles affaires sans papier, MICA et AFL Groupe Financier se sont distingués. « C’était externe à nous, les propositions électroniques n’étaient pas les nôtres, mais celles des assureurs », précise toutefois Gino-Sébastian Savard.
La plupart des firmes utilisaient déjà en partie les propositions électroniques. AFL encourageait les conseillers à adopter cette solution depuis cinq ans en affirmant qu’il s’agissait de l’avenir. Dominic Demers explique que chez S_entiel aussi, cela faisait un moment que l’on invitait les conseillers à s’en servir, notamment en offrant des mesures incitatives aux gens qui les avaient adoptées, mais la majorité préférait ne pas les utiliser.
Depuis la pandémie, les chiffres ont toutefois beaucoup évolué, selon Dominic Demers.
« On est passé de 30% de nos conseillers qui utilisaient des propositions électroniques avant la COVID-19 à plus de 70 % il y a deux mois. Une belle transition ! » La part de conseillers recourant à la proposition électronique a suivi sensiblement la même évolution chez AFL, selon Yan Charbonneau.
Pour aider avec la signature électronique, le mot d’ordre semble être la formation. MICA a mis l’accent sur la formation pour ceux qui peinaient à l’utiliser. L’entreprise a fait le maximum pour fournir les informations sur ce que les conseillers pouvaient faire, ce qui était légal, les meilleures pratiques sur le plan de la gestion des affaires sans papier, des rencontres et de la signature électronique.
Cela a porté ses fruits, puisque les commentaires des conseillers sont élogieux. Plusieurs apprécient ainsi l’indépendance que leur offre leur AG, « mais avec soutien au besoin». «Ils sont prompts à l’action, courtois et respectueux», complète un autre répondant.
Chez S_entiel, en plus des rencontres que la plupart organisaient où les conseillers pouvaient se poser des questions pratiques, le cabinet a mis à disposition de ses conseillers les tutoriels offerts par les compagnies d’assurance elles-mêmes. On a également créé un tableau récapitulatif, disponible dès avril 2020, avec tout ce qui devait être fait de façon électronique par compagnie d’assurance. Celui-ci rappelait, par exemple, quel assureur utilisait quel logiciel de signature électronique.
Toutefois, cela ne semble pas avoir suffi à certains conseillers. L’un d’eux affirme que parmi les points à améliorer, il y aurait: « le soutien sur le développement et la mise en place de notre structure, la conformité, le logiciel et le lien avec les compagnies ». Il estime aussi qu’il faudrait « mettre en place un plan clair sur les objectifs et concours de l’année suivante, avoir une équipe de soutien d’adjointe et suivi ».
Dominic Demers estime que ces critiques ne sont pas toutes justifiées. Selon lui, si la personne avait participé aux rencontres du vendredi, elle aurait pu avoir le soutien informatique désiré et en savoir davantage sur la proposition électronique. « Même s’il y avait des lacunes avec certaines compagnies, on était quand même présents pour répondre aux questions et aider », déclare-t-il. Sur le plan de la conformité, il lui semble également que le tableau récapitulatif répondait aux besoins urgents.
Pour les concours, il précise que si d’habitude la firme récompense les meilleurs vendeurs, en 2020, il y avait plus urgent à faire. Cependant, il promet que ces derniers seront récompensés certainement cette année pour leur performance de l’an passé.
Selon Dominic Demers, côté assurance, un point particulier pourrait être amélioré: la technologie. « On est encore dans une industrie de papier. Présentement, la façon dont on fonctionne, c’est très long. C’est une lacune qu’on avait, mais on travaille là-dessus et ça devrait aboutir cet automne. »
Il souligne cependant que le manque de collaboration entre les différents programmes qu’ils utilisent complique les choses. Ainsi, leur système d’intégration de contrat ne communique pas avec leur système d’arrière-guichet (back office), ce qui serait particulièrement pénible.
Toujours du côté des améliorations souhaitées, un conseiller faisant affaire avec AFL estime que TAG pourrait « améliorer l’aspect des ventes croisées ». Yan Charbonneau souligne que la firme travaillait justement sur « le référencement croisé des clients en assurance générale vers les services financiers » avant la COVID-19, mais que la pandémie a empêché le projet d’aboutir. Il assure qu’il sera repris rapidement.
On peut ainsi voir qu’en plus d’avoir agi promptement pour aider leurs conseillers à composer avec les contraintes liées à la pandémie, bon nombre d’AG travaillent encore à améliorer leur offre de service.
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