« De grâce ! Face aux clients ayant des problèmes de santé mentale, ne vous transformez pas en thérapeute. Soyez attentif aux signes de dégradation pouvant nuire à la capacité de certains clients à prendre de bonnes décisions financières. Agissez ensuite dans vos limites en tant que conseiller. »
Tels sont les principaux messages martelés par deux connaisseurs de cette délicate problématique dans le cadre d’un webinaire organisé en octobre par la Canada Vie.
Intitulée « Mise à contribution de stratégies sur la santé mentale pour améliorer l’expérience client », la présentation regroupait un avocat torontois, Ian Hull, cofondateur de Hull & Hull LLP, ainsi qu’un consultant, Adam Wiseman, de la firme ontarienne Quality Mental Health Interventions Training and Consultants. Brad Fedorchuk, vice-président exécutif, Client collectif, de la Canada Vie, en assurait l’animation.
Ian Hull a souligné que la maladie mentale peut soudainement frapper des gens chez qui tout allait comme sur des roulettes. « Par exemple, certains chefs d’entreprise vont tomber en dépression au moment de prendre leur retraite », a dit le praticien du droit successoral. Il a également évoqué la démence, un trouble pouvant faire des siennes « dès l’âge de 60 ans ».
Adam Wiseman a signalé que le simple fait d’avoir une promotion au travail peut engendrer, chez certains, un stress d’une intensité si élevée qu’elle devient source de profonde anxiété.
« La totalité de vos clients peuvent être touchés, un jour ou l’autre, dans leur capacité à fonctionner de façon suffisamment saine. Ils seront alors incapables de tirer les conclusions de leur état », observe Adam Wiseman.
Puisque les conseillers ne sont pas des thérapeutes, que peuvent-ils faire ? « Il leur faut développer des liens de confiance avec leurs clients et les écouter.
Il faut être en mesure de voir les drapeaux rouges. Et lorsqu’ils en voient, ils doivent pouvoir suggérer des ressources d’aide à ces clients, de nature juridique ou médicale », a déclaré l’avocat Ian Hull.
Celui-ci a enchaîné en incitant les conseillers à mettre par écrit les comportements inhabituels de leurs clients.
Cette documentation sera particulièrement utile si les conseillers ont travaillé en amont, par exemple lorsque leurs clients ont déjà préparé testaments et procurations. « Dans certains cas, les fiducies discrétionnaires pourraient s’imposer », signale Ian Hull.
Adam Wiseman a ajouté que ces observations écrites seront utiles aux intervenants, médicaux ou juridiques, qui entreront éventuellement dans la danse.
Le conseil ultime de l’avocat Ian Hull: avoir, dans leur réseau de contacts, des noms de spécialistes et d’organisations pertinents qui pourraient aider leurs clients aux prises, à un moment donné de leur vie, avec des problèmes de santé mentale.
Entamer la conversation
D’après Adam Wiseman, le conseiller ne doit pas essayer de « convaincre » un client psychiquement atteint qu’il est temps pour lui de passer à l’action.
« Il faut éviter de dire à ce client comment agir. Il peut se sentir débordé. Par des questions ouvertes, tâchons plutôt de l’amener vers la compréhension de sa propre situation », dit-il.
Lorsque le client atteindra cette compréhension, il pourra alors être réceptif aux suggestions d’aide émises par le conseiller. « On évoquera alors des outils comme des programmes d’aide aux employés, des noms d’intervenants pour personnes en situation de dépendance, etc. », illustre Adam Wiseman.
Et, de grâce, affirme Adam Wiseman, évitons de jouer au thérapeute et de surestimer nos propres forces.