Bien que les courtiers continuent d’investir afin d’améliorer les outils technologiques des conseillers en placement (CP), ces derniers subissent souvent des irritants, surtout en ce qui concerne la gestion des contacts avec la clientèle (front office) et celle des fonctions administratives (back office), selon le Pointage des courtiers québécois 2022.
En 2022, la moyenne québécoise pour ces deux critères d’évaluation est à la hausse. La note moyenne pour l’ensemble des répondants est ainsi passée de 7,7 sur 10 à 7,9 de 2021 à 2022 pour ce qui est du front office et de 7,2 à 7,3 pour le back office. Or, pour bon nombre de firmes de courtage, la note à ces critères est en baisse cette année par rapport à 2021.
C’est le cas, par exemple, de CIBC Wood Gundy (CIBC WG), dont la note pour le front office est passée de 8,2 en 2021 à 7,3 en 2022 et, pour le back office, de 7,5 à 7,3. C’est aussi observable chez Valeurs mobilières Desjardins (VMD), dont la note pour le front office a baissé de 8,0 à 7,5 durant la même période et celle pour le back office, de 7,9 à 6,2. Gestion de patrimoine TD (GPTD) affiche la pire note à ces critères, soit 5,7 pour le front office (contre 6,9 en 2021) et 3,9 pour le back office (4,9 l’an passé).
Complexe front office
« Nous pourrions avoir de meilleurs systèmes de gestion de la relation client, un meilleur soutien pour le travail à domicile et de l’aide pour les vidéoconférences », se plaint ainsi un répondant de CIBC WG. La firme travaille toutefois avec Croesus, qu’un sondé ne trouve « pas si mal », et devrait se doter cette année de Salesforce, selon un répondant.
« Il y a trop de demandes cléricales et de signatures de clients », se récrie un répondant de GPTD. « Il n’y a pas d’échange d’information avec les clients sur le portail », ajoute un autre.
Isabelle Ménard, chef de région, Québec et Atlantique pour GPTD, comprend que l’utilisation des deux plateformes prend du temps: » Ce ne sont pas des systèmes qui se parlent, malheureusement, dit-elle. Ce sont des bons systèmes, il faut juste s’habituer à les utiliser »(lire « Insatisfactions chez GPTD »).
Du côté de VMD, les critiques sont moins acides. « Notre logiciel de CRM [customer relationship management] est bon, mais il pourrait être encore plus performant. Mais la technologie s’est beaucoup améliorée chez nous dans les dernières années », note un sondé. « Nous sommes dans une période de changement, les améliorations sont à venir », renchérit un autre.
« Il y avait et il y a encore quelques lacunes, convient David Lemieux, vice-président et directeur général du courtage en valeurs mobilières de la firme. On se prépare au déploiement d’un CRM en relation avec Desjardins. Ça devrait voir le jour d’ici la fin de l’année ! »
Par ailleurs, bon nombre de répondants de la Financière Banque Nationale (FBN), qui a obtenu la note de 9,0 pour son front office, estiment qu’ils devraient recevoir davantage de formations, notamment concernant l’intégration du nouveau CRM de Salesforce.
« Je suis totalement d’accord avec cela, assure Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la firme. On a mis en ligne dernièrement un paquet de formations, de capsules et de webinaires pour cela. »
« On a cinq applications, énormément de plateformes qui ne communiquent pas ensemble, rien de centralisé », critique un conseiller. Un commentaire qui est de moins en moins vrai, selon Denis Gauthier, grâce à Salesforce.
Il demande toutefois aux conseillers d’être patients. « On ne peut pas tout faire d’un coup, il faut faire ça par étapes, surtout qu’on doit jauger et gérer la capacité d’absorption et d’apprentissage de nos gens. » Ainsi, l’application mobile que plusieurs demandent devrait arriver d’ici un an et demi, prédit-il.
Chez Raymond James (RJ), dont la note est de 8,4, les sondés soulignent les investissements significatifs qu’a faits la firme dans ce domaine ces dernières années. « L’expérience client et conseiller fait partie de nos priorités. Il faut qu’on investisse dans le front office, car les conseillers ont besoin d’outils performants », répond Micol Haimson, première directrice de succursale de Raymond James à Montréal.
À l’écoute des CP
BMO Nesbitt Burns (BMO NB), de son côté, enregistre une belle amélioration par rapport à l’an passé. Alors qu’elle avait été notée 5,9 et 5,3 pour le front office et le back office, elle obtient cette année 7,5 et 6,7 respectivement.
« BMO NB en est actuellement aux premières étapes de la refonte de toute la suite logicielle.
Avec Deland Kamanga comme leader et nouveau président de Private Wealth, je suis très confiant qu’ils lanceront une plateforme fantastique qui rivalisera avec n’importe quelle offre sur la rue », s’enthousiasme un sondé.
« La modernisation de nos plateformes grâce à une croissance axée sur le numérique et aux gains d’efficience a été et demeure notre priorité », déclare Mario Rigante, président régional de BMO Gestion privée Québec.
Afin de s’améliorer et de développer au mieux sa technologie, BMO NB a mis en place des structures pour être à l’écoute de ses conseillers et clients.
« Notre transformation et notre modernisation ont été menées en partenariat avec nos conseillers. Bon nombre ont participé aux étapes de conception, de développement, de projet pilote et de mise à l’essai. Leurs commentaires alimentent une grande partie de ce travail et, ensemble, nous réalisons d’importants progrès », explique Mario Rigante.
Problèmes de personnel
Côté back office, VMD affirme comprendre la baisse de la note que les répondants lui attribuent. « On a certains enjeux administratifs ou technologiques, admet David Lemieux. On a beaucoup de fonctions manuelles, on a donc eu plus de difficulté à fournir à la tâche. Ce sont des problèmes connus et que nous considérons de façon très ferme. »
Nombre de répondants mettent également de l’avant des erreurs concernant les formulaires fiscaux. « Le reçu REER n’a pas été fait pour un client, il y a un retard dans le FERR et une erreur de montants », relate un sondé. « Il y a toujours beaucoup de problèmes avec les reçus fiscaux », ajoute un autre.
« On a eu une période fiscale plus difficile qu’à l’habitude. On prend des moyens en ce moment pour corriger la situation », répond David Lemieux.
Chez RJ, les avis sur le back office sont plus positifs. « Il y a eu de grandes améliorations, il est difficile de trouver du personnel, mais c’est un besoin permanent d’avoir des gens qui peuvent répondre aux questions et trouver des solutions plutôt que d’avoir une réponse toute faite. Nous avons besoin de penseurs critiques », souligne un sondé.
« Les gens des opérations ont fait partie des héros de notre industrie pendant la pandémie. Dans les derniers mois, il y a eu du mouvement, mais on a été capables d’ajouter certaines personnes d’expérience, affirme Micol Haimson. Chez RJ, on ne sous-traite pas les opérations, au contraire, elles font partie de nos priorités. »
Si plusieurs firmes ont souffert du manque de main-d’œuvre, la plupart ont pris des mesures pour répondre à ce défi et la situation semble se résoudre.
Il est toutefois intéressant de voir que le front et le back office sont haut dans l’échelle des priorités des conseillers. Pour le premier critère, l’importance s’établit à 9,2 sur 10, soit la même qu’en 2021. L’importance pour le back-office a même augmenté, passant de 9,0 à 9,1 de 2021 à 2022. Pas étonnant, ainsi, que les courtiers visent à écouter davantage les conseillers pour mieux évoluer.
Avec la collaboration de Richard Cloutier et de Guillaume Poulin-Goyer
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