C’est l’un des messages qu’avaient à transmettre quelques leaders de l’industrie financière à qui Finance et Investissement a demandé comment l’industrie des services financiers devrait s’améliorer.
Parmi ceux-ci se trouve Denis Ricard, président et chef de la direction d’iA Groupe financier. Selon lui, l’industrie de l’assurance du Canada semble d’ailleurs en bonne voie d’être encore plus centrée sur le client et sur l’anticipation de ses besoins, et ce, grâce à une meilleure utilisation de la technologie.
« On a encore beaucoup de chemin à faire à cet égard par rapport à d’autres industries, et on n’a pas d’autre choix que de le faire, car si on ne le fait pas, à un moment, une insurtech [société technologique du secteur de l’assurance] va peut-être nous piler sur les pieds », indique-t-il.
Renée Laflamme, vice-présidente exécutive, Assurance, Épargne et retraite individuelles chez iA Groupe financier, tenait un discours analogue. D’après elle, on doit améliorer la manière de servir et de conseiller le client. « Les compagnies d’assurance, on n’est pas au niveau d’Amazon, dit-elle. Quand on dit améliorer l’expérience client, ça amène bien d’autres choses, par exemple la numérisation, la nouvelle technologie, la diversité pour être capables de bien soutenir les clients, une ouverture par rapport aux types de produits, par rapport au conseil. »
Les technologies devraient donc aider à mieux comprendre ce qui est important pour le client et ce qu’il fait pour s’informer des produits dont il a besoin, juge-t-elle.
« À l’ère du numérique, l’institution financière doit se rapprocher de ses clientèles en facilitant et en personnalisant l’expérience d’achat », résume quant à lui son collègue Pierre Miron, vice-président exécutif et chef de la transformation chez iA Groupe financier.
Dans le secteur de la gestion de patrimoine, les gagnants de demain exécuteront avec brio une prestation de services permettant de couvrir l’ensemble des besoins financiers du client, estime pour sa part Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la Financière Banque Nationale Gestion de patrimoine.
À son avis, ça va plus loin que d’uniquement servir le client pour la gestion à la fois de son actif et de son passif. « Ce seront les firmes de courtage qui seront capables de répliquer en quelque sorte les services des bureaux multifamiliaux. On se voit évoluer vers ça et livrer cette prestation de services qui était auparavant réservée aux clients à très haute valeur nette », dit-il. Concrètement, cela veut dire possiblement des services fiscaux et de comptabilité complets.
Afin d’améliorer le service aux clients, les sociétés de l’industrie qui tireront leur épingle du jeu intégreront bon nombre d’outils développés par les entreprises de technologie financière. « Les fintechs au service des conseillers humains, c’est la voie de l’avenir des services financiers. On ne se bat pas contre les fintechs, on les inclut. On veut les intégrer [à notre prestation de services] », note Denis Gauthier.
Louis Vachon, chef de la direction de la Banque Nationale du Canada de juin 2007 au 31 octobre 2021, ajoute : « Les bons conseillers ne seront jamais remplacés par des robots. » Comme rester investi dans les marchés financiers nonobstant la volatilité est une façon de faire de l’argent, la gestion des émotions du client ainsi qu’un accompagnement bien avisé maintiendront la pertinence des conseillers humains.
« C’est la grande faiblesse des plateformes do-it-yourself [clients autonomes]. Ça va bien quand ça monte, mais quand ça va péter, les gens [vont-ils garder le cap]? »résume Louis Vachon. Pour que l’industrie s’améliore, certains leaders soulignent l’importance d’un cadre réglementaire adéquat. « Il est urgent d’accélérer l’open banking au Canada. Cela permettra d’offrir aux épargnants des produits et services mieux adaptés à leur situation financière globale et, ultimement, une meilleure gestion de leur épargne », indique Simon Boulet, qui était président et chef de la direction de Wealthica jusqu’au début de février. Cette société exerce ses activités dans l’agrégation de données.
Pour parfaire ce cadre réglementaire, une collaboration plus étroite entre les régulateurs, les organismes d’autoréglementation, les différents paliers de gouvernement et l’industrie serait bienvenue, selon Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers.
« Toutes ces organisations sont pleines de gens de bonne volonté, mais quand même, on a de gros écueils réglementaires qui minent à la longue », dit-il. Par exemple, malgré les 10 années de lobbying qu’il a fait dans ce dossier, la constitution en société des représentants du secteur des valeurs mobilières n’est pas encore permise, ce qui engendre un risque fiscal notable pour l’industrie. De plus, l’incertitude fiscale relative à la facturation des taxes de vente (TPS et TVQ) par les agents généraux reste à ses yeux un important problème.
Selon lui, « on a tout à gagner en tant que collectivité à avoir un système financier fort. Des conseillers qui conseillent de petits épargnants, c’est primordial pour le pays, mais ce n’est pas tellement pas valorisé. » Les gouvernements devraient reconnaître que les conseils financiers offerts aux épargnants ayant peu d’actif sont d’une grande valeur et aident ces derniers à améliorer leur santé financière.
Depuis deux ans, l’industrie a fait des améliorations technologiques significatives, ce qui est de bon augure pour son avenir, d’après Gino-Sébastian Savard : « On était tellement en retard par rapport aux courtiers immobiliers, qui utilisaient la signature électronique depuis longtemps. Le rattrapage se fait, donc je suis super content. »
L’équipe de Finance et Investissement